商路通呼叫中心七大產品全面支持SIP

2011/09/13

　　CTI論壇(ctiforum)9月13日消息（記者張潔):全面支持SIP，為中意商路通七大產品系列的廣大客戶帶來福音：秉承第五代呼叫中心運營管理理念，產生客戶服務新模式，總體擁有成本大幅降低。

　　1、全面支持SIP

　　眾所周知，商路通作為國內較早開始呼叫中心中間件研發(fā)的呼叫中心運營管理平臺開發(fā)商，以Hi-Link呼叫中心中間件為基礎的七大產品線，目前已在全國擁有300多客戶，40000多座席，贏得眾多客戶的好評和青睞。

　　隨著VoIP技術的迅猛發(fā)展及SIP技術的興起，商路通自主研發(fā)了基于SIP的軟交換（Soft switch）形成Synroute SIP解決方案，該解決方案通過Hi-Session（包含Call Manager呼叫控制管理、Media Server媒體服務、SIP Server SIP服務）突破了原來僅支持PBX交換機的局限，將七大產品全部無縫平移到SIP軟交換平臺，同時繼續(xù)秉承商路通倡導的第五代呼叫中心技術和管理理念。

　　2、第五代呼叫中心

　　隨著呼叫中心產業(yè)的發(fā)展，呼叫中心對通信技術、計算技術、運營管理和業(yè)務模式提出了更高的要求。于是，呼叫中心演進到了第五代。

　　第五代呼叫中心是基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業(yè)務支撐平臺TSP的呼叫中心。

　　第五代呼叫中心包含以下四個特性：

通信，基于UC（Unified Communication）

　　第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯(lián)絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯(lián)絡方式。這些聯(lián)絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網(wǎng)上音頻、網(wǎng)上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板，3G。

　　SIP 能夠連接使用任何 IP 網(wǎng)絡（有線 LAN 和 WAN、公共 Internet 骨干網(wǎng)、移動 2.5G、3G 和 Wi-Fi）和任何 IP 設備（電話、PC、PDA、移動手持設備）的用戶，SIP 的應用整合了VOIP、多媒體會議、push-to-talk（按鍵通話）、定位服務、在線信息和 IM，形成各種更大規(guī)模的無縫通信服務，強有力地支撐了第五代呼叫中心的UC特性。

計算，基于SOA（Service Oriental Architect）和實時服務總線技術

　　呼叫中心引入的軟件系統(tǒng)越來越多，軟件需求也在不斷的變化，因此第五代呼叫中心要求軟件基于SOA技術，以滿足系統(tǒng)之間的交互和不斷變化的需求；同時，呼叫中心是典型的實時系統(tǒng)，要求系統(tǒng)之間的交互是實時的，而實時處理的需求也是不斷變化的，因此必須也必然需要實時服務總線支撐。

　　采用SOA架構和實時服務總線技術的第五代呼叫中心技術更加適合在SIP環(huán)境下的多系統(tǒng)之間的實時交互需要。

管理，具備JIT管理思想

　　準時化生產方式（Just-in-time，JIT）是一種獨具特色的現(xiàn)代化生產方式。準時化生產方式作為一種徹底追求生產過程合理性、高效性和靈活性的生產管理技術，它已被應用于世界各國的許多行業(yè)和眾多企業(yè)之中，其精髓在于持續(xù)改進。包括：“倒過來”的生產方式，杜絕一切形式的浪費，尊重人性和調動人的積極性，良好的外部協(xié)作關系。第五代呼叫中心在技術上需要對JIT管理思想提供有效的管理工具。

業(yè)務，作為全業(yè)務支撐平臺TSP（Totally Service Platform）

　　第五代呼叫中心在業(yè)務模式上應該是一個全業(yè)務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業(yè)領域，也可以應用于50多個政務行業(yè)；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。

　　3、提供更多服務模式

　　商路通Synroute SIP解決方案用于標準的IP基礎架構之上，從根本上保證了客戶希望低成本保持客戶服務多樣化、延展的可行性。

　　商路通Synroute SIP提供了以下七個改善客戶服務的方法。

　　3.1 前后臺辦公一體化

　　將座席培訓成專家即耗費時間又花費很高，但是，通過將后臺資源納入到客戶服務運營就可以降低成本，并極大地縮短通話時間以及提高一次成功解決率——因為客戶并不會將寶貴的時間停留在電話等待上，讓座席從知識庫中搜尋材料。

