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奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總裁Gilbert Hu:北美呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)

2006/04/03

K5主題演講：奧迪堅(jiān)亞太區(qū)總裁 Gilbert Hu

　　為什么說(shuō)這是一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)，值得我們研究。最近在美國(guó)說(shuō)的“中國(guó)熱”，“中國(guó)熱”是什么東西呢？就是怕中國(guó)，這是中國(guó)威脅論。其中有一個(gè)觀點(diǎn)，說(shuō)中國(guó)2020年會(huì)超過(guò)美國(guó)成為世界上最大的經(jīng)濟(jì)體，以中國(guó)現(xiàn)在的成長(zhǎng)規(guī)模來(lái)看的話，大概在2020年的時(shí)候中國(guó)的人均所得大概會(huì)達(dá)到美國(guó)人均的7倍左右，因?yàn)橹袊?guó)的人口是美國(guó)人口的7倍。所以在2020年時(shí)候，如果按照繼續(xù)這種經(jīng)濟(jì)速度持續(xù)的話，中國(guó)會(huì)超越美國(guó)變成最大的經(jīng)濟(jì)體。中國(guó)和美國(guó)值得我們分析的是，是不是美國(guó)的一些產(chǎn)業(yè)發(fā)展的過(guò)程值得我們借鑒？我想這個(gè)答案應(yīng)該是“是”的。但是兩個(gè)國(guó)家有基本上的差異，我覺(jué)得各位如果有興趣的話，也值得在心里考量。我等一下講的中國(guó)和美國(guó)的問(wèn)題，會(huì)幫助我下面講的主題。因?yàn)槲以诿绹?guó)生活了差不多20年，我小的時(shí)候生在臺(tái)灣，那個(gè)時(shí)候的臺(tái)灣跟現(xiàn)在不太一樣，基本上還是整個(gè)中國(guó)的歷史，不像現(xiàn)在的臺(tái)灣已經(jīng)跟過(guò)去不太一樣了。我到美國(guó)也對(duì)美國(guó)的文化有些了解，中國(guó)和美國(guó)以后以國(guó)對(duì)國(guó)的比較的話，有三點(diǎn)值得我們關(guān)注的。

　　第一點(diǎn)中國(guó)人口，財(cái)富的結(jié)構(gòu)跟美國(guó)是不太一樣的。第二點(diǎn)中國(guó)和美國(guó)的歷史背景不一樣。第三是宗教系統(tǒng)不一樣。當(dāng)時(shí)鄧小平講說(shuō)讓一部分人先富起來(lái)，這是沒(méi)錯(cuò)的，美國(guó)的是常態(tài)發(fā)展，但是鄧小平的策略產(chǎn)生了一個(gè)很有趣的現(xiàn)象，中國(guó)的人口分布機(jī)構(gòu)不是常態(tài)的分布，而是葫蘆形的，完了之后還有下面更大的地方，那個(gè)是內(nèi)陸的。中國(guó)有廣大的農(nóng)民他們還沒(méi)有富起來(lái)，這是基本上跟美國(guó)的差異。可是這個(gè)葫蘆同樣是一個(gè)國(guó)家，所以就有點(diǎn)像國(guó)中之國(guó)，現(xiàn)在中國(guó)政府在不斷的開發(fā)內(nèi)陸，我覺(jué)得這是非常必要的。如果不去照顧內(nèi)陸農(nóng)民廣大群體的話，他對(duì)中國(guó)的發(fā)展會(huì)造成一個(gè)拖累，如果有很好的發(fā)展的話，就會(huì)變成一個(gè)龐大的資產(chǎn)。其次是歷史背景，美國(guó)的歷史，以我們歷史觀點(diǎn)，美國(guó)是有200多年的發(fā)展歷史，中國(guó)有5000年。中國(guó)孔子講過(guò)一句話“老而不死視為賊”。就是說(shuō)人越老就越復(fù)雜，失去了那種童真，這就是中國(guó)人和美國(guó)人在一起的時(shí)候你會(huì)覺(jué)得美國(guó)人好簡(jiǎn)單，怎么這么“傻”，其實(shí)這是有歷史的淵源的，中國(guó)人很“精”啊。

