煙草業(yè)需求訪銷呼叫中心

郭英 2005/05/25

　　隨著煙草制品關(guān)稅減讓、配額和許可證管制放松乃至取消，國(guó)外卷煙涌入我國(guó)市場(chǎng)，中國(guó)煙草業(yè)面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)。競(jìng)爭(zhēng)的加劇、行業(yè)改革的發(fā)展和卷煙市場(chǎng)的國(guó)際化……種種面臨的壓力，使得煙草商業(yè)企業(yè)意識(shí)到："讓零售戶滿意、讓消費(fèi)者滿意"才是煙草行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的"生命線"。因此，煙草行業(yè)正在努力調(diào)整自身角色，由"坐商"逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)?行商"，建立訪銷型呼叫中心迅速成為提升煙草公司運(yùn)營(yíng)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要手段。

　　2001年12月，國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)第一個(gè)呼叫中心--常州煙草電話訪銷平臺(tái)成功實(shí)施，開辟了國(guó)內(nèi)煙草行業(yè)應(yīng)用呼叫中心開展訪銷業(yè)務(wù)的新局面。這是一套智能呼叫中心平臺(tái)產(chǎn)品和解決方案，由東軟及英立訊攜手，并根據(jù)煙草行業(yè)的特點(diǎn)和行業(yè)推廣的需要，為煙草行業(yè)量身定做的呼叫中心系統(tǒng)。

　　做為針對(duì)行業(yè)的緊密合作伙伴，東軟及英立訊以解決方案提供商+平臺(tái)提供商的合作模式，簡(jiǎn)化系統(tǒng)建設(shè)流程和用戶采購(gòu)流程。雙方在深入了解煙草企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)和應(yīng)用需求的基礎(chǔ)上，提出了針對(duì)煙草呼叫中心的三種主要應(yīng)用模式，以適應(yīng)各地?zé)煵莨静煌枨蟮南到y(tǒng)解決方案，為煙草呼叫中心在全行業(yè)快速推廣提供了成熟的產(chǎn)品和技術(shù)支持。

綁定呼叫模式：即為每個(gè)座席員分配一批客戶，使客戶有固定的座席員專人負(fù)責(zé)，以最大程度提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度為主要目標(biāo)。

自動(dòng)群呼模式：即通過自動(dòng)外撥服務(wù)器隨機(jī)撥打任務(wù)隊(duì)列中的客戶，撥通后按自動(dòng)排隊(duì)規(guī)則轉(zhuǎn)給座席員，以充分發(fā)揮呼叫中心的運(yùn)行效率和提高座席員工作效率為主要目標(biāo)。

預(yù)約自動(dòng)呼入模式：即將客戶分組后為其分配呼入時(shí)段，由客戶在預(yù)約時(shí)段內(nèi)主動(dòng)撥打呼叫中心，撥通后轉(zhuǎn)給座席員，以降低呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本為主要目標(biāo)。

　　在具體的應(yīng)用中，每個(gè)地方可以根據(jù)當(dāng)?shù)氐目蛻舭l(fā)展情況，來選擇不同的呼叫模式。以江蘇省為例，它建設(shè)的是全省鋪開的煙草呼叫中心系統(tǒng)，在三種呼叫模式中可靈活轉(zhuǎn)換，使江蘇省煙草公司的經(jīng)營(yíng)模式和服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)了質(zhì)變的飛躍。河北省建立的是第一家采用全省集中分布式模式的煙草訪銷呼叫中心平臺(tái)，并且在市級(jí)以上單位設(shè)立煙草訪銷系統(tǒng)，大大節(jié)約了平臺(tái)建設(shè)成本和管理運(yùn)營(yíng)成本，為國(guó)內(nèi)煙草呼叫中心在省級(jí)區(qū)域的建設(shè)開創(chuàng)了一種全新的成功模式。

　　從系統(tǒng)提供角度來講，作為行業(yè)應(yīng)用，煙草行業(yè)呼叫中心和電信級(jí)呼叫中心有較大的差別，對(duì)供貨商和系統(tǒng)集成商也提出不同要求。一般來說，電信級(jí)的呼叫中心系統(tǒng)分工比較明確，有IVR，有交換機(jī)，有錄音，有CTI；煙草行業(yè)卻不同，它不可能像電信那樣深入了解技術(shù)本身。它希求的是一套可靠易用的系統(tǒng)，可以方便實(shí)現(xiàn)訪銷。這樣，它希望供貨商能提供一站式的方案，尋求IT建設(shè)的長(zhǎng)期合作伙伴。

　　針對(duì)這種需求，東軟與英立訊建立緊密合作關(guān)系，各自從系統(tǒng)解決方案提供商和平臺(tái)提供商的角度，將應(yīng)用和平臺(tái)進(jìn)一步整合，使呼叫中心應(yīng)用集成的價(jià)值鏈進(jìn)一步簡(jiǎn)化。這樣可以為煙草行業(yè)用戶提供更成熟、更先進(jìn)的應(yīng)用系統(tǒng)，減少用戶的采購(gòu)煩惱。

英立訊科技公司供稿原文刊登于《中國(guó)計(jì)算機(jī)報(bào)》

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