讓CRM成為挖掘“金礦”的流水線(xiàn)

2009/03/05

前言：

　　有很多企業(yè)使用CRM最主要的目的是記錄客戶(hù)的詳細(xì)聯(lián)系方式、歷史交往記錄，CRM系統(tǒng)讓每一個(gè)銷(xiāo)售人員盡可能抓住每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，通過(guò)個(gè)人或團(tuán)隊(duì)的努力把機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化成訂單。

　　但是，每一個(gè)銷(xiāo)售人員有著各自的工作風(fēng)格，每個(gè)銷(xiāo)售人員仍然以自我能力獲得更多的客戶(hù)，繁雜的工作有可能也讓銷(xiāo)售人員亂了章法，所以很多老板們希望得到這樣一個(gè)工具，在什么時(shí)間應(yīng)該做什么、在什么階段應(yīng)該執(zhí)行什么，CRM系統(tǒng)能提醒或者自動(dòng)處理。

SFA的必要：

　　上海小太陽(yáng)嬰兒用品商店的王元是一個(gè)非常精明的商人，他勸說(shuō)光顧商店的顧客加入他們的會(huì)員，借此王元詳細(xì)了解顧客的寶寶出生年月，王元心里有本帳，嬰兒到什么階段需要什么輔食，到了什么階段需要口腔清潔套裝，到什么階段需要音樂(lè)搖椅，到什么階段需要學(xué)步車(chē)，到什么時(shí)候應(yīng)該拍照片做相冊(cè)，但是就算這樣，他也不能對(duì)顧客逐一電話(huà)提醒，王老板期望能夠有系統(tǒng)能自動(dòng)通知客戶(hù)，自己也可以特別組織一些貨源吸引老顧客，但他也不知道這種軟件應(yīng)該叫什么。

　　王元要的就是SFA（銷(xiāo)售自動(dòng)化）。

　　很多公司已經(jīng)利用SFA，作為CRM的功能之一，它就像一條挖掘“黃金”的流水線(xiàn)，不斷給企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。例如，IBM通過(guò)SFA自動(dòng)提醒保修期過(guò)期的客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)優(yōu)惠的“續(xù)保服務(wù)”；Dell通過(guò)CRM的SFA通知其筆記本電腦客戶(hù)在兩年到期時(shí)更換筆記本電腦的電池；Amazon從客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)分析出讀者對(duì)某一著者的偏好，在該著者又出新書(shū)時(shí)自動(dòng)通知他的固定讀者群。

　　SFA不光是開(kāi)辟了一條挖掘“黃金”的流水線(xiàn)，更多的是規(guī)范了一些銷(xiāo)售管線(xiàn)，用大白話(huà)就是“銷(xiāo)售套路”！銷(xiāo)售人員依賴(lài)于SFA在最恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間做出正確的動(dòng)作。

　　SFA被描述為一種銷(xiāo)售方法論，它可以用來(lái)定制成公司特定的銷(xiāo)售程序，規(guī)范大家所熟知的銷(xiāo)售流程，這樣的工具涉及一系列銷(xiāo)售活動(dòng)，通過(guò)在銷(xiāo)售流程中每一個(gè)分立的步驟，來(lái)引導(dǎo)銷(xiāo)售人員。幾個(gè)不同的SFA組和，又可能形成新的“銷(xiāo)售套路”。

　　當(dāng)然SFA還確保后續(xù)的運(yùn)作，比如，產(chǎn)品銷(xiāo)售出去后，SFA會(huì)幫助企業(yè)，督促客戶(hù)服務(wù)人員及時(shí)回訪(fǎng)，確�？蛻�(hù)在拿到產(chǎn)品后是滿(mǎn)意的，哪怕這種回訪(fǎng)可能是發(fā)送一個(gè)短信息，或者郵件，客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)提升一個(gè)檔次，展現(xiàn)在客戶(hù)面前的是滿(mǎn)意度，它帶來(lái)了區(qū)別于同行的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　小太陽(yáng)嬰兒用品商店的王元老板采用了租用的XToolsCRM（www.CRM9.com）軟件，王元已經(jīng)得益于這種互聯(lián)網(wǎng)月租軟件，因?yàn)楹苌俚耐度刖涂梢怨芾砗米约旱牡昝驿N(xiāo)售和客戶(hù)。王元非常希望XTools能夠開(kāi)發(fā)符合自己的SFA，期望重復(fù)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，使自己從簡(jiǎn)單銷(xiāo)售產(chǎn)品提升到育兒服務(wù)的角度。據(jù)了解，SFA已經(jīng)成為眾多CRM公司開(kāi)發(fā)的重磅功能，XToolsCRM也不例外，而XTools的區(qū)別在：即時(shí)升級(jí)、即可使用。

SFA風(fēng)險(xiǎn):

　　很多例子表明企業(yè)實(shí)施CRM是失敗的，這讓企業(yè)管理者非常謹(jǐn)慎選擇它。75%的銷(xiāo)售領(lǐng)域應(yīng)用項(xiàng)目被認(rèn)為是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的，誰(shuí)認(rèn)為這些應(yīng)用項(xiàng)目已經(jīng)失敗呢？

　　是那些必須使用這些應(yīng)用軟件的一線(xiàn)銷(xiāo)售人員！大多數(shù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)聲稱(chēng)這些解決方案給他們的是另一負(fù)擔(dān)，而不是銷(xiāo)售助手。為了能夠滿(mǎn)足管理的重壓，SFA的輸入工作的重?fù)?dān)落在了銷(xiāo)售人員的肩上，他們經(jīng)常不得不充當(dāng)了數(shù)據(jù)輸入員。創(chuàng)造幾乎占整體銷(xiāo)售80%銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的前20%銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)拒絕使用SFA，這些人發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)麻煩，同時(shí)又不能滿(mǎn)足他們真正的需要。

　　管理學(xué)家提醒企業(yè)老板：企業(yè)在選擇管理工具的時(shí)候一定需要照顧一線(xiàn)人員的操作感受，千萬(wàn)不要讓SFA成為捆綁銷(xiāo)售人員的枷鎖。管理者更多需要選擇試用一個(gè)月來(lái)觀察銷(xiāo)售人員的反應(yīng)，而這時(shí)在線(xiàn)租用CRM成為重要選擇。

結(jié)束語(yǔ)：

　　像ERP、CRM等信息化產(chǎn)品更多的是解放人力，節(jié)約時(shí)間，如果缺乏信息化管理，企業(yè)照樣能運(yùn)轉(zhuǎn)，但不具備低成本優(yōu)勢(shì)，而好的CRM、SFA能讓銷(xiāo)售人員花同樣時(shí)間，效率更高，更重要的是，客戶(hù)將更加滿(mǎn)意。

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