　　講個(gè)例子，我到美國(guó)的前十年對(duì)中國(guó)和美國(guó)的歷史非常感興趣。如果你在高速公路拋錨的話，你希望開過(guò)去的是美國(guó)人還是中國(guó)人？大概10個(gè)里有9個(gè)希望是美國(guó)人，因?yàn)槊绹?guó)人會(huì)停下來(lái)救他，中國(guó)人不會(huì)�？赡苡腥寺�(tīng)了之后會(huì)受到創(chuàng)傷。因?yàn)槊绹?guó)人笨、美國(guó)人簡(jiǎn)單，中國(guó)人會(huì)想很多問(wèn)題：“會(huì)不是是壞人呢？”，所以不會(huì)去救他。美國(guó)人去救他搞不好會(huì)被搶了或者是被打死了。這個(gè)告訴我們到底是簡(jiǎn)單好，還是復(fù)雜好，這個(gè)我也不想回答，這是歷史的差異。

　　還有就是宗教的差異，非常有意思。不管國(guó)家硬體建設(shè)是多么復(fù)雜，我發(fā)覺(jué)一件事情，這是我以前研究出來(lái)很有趣的現(xiàn)象。美國(guó)是基督教為主的國(guó)家，中國(guó)在最近基本上是無(wú)神論的國(guó)家，雖然以前一些宗教是有的。美國(guó)是一個(gè)法制的國(guó)家，法制是什么東西呢？在法制國(guó)家里面覺(jué)得如果自己覺(jué)得沒(méi)有犯罪、壞的事情我沒(méi)做的話我就是好人�？墒窃诨�督教立國(guó)的國(guó)家，如果你該做的事你沒(méi)去做你就是壞的。這是非�；�礎(chǔ)上的差距，就是說(shuō)我覺(jué)得一個(gè)國(guó)家強(qiáng)盛的基礎(chǔ)其實(shí)不是說(shuō)人民多守法，其實(shí)不是的。中國(guó)話講“道高一尺，魔高一丈”。所以其實(shí)一個(gè)國(guó)家強(qiáng)盛的基礎(chǔ)不是說(shuō)人民多守法，而是當(dāng)法律管不到人民的時(shí)候，人民在干什么，其實(shí)這才是一個(gè)國(guó)家強(qiáng)盛的基礎(chǔ)，就是所謂的道德。我知道江澤民先生在提倡德智。其實(shí)一個(gè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)的秩序是社會(huì)秩序的一環(huán)，社會(huì)秩序的基礎(chǔ)其實(shí)是在人的心里面不是在法制。所以我覺(jué)得當(dāng)我們?cè)诜治鲋袊?guó)跟美國(guó)的差異的時(shí)候我覺(jué)得有人口的差異、歷史的差異還有宗教背景的差異，我覺(jué)得是很值得我們深思的。只是很簡(jiǎn)單的跟聊一下，現(xiàn)在進(jìn)入正題。

　　我想跟大家聊一下“北美呼叫中心發(fā)展趨勢(shì)”。因?yàn)槊绹?guó)是技術(shù)發(fā)展比較成熟的國(guó)家，是值得我們做參考的。中國(guó)產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢(shì)會(huì)怎么走？美國(guó)是有我們值得參考的一些東西的，我想跟各位聊一下。我想各位不管你是呼叫中心、不管你是集成商還是客戶，我想你都會(huì)對(duì)這個(gè)主題感興趣的。

　�。≒PT）如果掌握趨勢(shì)的話可能會(huì)賺很多很多的錢。要回答這個(gè)問(wèn)題之前，我覺(jué)得很值得我們想一想，呼叫中心是受什么東西驅(qū)使的？是Telecom的一部分，那么Telcecom是受Computing和Networking驅(qū)使的。其實(shí)Telecomis driven by Computing跟而Netuorking。這其實(shí)會(huì)給我們一些Computing跟Netuorking發(fā)展的線索，你看Computing，各位可能有很多不知道Mainframe就是在一個(gè)很大房間里的空調(diào)。所以你可以看到Mainframe到Mini-PC越來(lái)越小，可是東西越來(lái)越少，以前的東西會(huì)很多。其實(shí)現(xiàn)在在PC里面全部都有，所它是越來(lái)越小，但是本身是非常的一體化，PC之后就進(jìn)入了所有的PC LAN，就是BC和PC之間要進(jìn)行共享，最少是由Computing出來(lái)的，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候你不要想要應(yīng)一個(gè)東西要跑來(lái)跑去，現(xiàn)在出現(xiàn)了一個(gè)LAN，不需要本身的跑。在進(jìn)入Intelnet之前還進(jìn)入過(guò)一個(gè)廣域網(wǎng)，然后才進(jìn)入到Intelent的。

