eQueue解決方案為德卡爾布911應(yīng)急中心提供了卓越的公共安全和服務(wù)
2005/01/20
面臨挑戰(zhàn)：采用新技術(shù)滿足緊急運(yùn)營(yíng)環(huán)境的特殊需要
德卡爾布郡位于美國(guó)佐治亞洲，亞特蘭大市，它有60多萬居民，是佐治亞洲的第二大郡。為了履行公共安全的職責(zé)，德卡爾布911，即郡警察局通訊和應(yīng)急管理部，每天要處理2500多個(gè)呼叫，這些呼叫包括匪警，火警，交通事故，急救和其他危及人身生命安全的報(bào)警。
德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心是典型的緊要任務(wù)型環(huán)境。聯(lián)絡(luò)中心接線員所做的工作不僅僅是在任務(wù)規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)應(yīng)答呼叫，而且，他們是否能夠方便地獲取信息，并盡快為呼叫者提供援助，生死攸關(guān)。因此，當(dāng)?shù)驴柌?11原來的聯(lián)絡(luò)中心在技術(shù)上顯得越來越跟不上發(fā)展需要時(shí)，他們開始尋找一個(gè)更強(qiáng)健、更現(xiàn)代化的解決方案。這次尋找，對(duì)他們來說意義深遠(yuǎn)。
在他們尋找可靠性強(qiáng)、操作靈活的聯(lián)絡(luò)中心解決方案的時(shí)候，德卡爾布911對(duì)三個(gè)性能指標(biāo)給予了重點(diǎn)考慮：對(duì)呼叫按優(yōu)先級(jí)排序并進(jìn)行管理的能力，監(jiān)聽和分析呼叫數(shù)據(jù)的能力，以及需要一個(gè)結(jié)構(gòu)精妙、技術(shù)先進(jìn)的平臺(tái)以應(yīng)付復(fù)雜環(huán)境。
德卡爾布911在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案時(shí)，還提出系統(tǒng)必須具有適應(yīng)性，以滿足聯(lián)邦、州、郡對(duì)諸如：服務(wù)等級(jí)和質(zhì)量的要求。舉例來說，聯(lián)邦通訊委員會(huì)（FCC）要求911聯(lián)絡(luò)中心支持手機(jī)呼叫，也就是要求聯(lián)絡(luò)中心的技術(shù)有能力捕捉十位數(shù)的電話號(hào)碼。此外，今后FCC將逐步要求系統(tǒng)能在離手機(jī)最近的手機(jī)基站幾英里的范圍內(nèi)追蹤手機(jī)呼叫者。
解決方案:
德卡爾布911最終選擇了eOn通訊公司和他們的eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，滿足他們對(duì)緊要任務(wù)環(huán)境中客戶互動(dòng)管理的需要。這是在比較和測(cè)試了多家廠商的產(chǎn)品后作出的選擇，主要基于eQueue的以下特點(diǎn)：
久經(jīng)考驗(yàn)的可靠性：
eOn將差不多三十年的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到為客戶設(shè)計(jì)健壯的解決方案過程中，以此滿足各個(gè)行業(yè)對(duì)多媒體聯(lián)絡(luò)中心提出的各種需求。eQueue具有全冗余的設(shè)計(jì)，完全適合在緊急、關(guān)鍵的任務(wù)環(huán)境中履行職責(zé)，發(fā)揮功用。
先進(jìn)的路由和報(bào)表功能：
eQueue具有智能轉(zhuǎn)接，全面的、實(shí)時(shí)和歷史監(jiān)聽管理工具，以及可以完全客戶化的轉(zhuǎn)接和報(bào)表選項(xiàng)，能最大限度地提高聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平和效率，保證以最快的速度應(yīng)答客戶呼叫。
開放的解決方案：
基于Linux平臺(tái)的完全開放的結(jié)構(gòu)，支持標(biāo)準(zhǔn)的接口和協(xié)議，以及以瀏覽器為基礎(chǔ)可以從多個(gè)地點(diǎn)接入的桌面工具，這些功能為聯(lián)絡(luò)中心提供了足夠的擴(kuò)展性和必需的系統(tǒng)集成工具�？梢允褂眠@些工具把eQueue解決方案與其他公司的應(yīng)用程序相整和，以滿足特定的聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境的需要。
擴(kuò)展性和模塊化：
