IT服務(wù)外包呼喚CRM

肖東軍 2004/03/08

　　走進(jìn)奧的斯電梯廣州公司位于天河商務(wù)區(qū)的辦公區(qū), 經(jīng)過了吸音處理的大廳中只有數(shù)十只電腦鍵盤敲擊發(fā)出的嗒嗒聲。在辦公大廳的拐角處，有個一略嫌擁擠的機(jī)房兼網(wǎng)管辦公室。網(wǎng)管小陳并非奧的斯的員工--他的公司承包了奧的斯廣州公司的網(wǎng)絡(luò)管理工作，他本人是被派駐客戶現(xiàn)場坐班的；有時候他也會臨時接受公司總部的派遣，為天河商務(wù)區(qū)其他規(guī)模較小的客戶上門服務(wù)。

　　象小陳所在的公司這樣，承包企事業(yè)單位的計算機(jī)硬件、網(wǎng)絡(luò)乃至一些常見的應(yīng)用軟件系統(tǒng)日常維護(hù)工作的企業(yè)逐漸斬露頭角。廣州金禧公司就是一家在本地市場頗具實(shí)力的"純服務(wù)商"。"金禧公司實(shí)際上是從金稅公司分立出來的；分立后金稅專做IT設(shè)備分銷，而金禧專做IT服務(wù)。"金禧公司服務(wù)部劉超頻經(jīng)理介紹說，"IT接包的業(yè)務(wù)發(fā)展比較迅速，我們大約有100名服務(wù)工程師。 2003年我們中標(biāo)了不少大單，如黃埔區(qū)政府、中國移動廣州公司、珠海地稅局、廣州電力局和廣州地鐵總公司等，但競爭也越來越激烈，越來越多的競爭者進(jìn)入了這個市場。"

　　許多"新"的競爭者，其實(shí)早已在IT渠道領(lǐng)域浸淫多年�；蛟S要轉(zhuǎn)向做企業(yè)信息化顧問咨詢的高端IT服務(wù)市場難度太大，IT設(shè)備維護(hù)這塊中低端服務(wù)市場自然成為首選。IT服務(wù)的營運(yùn)與IT分銷有著較大差異，要做到"比客戶更了解客戶"，服務(wù)者必須要從了解客戶的IT資產(chǎn)入手，才能在服務(wù)人員流動的情況下，始終保持高的服務(wù)水準(zhǔn)。而服務(wù)工程師頻繁在各服務(wù)現(xiàn)場流動（調(diào)動），也對服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作、達(dá)到更高的客戶滿意度提出了較高的要求。

　　原有的IT分銷的經(jīng)驗(yàn)、手工管理的方式已經(jīng)無法滿足IT外包服務(wù)的要求。IT外包業(yè)務(wù)的興起，呼喚著適用的CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。綜觀國內(nèi)CRM軟件，普遍對于銷售自動化SFA投入較多，而服務(wù)自動化SA的功能則明顯薄弱。其明顯特征之一是絕大多數(shù)CRM軟件都缺乏客戶資產(chǎn)管理功能，對"人"不對"事"，或者干脆將"產(chǎn)品"和"客戶資產(chǎn)"混為一談；特征之二是不善處理本質(zhì)上同屬服務(wù)請求的工作事項(xiàng)，將服務(wù)投訴、故障受理、維修處理等平鋪為并列的模塊，割裂了商業(yè)邏輯隱含的數(shù)據(jù)對應(yīng)關(guān)系。

　　北京起點(diǎn)公司總裁鄧猛在談?wù)摽蛻舴⻊?wù)的邏輯關(guān)系時說道："在客服活動中至少要關(guān)注兩個直接對象，一是客戶，二是客戶資產(chǎn)。更進(jìn)一步，'客戶資產(chǎn)'與您公司銷售范圍內(nèi)的'產(chǎn)品'可能存在對應(yīng)關(guān)系，也可能不存在對應(yīng)關(guān)系……進(jìn)行客戶服務(wù)時，服務(wù)請求、服務(wù)合約、維護(hù)處理將針對'客戶'與'客戶資產(chǎn)'。如果'客戶資產(chǎn)'與您公司銷售范圍內(nèi)的'產(chǎn)品'存在對應(yīng)關(guān)系，應(yīng)建立兩者之間的關(guān)聯(lián)，以便今后進(jìn)一步統(tǒng)計、分析'產(chǎn)品'帶來的服務(wù)強(qiáng)度、問題范圍等�！蛻魮碛械馁Y產(chǎn)可能是某些資產(chǎn)的集合。例如，主板、硬盤、光驅(qū)、電源是計算機(jī)整機(jī)的組成部分；計算機(jī)、以太網(wǎng)交換機(jī)、路由器、軟件是某信息化系統(tǒng)的組成部分。在SynleadCRM中，可以準(zhǔn)確標(biāo)示客戶資產(chǎn)的從屬關(guān)系，并且可以詳細(xì)記錄對從屬部件的維護(hù)處理情況(例如'拆卸'某部件，'更換'另一新部件)。"

　　我們注意到，SynleadCRM的服務(wù)自動化部分，設(shè)立了專門的客戶資產(chǎn)模塊，管理資產(chǎn)的規(guī)格及缺陷、維護(hù)處理歷史記錄，并且允許資產(chǎn)與服務(wù)請求、產(chǎn)品建立對應(yīng)關(guān)系。結(jié)合移動在線辦公和脫網(wǎng)辦公功能，該模塊顯著提高了現(xiàn)場服務(wù)工程師處理問題的能力。此外，SynleadCRM允許服務(wù)代表在處理服務(wù)請求的時候，快速地調(diào)用服務(wù)知識庫、驗(yàn)證服合約、指派服務(wù)任務(wù)工單、對服務(wù)過程發(fā)生的零件和服務(wù)工時進(jìn)行報價銷售、跨團(tuán)隊(duì)組建服務(wù)項(xiàng)目小組、對服務(wù)滿意度進(jìn)行評分，多有匠心獨(dú)運(yùn)之處。

　　從北京起點(diǎn)獲悉，SynleadCRM正在籌劃將理賠索賠處理等高級功能納入服務(wù)自動化管理。衷心祝愿有更多、更好的CRM服務(wù)自動化軟件產(chǎn)品涌現(xiàn)，滿足專業(yè)IT服務(wù)商日漸迫切的服務(wù)管理需求！

廣州朗潤公司供稿 CTI論壇編輯

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