　　3.2 多方外包

　　商路通Synroute SIP為公司提供了通過混合外包使其客戶服務運營更具有活力的選擇。外包長期以來遵循對“預置”座席加以補充的承諾，對于滿足客戶需求的增加。但是，在傳統(tǒng)的電話環(huán)境中，轉給外包商通常是一個手動的過程，會遺漏掉寶貴的客戶信息，并使客戶不得不向外包座席人員重復信息。然而使用SIP就可以有效利用成本，將外包座席并入路由策略中，同時在轉接期間保留客戶的談話內容。

　　3.3 支持分支部門

　　由于價格問題，許多企業(yè)在遠程客戶服務無法調整而需要傳統(tǒng)電信設備的地方培訓客服員工。應用SIP就沒有了這種成本限制，它能夠使遠程客戶服務運營更加靈活，客服人員分布也更廣。

　　3.4 支持在家辦公的座席

　　由于SIP簡化了座席實際方位的設備要求，客服代表和銷售人員不需要一定工作在大型的實際聯(lián)絡中心；取而代之的是，他們可以在家工作。公司可以不必提供基礎設施從而節(jié)省成本，另外，在家辦公的座席人員比傳統(tǒng)聯(lián)絡中心人員表現(xiàn)出更高的工作滿意度和更少的員工流動率。

　　3.5 會議多通道/多媒體要求

　　新千年一代是指，隨著用一個單一的設備既支持多種通信形式的融合通信設備的時代而到來的一代。在迅速發(fā)展的技術推動下，新一代的消費者不僅在他們的相互通信中使用視頻、電子郵件和即時消息，他們也隨時愿意同那些開始使用這些技術與他們做生意的企業(yè)進行溝通。

　　3.6 改進分析和實時服務跟蹤

　　顯然，當您面對橫跨范圍很廣的不同地理位置，同時根據(jù)需求的不斷增長，要實時管理和跟蹤業(yè)務，保障業(yè)務的完成，而將多渠道與互動相結合時，就產生了對信息管理新方式的要求。作為轉向以SIP為基礎的客戶服務運營的一部分，商路通能夠為您動態(tài)跟蹤運營效率和效果，提供所需的歷史和實時數(shù)據(jù)。

　　3.7 更大利潤來自于最終的實施

　　從硬件密集型路由基礎設施和多個長距離載波中繼，轉換到由軟件驅動的寬帶IP路由，可以顯著地節(jié)約成本。另外，從非傳統(tǒng)型客戶服務代表獲得的效率同樣可以縮減公司成本，改善整體客戶體驗。

　　4、總體擁有成本大幅降低

　　商路通Synroute SIP基于通用的IP網(wǎng)絡和純軟件技術，使得客戶呼叫中心總體擁有成本大幅降低。

　　4.1 系統(tǒng)建設成本降低

　　基于PBX交換機的呼叫中心系統(tǒng)建設中，中繼線路、PBX交換機、交換機提供的硬ACD系統(tǒng)、附屬TDM語音設備（IVR語音卡、錄音卡、工控機）等往往占據(jù)系統(tǒng)平臺建設預算的70%左右，是導致呼叫中心建設巨額預算的主要原因，采用SIP解決方案能夠不以損失原有功能為代價的，全部或部分的替代上述內容，達到大幅度降低呼叫中心成本的目標。

　　4.2 可拓展性

　　系統(tǒng)的拓展全部采用基于IP網(wǎng)絡方式的拓展，無需專用的中繼方式，并且系統(tǒng)拓展方式更加靈活、多變，突破了以前技術、設備的局限，同時，擴展費用也隨之降低。

　　4.3 技術運維成本降低

　　技術運維所需技術由原來的專業(yè)技術維護人員（語音交換設備）轉化為通用技術維護人員（網(wǎng)絡維護），技術門檻降低，人員成本較低。

　　備品備件：系統(tǒng)的備品備件由原來的專用設備（語音板卡、媒體網(wǎng)關等）轉變?yōu)橥ㄓ玫腜C服務器和網(wǎng)絡交換機設備，既降低了購買成本，又縮短了購買時間周期。