eQueue具有良好的擴(kuò)展性，可以將座席從少則十個(gè)擴(kuò)展到多達(dá)數(shù)千個(gè)，充分適應(yīng)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的需要。中心還能靈活地添加，組合和定制各種各樣重要的功能，無論現(xiàn)在還是將來，都可以充分滿足其個(gè)性化的需求。
全面的應(yīng)用程序：
應(yīng)用程序包括集成語(yǔ)音應(yīng)答，統(tǒng)一信息傳遞的語(yǔ)音郵件，傳真信息處理，質(zhì)量管理錄音，完善的電話功能和一套完備的桌面設(shè)備及其應(yīng)用程序，還包括具有通用知識(shí)庫(kù)的電子郵件和網(wǎng)絡(luò)聊天管理， eQueue全面的應(yīng)用程序?yàn)槭冀K如一的個(gè)性化服務(wù)提供了更多的選擇，同時(shí)還強(qiáng)化了對(duì)所有客戶呼叫的跟蹤和報(bào)告。
效果
eQueue使德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心能有效地把呼叫轉(zhuǎn)接給操作員。 采用eQueue，德卡爾布911能夠始終如一地區(qū)分屬于不同優(yōu)先級(jí)的呼叫，能容易地把呼叫的優(yōu)先級(jí)排序，從緊要級(jí)變成非常緊急級(jí)。
eQueue使德卡爾布911不必為了處理一般事務(wù)性呼叫而另外使用一個(gè)分離的電話線，這樣不僅簡(jiǎn)化了人員配備，而且也保證緊急呼叫始終能有效地連接到第一個(gè)空閑的、技能最優(yōu)的操作員座席。
德卡爾布911還依靠eQueue把誤叫和重復(fù)呼叫在被連接到操作員之前予以清除掉。這樣操作員就可以集中精力去接聽新的未被報(bào)警的緊急事件。
德卡爾布911電信通訊負(fù)責(zé)人Neal Hardin對(duì)eQueue解決方案給予了很高的評(píng)價(jià)，"轉(zhuǎn)變通常意味著挑戰(zhàn)，特別是在使用其它的系統(tǒng)10年之后。eQueue無論安裝、集成還是使用，都簡(jiǎn)便易行，使德卡爾布911的操作員們體驗(yàn)到,這次系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變是他們所經(jīng)歷過的，最容易的一次轉(zhuǎn)變。不僅是我們的接線員喜歡新系統(tǒng)的功能，而且項(xiàng)目實(shí)施也是我所見過的運(yùn)轉(zhuǎn)最圓滿的一次--eOn的服務(wù)是優(yōu)秀的，他們的解決方案提供了最強(qiáng)的可靠性，而且配置起來也非常容易。"
用戶評(píng)價(jià)
德卡爾布911的投資回報(bào)是立竿見影的。按優(yōu)先級(jí)順序處理呼叫，使轉(zhuǎn)接更加迅速。呼叫者獲得更優(yōu)質(zhì)的信息服務(wù)。完備的報(bào)表功能，提高了靈活性，提高了全體接線員和中心的業(yè)務(wù)處理效率。除了上述好處之外，還具有完成緊要、關(guān)鍵任務(wù)所需的可靠性。自從實(shí)施eQueue多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案以后，德卡爾布911聯(lián)絡(luò)中心達(dá)到了一個(gè)更高的服務(wù)水準(zhǔn)。
"eOn知識(shí)淵博的專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)也與我們的管理層和接線員一起工作，為滿足我們的特定需求創(chuàng)建特別的系統(tǒng)功能，"Hardin說："全面的報(bào)表，先進(jìn)的轉(zhuǎn)接功能，語(yǔ)音公告功能等等，使用極為方便。你提出要求，eOn就能夠幫你實(shí)現(xiàn)，我喜歡這個(gè)系統(tǒng)。"
在使用eQueue的第一個(gè)月， 德卡爾布911比前一個(gè)月多受理了4000多個(gè)呼叫--共處理74640個(gè)非常緊急和緊要的呼叫。當(dāng)月， 德卡爾布911受理呼叫數(shù)超出預(yù)計(jì)目標(biāo)的6%。自此， 德卡爾布911每月都持續(xù)超出預(yù)計(jì)的服務(wù)目標(biāo)。
Hardin總結(jié)說："eQueue幫助我們?yōu)榈驴柌伎さ氖忻穹⻊?wù)，我們打算繼續(xù)與eOn合作，為中心的操作系統(tǒng)添加更多的功能，提高中心的工作效率，使我們更好的滿足市民的需要。"
益昂通訊公司供稿 CTI論壇編輯
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