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英立訊案例集粹之八

英立訊案例集粹之九
北京網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務中心案例

2002/06/07

用戶簡介

北京網(wǎng)圖網(wǎng)城緊鄰北三環(huán)，擁有1000臺高端對戰(zhàn)PC（主頻1G以上，頂級17寸純平顯示器，GeForceII顯卡），2500平米網(wǎng)絡大廳，700平米專業(yè)賽事直播廳，星級服務，頂級環(huán)境，是一家匯集網(wǎng)吧、網(wǎng)絡教室和網(wǎng)絡展廳于一體，以專業(yè)電子競技為主要特色的超大型網(wǎng)絡城，也是北京唯一和全國最大的網(wǎng)絡城。網(wǎng)城為一座臨街獨立4層建筑，擁有獨立的停車場和充足的臨街車位，僅內外裝修就投資近千萬元。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有雄厚的資金實力和正規(guī)的審批手續(xù)，其高雅的外觀造型、舒適的內部環(huán)境，完善的硬件設施和全面的服務體系，給處于停滯和混亂的京城網(wǎng)吧及網(wǎng)絡服務市場帶來了全新的經營理念和運做模式。

網(wǎng)圖網(wǎng)城采用20M光纖接入，內部網(wǎng)絡全部采用千兆布線及千兆網(wǎng)絡接口，并采用動態(tài)流量分配系統(tǒng)，保證了網(wǎng)城內超一流的網(wǎng)絡連接速度，同時為顧客和加盟商提供了一個舒適、規(guī)范的網(wǎng)絡環(huán)境。

網(wǎng)圖網(wǎng)站www.wotoo.com是國內著名的網(wǎng)絡娛樂門戶，已成功運營三年，擁有近100萬的社區(qū)注冊會員和90萬的其他注冊會員，同時每天擁有超過150萬次的訪問量。眾多的會員和極高的凝聚力成為網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有的先天優(yōu)勢。

網(wǎng)圖網(wǎng)城擁有專業(yè)的市場推廣隊伍，每年均花費數(shù)百萬元進行間斷的市場宣傳和推廣活動，以幫助網(wǎng)城和加盟商擁有穩(wěn)定而大量的客戶群。網(wǎng)圖網(wǎng)城與眾多IT媒體建立了緊密的合作關系，同時充分發(fā)揮網(wǎng)城的資源優(yōu)勢開展各類活動。目前，全球主流游戲廠商已紛紛入住網(wǎng)圖網(wǎng)城。

用戶需求

網(wǎng)圖網(wǎng)城是國內電子競技的主要組織者，擁有很高的聲譽和凝聚力。網(wǎng)圖網(wǎng)城長年舉辦各種電子競技活動，其中更有一批全國性的熱點賽事，圍繞著這些活動，以及關于電子競技的各種發(fā)布和交流活動，網(wǎng)城的呼叫量長年居高不下，高峰期更是應接不暇。

網(wǎng)城擁有一大批專業(yè)級的客戶，需要提供VIP和團隊消費服務，還需要提供席位預訂及業(yè)余賽事組織指導服務，許多�？透�希望與網(wǎng)城建立個性化的快速溝通渠道，這些都為網(wǎng)城的客戶服務工作提出了新的要求。此外，網(wǎng)圖站點的龐大會員群也已經產生了明顯的服務壓力，純粹依靠網(wǎng)站發(fā)布和郵件通訊已經無法滿足會員要求。

為了更好地利用網(wǎng)城的綜合資源，一方面改善和擴大服務，另一方面挖掘更豐富的商機，為網(wǎng)城的商務伙伴提供更多與用戶交流接觸的機會，網(wǎng)圖網(wǎng)城希望在原來以網(wǎng)絡通訊為的主服務體系上，建立一個基于CTI融合通訊平臺的綜合服務中心，充分利用電話、短信、IVR和座席等手段，為廣大客戶提供更完善、更及時、更個性化的服務。同時，網(wǎng)城也希望借此機會構造一個真正可以產生效用的客戶數(shù)據(jù)庫，以便展開基于數(shù)據(jù)庫的客戶服務。