　　第二個(gè)趨勢(shì)，我就想請(qǐng)問(wèn)大家，我特地請(qǐng)北京辦事處帶來(lái)一些禮品，為了使各位不要睡著，跟各位玩一玩互動(dòng)問(wèn)題，如果答對(duì)了會(huì)給一些小禮物。認(rèn)為第二個(gè)趨勢(shì)是什么呢？

回答：處理速度越來(lái)越快。

　　Gilbert Hu：不好意思，不是。是整合在一起。我們?cè)倩氐轿覀冏约旱腡elecom world來(lái)看一下，我想各位一知道，它已經(jīng)從所有的PBX朝向IP-PBX去進(jìn)展。2005年在美國(guó)的第一年，IP—PBX超過(guò)了PBX，所以無(wú)IP-PBX不斷在取代PBX，。第二點(diǎn)在呼叫中心的市場(chǎng)也產(chǎn)生，PBX以前是架構(gòu)在PBX上面，現(xiàn)在慢慢的在轉(zhuǎn)變到架構(gòu)到IP-PBX上面，所以這個(gè)狀況就變成在C（音譯）里面因?yàn)橐�把分散各地的資源整合到一起，第二個(gè)要使得公司有L（音譯），就是一個(gè)中心可以在家里面工作。分布式的呼叫中心Mainframe是非常重要的，在美國(guó)是不可能睡覺(jué)的，因?yàn)镃omputing它能夠在公司的熒幕上看到工作人員有沒(méi)有在工作，隨時(shí)可以去切入電話的工作過(guò)程中。其實(shí)呼叫中心有人要把它改成Call center，因?yàn)樘�語(yǔ)音化了，現(xiàn)在可能是一些短信等一些任何的形式，IP可以是Computing這種形式。

　　超過(guò)200個(gè)五公司在中國(guó)，有5%在美國(guó)，下一個(gè)27個(gè)百分點(diǎn)就是200個(gè)agents，不見(jiàn)得只是電信。68個(gè)百分點(diǎn)是50個(gè)agets或者less，是分布在其他的一些公司是屬于這樣的狀況。趨勢(shì)越來(lái)越小，所以你能夠把資源把Containment放在一個(gè)比較合理的地方。Containment就是能力控制它的成本。比50會(huì)更小了，真正的機(jī)會(huì)可能比較小的，是50或者50以下，技術(shù)上面的趨勢(shì)是整體往IP走的趨勢(shì)。

　　F（譯音）是2004年底的時(shí)候，已經(jīng)說(shuō)IP已經(jīng)在30%左右了，所以那時(shí)候的趨勢(shì)就是供應(yīng)IP。

　　結(jié)論就是整個(gè)單點(diǎn)越來(lái)越小，還是分布式的，又用IP聯(lián)在一起，整個(gè)架構(gòu)是從PBX架構(gòu)上面了。

　　在美國(guó)很流行“外包”，說(shuō)一個(gè)案例啊。可能在印度有一個(gè)呼叫中心，然后它可能會(huì)在墨西哥也有個(gè)呼叫中心，然后自己的總部在（PPT）在美國(guó)Minnesota，生出來(lái)是一個(gè)Mexico，就是把呼叫中心設(shè)立在墨西哥。在印度很多人講英文，用IP聯(lián)在一起，在墨西哥和印度費(fèi)用比較低，所以他就可以把業(yè)務(wù)做的很好，因?yàn)楣秃芏嗳速M(fèi)用不是很高。所以這樣的狀況在美國(guó)非常非常的多，據(jù)說(shuō)資源是分布的，再用IP聯(lián)在一起。

