“能創(chuàng)”的客戶管理經(jīng)驗:網(wǎng)上商城與實體店結合

2010/08/25

　　CTI論壇(ctiforum)8月25日消息（記者潘婷婷）：XTools為廣州市能創(chuàng)貿易有限公司（以下簡稱“能創(chuàng)禮業(yè)”）提供了一套標準的高品質服務流程，與XTools合作了四年，能創(chuàng)禮業(yè)嚴格按照XTools設計好的流程進行各種業(yè)務管理，實現(xiàn)了較高的客戶滿意度，為客戶定制禮品，提供一站式禮品解決方案。

　　能創(chuàng)禮業(yè)成立于2004年，共發(fā)展成三大業(yè)務板塊，業(yè)務蒸蒸日上，四年前隨著業(yè)務增長，管理問題付出水面！

　　三大業(yè)務板塊、三大線索來源急需立體管理

　　能創(chuàng)禮業(yè)的業(yè)務來源主要分為三種：實體店面的業(yè)務、網(wǎng)上商城的線索、電話主動尋找客戶線索，如何把這些線索全面管理起來，而且不發(fā)生銷售跟單沖突是需要解決的問題，用管理軟件，充分利用門店資源、網(wǎng)站資源促進老客戶消費，用三種立體的方式去影響客戶是理想狀態(tài)。

　　“三大業(yè)務原來是通過Excel統(tǒng)計的，實體店店員采取紙質記錄，不斷的輸入新客源，但是老客戶的維護就顯得很消極。為滿足新客戶開拓與舊客戶回訪和需求挖掘，龐大的客戶數(shù)據(jù)需要維護。
　　
　　讓老客戶變成資源，成為新客戶

　　銷售部經(jīng)理梁潔表示，在公司成立兩周年的時候，公司就遇到了客戶數(shù)據(jù)管理的問題。起初采用的是Excel進行統(tǒng)計，久而久之，照顧好新客戶，老客戶卻不知不覺丟失了，就像狗熊掰棒子那樣掰下一個又丟掉了另一個。公司意識到這種管理方式正在阻礙公司的發(fā)展。

　　老客戶的回訪維護，CRM可是幫了大忙。在CRM里銷售人員可以根據(jù)客戶對產(chǎn)品的需求進度進行熱點用戶及普通用戶的分類，幫助銷售人員制定重點跟進對象。業(yè)務人員在回訪老客戶時XTools在線CRM還可以定制短信提醒，比如好久沒聯(lián)系了、客戶過生日回訪祝福、產(chǎn)品是否收到等等。親切的問候，在一定程度上客戶會對公司有一個更深層的認識，大大提高了客戶滿意度。

　　更重要的是，公司了解到客戶的一些消費習慣和消費產(chǎn)品喜好，在公司新的產(chǎn)品上架后，能夠有效發(fā)送新的產(chǎn)品信息，CRM讓老用戶再次成為新客源�！�

　　網(wǎng)上商城與實體店業(yè)務結合成為核心競爭力

　　能創(chuàng)禮業(yè)六年的成長歷程，人員規(guī)模逐步擴大。公司總部已達到30多人，包括廣州本地的兩家實體店。

　　實體店的客源對公司同樣重要，公司要求店員將客戶信息保留下來提交給總部的客服人員，繼續(xù)維護跟進。店員通過在線CRM錄入客戶信息，為總部的客服人員新建任務，提醒客戶人員對客戶信息進行分類、維護跟進等。

　　網(wǎng)絡店的客源非常珍貴，公司利用網(wǎng)上客服系統(tǒng)等獲取訪問網(wǎng)站的客戶線索，并邀請他們去實體店看看，因為網(wǎng)絡店呈現(xiàn)的商品并不能完全打動新客戶�？蛻魧悠返囊蠛芨摺嶓w店和網(wǎng)絡店的協(xié)調和客戶資源統(tǒng)一管理成為必然。

　　對于主動呼出得到的客戶線索管理，梁經(jīng)理說非常喜歡XTools熱點客戶功能，這樣就可以分析出電話呼出的效果，并實時跟蹤熱點客戶的進展！
　　公司把所有錄入CRM的客戶資料都要求分類，并標注客戶來源，這樣就知道客戶熟悉和了解公司的軌跡。比如：一個客戶從網(wǎng)站了解到產(chǎn)品，隨后看過實體店面，快遞過樣品等等。所有的線索被很好地管理起來，加以郵件、短信息方式再次能夠影響客戶去關注網(wǎng)店和實體店。

　　梁潔認為在線CRM的這種在線型服務模式，猶如企業(yè)的信息網(wǎng)中心。不論是實體店、還是分公司，通過在線CRM這個龐大的信息網(wǎng)中心讓所有業(yè)務運行不再滯后。

　　在線CRM促成業(yè)務管理脫離地域和時間限制

　　業(yè)務規(guī)模的擴張需要公司人員頻繁到外地出差，然而公司業(yè)務運營同樣需要其人的審批與管理。在線CRM的應用徹底解決了這項難題，出差不再是艱難的選擇。通過這種在線模式，手機上網(wǎng)等，不管人員在哪里，都可以辦公，感覺在不在辦公室都一樣，隨時可以進行業(yè)務跟蹤、審核

　　網(wǎng)上商城提供高品質服務的三點心得

　　作為網(wǎng)上商城的客戶管理，需要從三個點來提升客戶滿意度。

　　1、業(yè)務人員對客戶的需求是否明確

　　每一個消費者都希望自己被重視，當消費者再次光臨“能創(chuàng)禮業(yè)”業(yè)務人員通過CRM客戶記錄可以在第一時間對顧客進行親切問候，我們的業(yè)務人員全面掌握客戶消費歷史，讓客戶有種強烈的歸屬感。更重要的是：客戶對禮品的要求原始記錄下來，分享給其他同事。

　　2、發(fā)貨速度提升

　　網(wǎng)上購物已經(jīng)成為一種時尚，對于網(wǎng)上商城來說提高良好的客戶信譽是至關重要的。CRM的庫存管理功能，從業(yè)務人員的訂單到庫管人員的發(fā)貨，信息暢通等大大提高了發(fā)貨速度。

　　3、客戶關懷是否及時

　　CRM客戶關懷功能，它就像一個定時鬧鐘時刻提醒業(yè)務人員對客戶的回訪時間及內容，客戶的反映是：既體現(xiàn)關懷，又不覺得過于打擾！

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