點(diǎn)破CRM數(shù)據(jù)關(guān)系中的玄機(jī)
肖東軍
2004/05/24
企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐中，需要面對(duì)多種工作對(duì)象，例如：客戶、伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、聯(lián)系人、生意機(jī)會(huì)、服務(wù)請(qǐng)求、產(chǎn)品、價(jià)格、報(bào)價(jià)單、合同、客戶資產(chǎn)、營(yíng)銷戰(zhàn)役、線索、費(fèi)用等。這些對(duì)象反映在CRM軟件系統(tǒng)中，就是各種功能模塊。
早在第一套CRM軟件出現(xiàn)之前，上述對(duì)象之間的豐富的、普遍的聯(lián)系就客觀存在了。軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)者的使命就是發(fā)現(xiàn)這種聯(lián)系，并以合理的方式把它展示出來。然而，即使是一些較有知名度的軟件產(chǎn)品，在展示數(shù)據(jù)內(nèi)在關(guān)系方面，缺陷也是顯而易見的--要么是割裂了數(shù)據(jù)之間活生生的關(guān)系，要么是邏輯上錯(cuò)誤處理數(shù)據(jù)的主從關(guān)系。例如，某款號(hào)稱在中國市場(chǎng)占有率第一的CRM軟件，其"線索"不能和"機(jī)會(huì)"建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，"機(jī)會(huì)"、"報(bào)價(jià)單"和"訂單"之間不能建立對(duì)應(yīng)關(guān)系；在銷售機(jī)會(huì)的流程中，以"任務(wù)"為觀察問題的出發(fā)點(diǎn)，去分別對(duì)應(yīng)"產(chǎn)品"、"報(bào)價(jià)單"、"訂單"和"費(fèi)用"等，這更是顛倒了對(duì)象的邏輯關(guān)系。
Siebel是國際CRM市場(chǎng)的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者。毋庸諱言，包括金蝶、用友在內(nèi)的許多涉足CRM的國內(nèi)廠商，或多或少地在借鑒和學(xué)習(xí)Siebel CRM。SynleadCRM是少有的取回了"真經(jīng)"的國內(nèi)廠商之一。以多線程的網(wǎng)狀方式，立體展現(xiàn)展示多對(duì)多的數(shù)據(jù)關(guān)系，這個(gè)機(jī)制就是最重要的一本"真經(jīng)"，這為SynleadCRM今后的功能擴(kuò)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
下面做以SynleadCRM為例，簡(jiǎn)要介紹如何理解CRM中的數(shù)據(jù)關(guān)系。
銷售業(yè)務(wù)最重要的入口是生意"機(jī)會(huì)"（注意：機(jī)會(huì)不是唯一的入口）。從"機(jī)會(huì)"的角度看問題，"機(jī)會(huì)"可對(duì)應(yīng)客戶"單位"和"聯(lián)系人"，在跟進(jìn)"機(jī)會(huì)"的過程中產(chǎn)生了"任務(wù)"，明確了客戶要采購的"產(chǎn)品"，制作了"報(bào)價(jià)單"和"合同"等業(yè)務(wù)文件；如果已經(jīng)有了"機(jī)會(huì)"和"產(chǎn)品"的信息，那么可以在繼承"機(jī)會(huì)"和"產(chǎn)品"信息的基礎(chǔ)上建立"報(bào)價(jià)單"，如果客戶已經(jīng)接受了"報(bào)價(jià)單"，那么可以在繼承"報(bào)價(jià)單"的信息的基礎(chǔ)上建立"合同"。
"機(jī)會(huì)"、"報(bào)價(jià)單"和"合同"下，都對(duì)應(yīng)著"產(chǎn)品"，如果互相關(guān)聯(lián)的"機(jī)會(huì)"和"報(bào)價(jià)單"之間，或者"機(jī)會(huì)"和"合同"之間，"產(chǎn)品"銷售記錄出現(xiàn)差異，可以用一個(gè)按鈕把要銷售的產(chǎn)品明細(xì)同步。"機(jī)會(huì)"下，每條"產(chǎn)品"銷售的記錄，都可以分別對(duì)應(yīng)到客戶"單位"和"聯(lián)系人"，為產(chǎn)品銷售分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
"機(jī)會(huì)"、"報(bào)價(jià)單"和"合同"雖然有著密切的聯(lián)系，但為數(shù)據(jù)安全起見，它們依然保持各自獨(dú)立的數(shù)據(jù)權(quán)限。例如，某個(gè)項(xiàng)目型"機(jī)會(huì)"，對(duì)應(yīng)著本單位項(xiàng)目小組的多位成員，而該"機(jī)會(huì)"名下的"報(bào)價(jià)單"和"合同"，則可能僅僅對(duì)應(yīng)著項(xiàng)目經(jīng)理、銷售代表等少數(shù)成員。
對(duì)外發(fā)生的"任務(wù)"，可以對(duì)應(yīng)客戶"單位"和"聯(lián)系人"。如果"任務(wù)"和業(yè)務(wù)直接掛鉤，還可以對(duì)應(yīng)生意"機(jī)會(huì)"和/或"服務(wù)請(qǐng)求"。類似地，費(fèi)用也可以與客戶"單位"、"聯(lián)系人"、"機(jī)會(huì)"和"服務(wù)請(qǐng)求"建立對(duì)應(yīng)關(guān)系，經(jīng)過經(jīng)理審核后，納入毛利的計(jì)算（銷售額-成本-費(fèi)用=毛利）。
這種網(wǎng)狀的、多對(duì)多、雙向的數(shù)據(jù)關(guān)系，使操作者無論在哪個(gè)角度考察事物，都很容易獲得相關(guān)信息。例如，以客戶"單位"為視角，指定某個(gè)特定的單位，則立刻可以在子模塊中找到與該單位對(duì)應(yīng)的如下數(shù)據(jù)："聯(lián)系人"、"組織結(jié)構(gòu)分析"、"類別"、"任務(wù)"、"機(jī)會(huì)"、"產(chǎn)品"、"報(bào)價(jià)單"、"提議"、"合同"、"服務(wù)請(qǐng)求"、"客戶資產(chǎn)"、"服務(wù)合約"、"附件"、"便箋"、分析"圖表"等。當(dāng)深入到某個(gè)子模塊的時(shí)候，該子模塊的數(shù)據(jù)對(duì)應(yīng)關(guān)系又發(fā)散出去……這再一次驗(yàn)證了辨證法中"事物是普遍聯(lián)系"的觀點(diǎn)。
廣州朗潤(rùn)公司供稿 CTI論壇編輯
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