　　我們?cè)倏匆幌卤容^傳統(tǒng)性的呼叫中心的架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)我自己看了也覺(jué)得非常非常的復(fù)雜，很多的電腦，其實(shí)這是有歷史淵源的，因?yàn)榧夹g(shù)不斷演進(jìn)的時(shí)候加一個(gè)新的方案，結(jié)果造成結(jié)構(gòu)是非常非常復(fù)雜的。即使把它簡(jiǎn)化了之后這個(gè)方案其實(shí)還是很多的，有個(gè)壞處，就是不好把太多的組件組裝。網(wǎng)關(guān)就是你的翻譯員，是翻不了你的感受的。這種傳統(tǒng)式的方案把它加在一起，更不要說(shuō)Intel的VoIP說(shuō)，總而言之是一個(gè)比較老的技術(shù)。

　　必須整合的技術(shù)，在單點(diǎn)都要有，單點(diǎn)不一定要有的話，就不要有，由廣域網(wǎng)絡(luò)聯(lián)在一起。這樣你要做集成商、呼叫中心就方便多了。聯(lián)上網(wǎng)絡(luò)就可以讓其他的地方接入寬域網(wǎng)絡(luò)，就可以進(jìn)行資源共享。

　　所以未來(lái)的呼叫中心現(xiàn)在在美國(guó)看到的是一個(gè)整合的、一體化的，但是又是分布式的，又基于IP把它連接在一起，可以是VPN合乎是Intel，架構(gòu)在IP上面，架構(gòu)通常比較便宜。

　　第一個(gè)是Cost Effective。第二個(gè)叫Reliable。IP可以根據(jù)你的需要慢慢的的找。對(duì)于系統(tǒng)集成商是有好處的，你的成本會(huì)降低。所謂的二次集成，就要你的利潤(rùn)會(huì)比較高，也比較容易設(shè)置，維修也比較容易。其實(shí)最主要的是未來(lái)，因?yàn)橹袊?guó)也跟美國(guó)一樣，分布是一個(gè)必然的趨勢(shì)，不可能把呼叫中心放在一個(gè)點(diǎn)，如果那個(gè)點(diǎn)死了的話全部都死了，資源可以共享，一定是這樣的趨勢(shì)。其實(shí)一個(gè)時(shí)代在變動(dòng)的時(shí)候，潮流在改變的時(shí)候，這個(gè)都是機(jī)會(huì)，但這個(gè)機(jī)會(huì)是因人而異的。有一個(gè)很有趣的說(shuō)法，說(shuō)世界上有三種人，不管你是哪個(gè)族的人，只有三種人在這個(gè)世界上，第一種是使事情發(fā)生；第二種人看著事情發(fā)生的；第三種人是看著事情發(fā)生之后，然后說(shuō)“怎么了”。我相信各位不是第一種也是第二種，因?yàn)榉植际降暮艚兄行氖怯行┖苡腥さ臋C(jī)會(huì)的。你如果說(shuō)已經(jīng)準(zhǔn)備好的話，這個(gè)機(jī)會(huì)就是你的，因?yàn)檫@是新的課題，在整體全球經(jīng)濟(jì)之下這是一個(gè)趨勢(shì)，如果準(zhǔn)備好的話，這個(gè)趨勢(shì)就像沖浪一樣。不曉得各位有沒(méi)有喜歡沖浪的，沖浪都是要等浪過(guò)來(lái)，你技術(shù)再好，如果沒(méi)有浪過(guò)來(lái)的話你一點(diǎn)辦法也沒(méi)有，但是那個(gè)浪過(guò)來(lái)以后就可以很好的就進(jìn)行沖浪。

　　這個(gè)世界上有很多鳥，有大的有小的，如果觀察鳥怎么飛，它會(huì)給你很多啟示，我自己從老鷹身上得到很多啟示，你會(huì)覺(jué)得很有意思，小鳥飛是拼命拍翅膀，但是老鷹你會(huì)很少看到老鷹拍翅膀，你知道這是怎么一回事嗎？老鷹有很好的本事，他可以掌握熱氣流，他去找熱氣流，感覺(jué)到了之后他就到熱氣流上面，讓熱氣流帶著它，你看老鷹飛的多優(yōu)雅自在呀，因?yàn)樗�是靠這個(gè)熱氣流。其實(shí)做生意也是這樣子的，你要知道熱氣流在什么地方，當(dāng)你找到的時(shí)候你就會(huì)像老鷹一樣，找不到就會(huì)像小鳥一樣，非常辛苦！謝謝各位！

本文根據(jù)大會(huì)記錄整理。

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