英立訊助內(nèi)蒙古電力構(gòu)建一體化客服中心95598
2010/07/23
CTI論壇(ctiforum)7月23日消息（記者 楊佳林）：日前，英立訊科技公司中標(biāo)內(nèi)蒙古電力95598客服中心系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目，將為內(nèi)蒙古電力公司11個(gè)地市供電企業(yè)建立地市級(jí)客戶服務(wù)中心。
隨著內(nèi)蒙古電力信息化建設(shè)的高速發(fā)展，各應(yīng)用系統(tǒng)的逐步實(shí)施與推廣，“硬件集中，軟件集成”的思路早已滲透其中。這也對(duì)后續(xù)的軟硬件維護(hù)與服務(wù)能力都提出了更高的要求。但是目前全省維護(hù)隊(duì)伍分散，且采用不同的管理標(biāo)準(zhǔn)和維護(hù)模式，隨著信息化建設(shè)的推進(jìn)和發(fā)展，這種分散式的維護(hù)模式已不再適用于當(dāng)下，因此也無法徹底實(shí)現(xiàn)“硬件集中，軟件集成”的目標(biāo)。所以如何整合現(xiàn)有資源，有效利用市場(chǎng)成熟的呼叫中心模式，建設(shè)一套符合內(nèi)蒙古電力信息化需要的信息保修與維護(hù)系統(tǒng)是現(xiàn)在所面臨的關(guān)鍵問題。
因此，內(nèi)蒙古電力公司需要建設(shè)一套具有符合本地方業(yè)務(wù)流程特色的解決方案，以適用電力信息化建設(shè)的快速發(fā)展，實(shí)現(xiàn)提高信息維護(hù)的時(shí)效性和有效性，規(guī)范信息維護(hù)流程和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)維護(hù)隊(duì)伍管理和知識(shí)庫的累計(jì)，提升信息維護(hù)服務(wù)質(zhì)量和信息用戶的滿意度，以最終滿足未來工作需求并且符合現(xiàn)代管理理念的信息保修與維護(hù)系統(tǒng)。
根據(jù)現(xiàn)狀，英立訊針對(duì)突出問題，做了充分的前期準(zhǔn)備工作，之后經(jīng)過分析測(cè)試等環(huán)節(jié)，最終確定了適合內(nèi)蒙古電力公司特點(diǎn)的客服設(shè)備。完全做到了節(jié)約成本，充分利用資源，并爭(zhēng)取價(jià)值最大化的預(yù)期目標(biāo)。本次項(xiàng)目建設(shè)采用國(guó)際領(lǐng)先的一體化架構(gòu)呼叫中心平臺(tái)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了統(tǒng)一受理供電區(qū)域客戶請(qǐng)求的目標(biāo)。
結(jié)合內(nèi)蒙古電力公司所倡導(dǎo)的“集團(tuán)化運(yùn)作、集約化發(fā)展。精細(xì)化管理”的營(yíng)銷信息化建設(shè)思路，并且考慮到其地市局服務(wù)中心和地市局營(yíng)銷部、省公司營(yíng)銷部的業(yè)務(wù)管理關(guān)系。本著“集中受理、分層處理、閉關(guān)管理”的原則，英立訊最終與內(nèi)蒙古電力計(jì)劃建立集中管理、分布式接入應(yīng)用的呼叫中心，整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)步驟分為兩個(gè)階段：
1、滿足目前內(nèi)蒙古電力公司網(wǎng)省數(shù)據(jù)大集中模式，對(duì)9個(gè)地市95598客戶服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造和業(yè)務(wù)功能完善。
2、憑借先進(jìn)的平臺(tái)及靈活的組網(wǎng)配置技術(shù)，進(jìn)一步開展VIP客戶管理和服務(wù)、實(shí)施客戶關(guān)系管理、95598服務(wù)進(jìn)程和質(zhì)量監(jiān)控等業(yè)務(wù)應(yīng)用建設(shè)。
建成后的內(nèi)蒙古電力95598客服中心將以電話服務(wù)為主要服務(wù)方式，結(jié)合計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，制定出嚴(yán)格的工作安排和服務(wù)流程，配合來電彈屏、知識(shí)庫等技術(shù)，能夠提供全方位、規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，其中包括信息查詢、業(yè)務(wù)咨詢受理、投訴建議等功能。
英立訊致力于使客戶的每一個(gè)問題能都得到優(yōu)質(zhì)的解決方案，為此我們的產(chǎn)品將呼叫中心系統(tǒng)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了無縫集成，實(shí)現(xiàn)了信息共享和工作協(xié)同，繼而有效避免了“信息孤島”問題，為客戶提供快捷的全員服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)一個(gè)電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。呼叫中心的服務(wù)是豐富而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)�，除了認(rèn)真處理每次客戶呼叫，還提供智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移等先進(jìn)功能。使客戶真正感受到高質(zhì)量的服務(wù)，從而增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也將大幅度提高。同時(shí)，呼叫中心還可以實(shí)現(xiàn)用戶信息集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)和呼叫統(tǒng)計(jì)分析等功能，這可以幫助公司了解客戶的真實(shí)想法，之后參考統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)制定出相應(yīng)的解決方案，從而更好的滿足客戶需求，做到真正意義上的以人為本。
呼叫中心除了提供傳統(tǒng)電話呼叫通道外，還支持自動(dòng)傳真、郵件等多種服務(wù)方式，為客戶提供融會(huì)貫通的交流渠道，不僅節(jié)約了雙方的時(shí)間成本，更方便了客戶將問題及時(shí)解決。
通過95598客服中心能夠滿足對(duì)客戶服務(wù)更高、更好、更完善的服務(wù)模式，同時(shí)也需要在建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)中對(duì)自身業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)劃和業(yè)務(wù)類型的特點(diǎn)中來充分考慮系統(tǒng)建設(shè)的需求分析，既要滿足客戶服務(wù)的功能應(yīng)用，也要保證業(yè)務(wù)種類在呼叫中心平臺(tái)中的靈活部署。英立訊科技為內(nèi)蒙古電力用戶實(shí)現(xiàn)：
1、以呼叫地市集中接入，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)省公司集中為原則進(jìn)行建設(shè)。
2、系統(tǒng)采用VoIP技術(shù)，構(gòu)建內(nèi)蒙古電力通信系統(tǒng)。
3、建設(shè)成國(guó)內(nèi)一流的呼叫中心系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)“集中控管、統(tǒng)一路由和分布接入”的原則，集中呼叫管理、集中IVR管理、靈活分散、集中錄音的座席服務(wù)，提供基于多個(gè)地點(diǎn)接入的系統(tǒng)。
4、服務(wù)覆蓋全省，通過用戶交換機(jī)接入，提供自動(dòng)語音和人工座席服務(wù)。同時(shí)，結(jié)合內(nèi)蒙古電力呼叫中心實(shí)際情況，可提供對(duì)電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)渠道的支持。
CTI論壇報(bào)道
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