全新Genesys 8軟件套件推出 助力集成客戶會話
2010/05/06
CTI論壇(ctiforum)5月6日消息(記者 楊佳林):日前,阿爾卡特朗訊(巴黎證交所和紐約證交所:ALU)宣布,其Genesys客戶服務(wù)軟件的重要新版本即將面市。該產(chǎn)品為客戶交互提供了開放、全面的軟件套件。
Genesys 8軟件可跨越多個會話渠道和聯(lián)絡(luò)點建立單一、協(xié)同的客戶會話,滿足了企業(yè)的關(guān)鍵需求。通過集成會話功能和情境管理器,Genesys
8軟件可以把面對面服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、互聯(lián)網(wǎng)、移動設(shè)備和社交媒體等多個客戶接觸點和多種渠道發(fā)起的會話實現(xiàn)同步,從而改善在不同渠道的客戶會話體驗。
Genesys 8軟件可以幫助企業(yè)整合每一個互動與接觸點,使他們能夠做到在適當(dāng)時間跨越任何渠道為客戶提供理想的服務(wù)體驗,從而吸引客戶。例如,企業(yè)可以對會話進行合理的安排,使各服務(wù)代表能夠跨時間和渠道了解客戶問題的情境。以往,客戶會話跨越多部門和通信渠道經(jīng)常造成線程中斷,而新的Genesys會話管理器具備嵌入式情境服務(wù)器,能夠通過編組中斷線程,重塑全面的客戶體驗。
阿爾卡特朗訊企業(yè)應(yīng)用部門首席市場官Nicolas de Kouchkovsky表示:“通信技術(shù)在不斷變革,消費者也在改變他們溝通的方式,客戶服務(wù)也必須順應(yīng)環(huán)境變化并保持連續(xù)性,這是一個艱巨的挑戰(zhàn)。Genesys
8能夠使客戶服務(wù)工具更好地順應(yīng)目前客戶服務(wù)環(huán)境的變化!
Genesys 8核心平臺的關(guān)鍵性能
Genesys 8的核心是一個全新的集成化平臺、接口和開發(fā)環(huán)境,支持精簡化的管理和實施。Genesys 8可使企業(yè)受益于其如下特性:
通過集成會話和情境管理器,跨越時間來同步包括面對面服務(wù)、聯(lián)絡(luò)中心、網(wǎng)絡(luò)、移動設(shè)備和社交媒體等多種渠道的客戶會話,從而改善客戶體驗。
基于角色的接口可以使每個企業(yè)根據(jù)其不同的角色來設(shè)計客戶體驗、配置軟件、吸引客戶、優(yōu)化客戶服務(wù)運營。
應(yīng)對具體需求的模塊化解決方案更具靈活性。
Genesys 8平臺和管理工具可以支持任何規(guī)模的企業(yè)簡化、統(tǒng)一并合理設(shè)計其客戶體驗。它們可以將所有的客戶服務(wù)應(yīng)用有機結(jié)合,開放式地支持各種技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施的應(yīng)用,包括電話、CRM應(yīng)用、統(tǒng)一通信、客戶數(shù)據(jù)庫和其他軟件。Genesys
8同時支持會話初始化協(xié)議(SIP)這一IP行業(yè)核心標(biāo)準(zhǔn)。
Genesys 8平臺的模塊化解決方案
Genesys的解決方案與Genesys 8核心平臺協(xié)同工作。這些模塊化的解決方案更易于在各種環(huán)境中實現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心之外的軟件功能,主要包括:
Genesys聯(lián)絡(luò)中心:該解決方案整合了Genesys平臺、定制化的界面和工具,針對傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心代表。
Genesys iCFD(智能客戶門戶):該集成解決方案充分利用了會話管理器及其內(nèi)嵌的情境服務(wù)器來收集客戶的意圖和需求,確定如何對待他們,并為客戶提供最好的幫助。
Genesys eServices(電子服務(wù)):該電子服務(wù)解決方案匯集了互聯(lián)網(wǎng)、移動和社交媒體渠道來支持聯(lián)絡(luò)中心、市場營銷、社交媒體,在線銷售和網(wǎng)絡(luò)及后勤部門座席機構(gòu)。它集成了所有Genesys語音、互聯(lián)網(wǎng)及移動渠道的知識和網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)。
Genesys Workforce Optimization (勞動力優(yōu)化):勞動力優(yōu)化解決方案使企業(yè)能夠通過錄音、語音分析技術(shù)和質(zhì)量管理、勞動力管理、技能和培訓(xùn)等手段最大限度地提高工作效率。
Genesys Performance Management(績效管理):該解決方案包括完整的報告和分析,充分利用了Advisor
(顧問)系列套件和 Interactive Insights 應(yīng)用來掌握所有渠道的情況。
Genesys iWD(智能工作量分配):此解決方案根據(jù)相應(yīng)的規(guī)則和業(yè)務(wù)流程,以最佳資源來安排任務(wù)和工作項目。企業(yè)可以確保以最適合的方式動態(tài)地排序和分配任務(wù),及時滿足客戶的服務(wù)要求。iWD將根據(jù)任務(wù)的價值或客戶要求來分配工作。
CTI論壇報道
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