　　遠程支持：在網(wǎng)絡基礎上，實現(xiàn)全國系統(tǒng)運行維護和技術支持。

　　業(yè)務流程的調整：業(yè)務的部署、調整、更新全部可以通過網(wǎng)絡遠程實現(xiàn)，無需運維人員到現(xiàn)場實施。

　　IVR資源、錄音資源、應用：采用基于IP網(wǎng)絡的純軟件技術實現(xiàn)的IVR和錄音，即可集中部署，也可以分布部署，極大地滿足了系統(tǒng)靈活性部署的要求。

　　4.4 話費成本

　　總部與分支機構之間、分支機構之間均采用IP方式進行通話，而非電信運營商所提供的基于中繼方式，大大降低了通信成本。

　　5、商路通SIP方案

　　5.1 Synroute SIP系統(tǒng)體系架構

　�。�1）Call Manager呼叫管理服務：負責系統(tǒng)全局的媒體設備管理、座席管理、服務子系統(tǒng)管理等功能，同時也是整個呼叫中心系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心和管理樞紐。

　�。�2）Media Server媒體服務器：負責IP 呼叫的接入和呼出、IP 呼叫的管理，并實現(xiàn)了IP 軟交換和IP 會議功能。

　�。�3）SIP Server：提供位置服務（提供被叫用戶的位置信息）、重定向服務（接受SIP請求消息，進行地址映射，將映射后的地址返回給客戶機、登記服務（接受Register請求的服務，支持鑒權功能）。

　�。�4）ACD Server：可以對整個系統(tǒng)中的各類媒體呼叫的轉人工服務請求進行排隊，同時負責將這些請求根據(jù)路由和分配策略分配到最合適的人工座席。Hi-Route提供圖形化的路由策略制定工具，能夠高效、直觀地完成有完成缺省呼叫分配策略的腳本，并允許應用利用既有的腳本完成新的分配策略的定制功能。

　�。�5）IP錄音：提供IP抓包方式和會場錄音2種方式。

　�。�6）IPIVR：傳統(tǒng)IVR（Interactive Voice Response 交互式語音應答）系統(tǒng)基于各語音板卡部署，而Synroute SIP IPIVR 基于軟交換 (Softswitch)技術構建，完全替代傳統(tǒng)IVR 依賴語音板卡的方式。

　　（7）報表系統(tǒng)：提供呼叫統(tǒng)計分析5大類100多種報表模板，報表可根據(jù)組織機構授權進行查看。報表管理還包括對報表模板的個性化定義及模板保存，用戶可在提供的模板上做更改后保存。

　　5.2 Synroute SIP系統(tǒng)特點

高效性

　　呼入接通時間：ISDN/SS7 信令 < 2 秒，SS1 信令 < 5 秒
　　按鍵響應時間：< 1 秒
　　系統(tǒng)接通率：>99.96%
　　DTMF 收鍵準確率：> 99.99%
　　BHCC(忙時呼叫次數(shù))：> 1000K
　　系統(tǒng)可靠性：99.9%，7*24 穩(wěn)定運行
　　從占用座席到客戶信息彈出的間隔時間：< 1 秒

支持多種部署方式

　　集中接入、集中座席、集中管理：系統(tǒng)和IVR、座席等都集中在同一個物理地址；

　　分布接入、分布座席、集中管理：由獨立接入、獨立座席的多個子系統(tǒng)組成一個完整系統(tǒng)。接入、座席、IVR/FAX 分布，但系統(tǒng)可統(tǒng)一處理、統(tǒng)一監(jiān)控、統(tǒng)一管理。

支持多種人工座席部署方式

　　IP 硬電話方式：主要用于部署非集中人工座席的區(qū)域中心或分支結構，該種方式的座席部署便捷，無需作任何的電話線的配線工作；

　　IP 軟電話方式：主要用于經常移動辦公的人工座席，如專家座席，商務座席，系統(tǒng)的部署便捷，并且可以隨時更換物理位置。

語音網(wǎng)關支持：Audiocodes、Dialogic、CISCO、大唐高鴻等

IP 話機支持：CISCO、SNOM 等

CTI論壇報道