系統(tǒng)簡介

系統(tǒng)規(guī)模：
62外線，80內線。

平臺硬件：
ZingServ呼叫中心專用交換機（中國電信設備進網(wǎng)證號：13-4352-010189）

內部配置：

名稱	型號	數(shù)量
E1數(shù)字中繼卡	ZING-E1	1
模擬中繼卡	ZING-C08	4
模擬內線卡	ZING-ST16	5

注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內線卡，以及多機級聯(lián)進一步擴充容量。

其他設備：

設備名稱	配置	數(shù)量
TTS服務器	略	1
傳真服務器	略	1
數(shù)據(jù)庫服務器	略	1
短信網(wǎng)關	略	1
座席電腦	略	若干
座席電話	略	若干

系統(tǒng)軟件：
ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務器結構，集ACD（技能組）、IVR、CTI Server和 PC-PABX于一體。提供面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺，客戶端提供標準的基于COM的ZTAPI接口。

應用軟件：
ZINGSERV通用型應用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應用：客戶數(shù)據(jù)庫，分類服務系統(tǒng)，席位預約子系統(tǒng)。

應用效果

網(wǎng)圖網(wǎng)城服務中心的基本架構已經搭建完畢，分類服務正在分階段實施，目前已取得以下一些明顯的應用效果：

• 通過賽事定制模塊、IVR、技能組和座席的應用，為賽事組織提供了專門的通訊渠道，大大提高了賽事組織的效率，消除了原來不容易實現(xiàn)專人負責的矛盾，減輕了工作人員的負擔；
• 通過為VIP客戶和團隊消費定制服務流程和建立服務記錄，現(xiàn)在可以快速為這些客戶提供個性化服務，并結合席位預約子系統(tǒng)為客戶安排他們喜愛的席位和時段；
• 可以為不同種類的電子競技項目開通新手熱線、賽事熱線、團體交流會議組，以及銷售和服務熱線，培育更大的客戶群，擴大業(yè)務通道，提供更有特色的服務；
• 可以為商務伙伴提供更有效的調研和宣傳通道；
• 通過網(wǎng)城語音留言系統(tǒng)，及時搜集客戶反饋。

客戶評價

英立訊產品性能可靠，價格合理，實施快捷，應用實現(xiàn)靈活，我們在提出需求后很快就建立起了基本的應用系統(tǒng)，目前已經取得了一些明顯的應用效果。通過這一階段的工作，我們將來的服務體系設計思路更加清晰了，同時也獲得了改進和擴充業(yè)務的一些啟示。我們的應用比較復雜，而且將來的規(guī)模也會比較大，英立訊產品的容量和功能擴充空間能給我們很好的支持，足以滿足我們未來的需要。

案例分析

網(wǎng)圖網(wǎng)城的服務體系原來是建立在網(wǎng)絡通訊的基礎上的，它要求客戶在享受服務時必須在線，實際上這會給服務帶來許多盲區(qū)。真正緊急的服務請求大多要通過電話來解決，而更完善的服務也需要更豐富的通訊和服務手段來支持，這是網(wǎng)圖網(wǎng)城希望建立一個呼叫中心的初衷。另外，在網(wǎng)圖網(wǎng)城的經營取得第一階段的成功后，他們已經認識到需要為重點客戶和分類客戶提供個性化服務，如何在現(xiàn)有人力的基礎上，解決好這個問題呢？答案就是建立起一個基于客戶數(shù)據(jù)庫呼叫中心服務體系。

在設計網(wǎng)圖網(wǎng)城服務中心應用的過程中，比較重要的是要抓住網(wǎng)圖網(wǎng)城客戶服務的兩個特點：第一，把固定消費群和基本消費群分開，使服務重點突出出來，先為重點客戶建立個性化服務；第二，為可重復的服務流程建立模板，以便在一種流程產生效果并經過校正后，能迅速復用推廣。網(wǎng)圖網(wǎng)城的分類服務系統(tǒng)是一個可成長的系統(tǒng)，它可以隨著服務中心的成熟和進步，不斷擴充功能，擴大服務面，成為網(wǎng)圖網(wǎng)城經營體系中的重要一環(huán)。

英立訊公司供稿　CTI論壇編輯