呼叫中心的倚天神劍 – 排班系統(tǒng)

黃惠銀 2009/06/16

　　多數(shù)呼叫中心的排班人員幾乎都是由較資深主管或較具數(shù)學基礎(chǔ)的人員擔任。通常資深排班師在進行手工排班時，會準備幾個Excel電子窗體，這些窗體具有復雜交叉連結(jié)的功能，可能某些窗體連結(jié)著來自某個歷史話量的數(shù)據(jù)庫，取得所謂外部資料。某些窗體，寫入了許多復雜的公式函式，再加上Erlang C 計算式，算出分時需求人力....等等..等等...，每個排班師不僅具備呼叫中心的排班知識，還都是office達人。

　　因此，常常有些情況是呼叫中心導入了排班系統(tǒng)，但卻是打亂了排班師口袋里那套自有的排班"系統(tǒng)"，還增加了許多排班師在排班系統(tǒng)操作的工作量。

　　那么既然有了經(jīng)驗豐富的排班師，有了強大的電子窗體，為什么那么多呼叫中心還需要采購排班系統(tǒng)呢？那是因為當呼叫中心發(fā)展成精致化管理的階段，系統(tǒng)提供的就不再只是排班師這個單一角色的工具，而是提供呼叫中心各個角色的一個公開應用平臺 - 排班系統(tǒng)。

舉一個電信公司的例子，他們在導入排班系統(tǒng)后作了些檢討如下

　　前置作業(yè)：結(jié)省80%時間
　　資料錄入：節(jié)省16.5工時
　　話務預測：節(jié)省3工時
　　執(zhí)行排班：節(jié)省16.5工時
　　產(chǎn)出班表：節(jié)省16.5工時
　　微調(diào)班表：節(jié)省16.5工時
　　排座：節(jié)省16.5工時
　　調(diào)班：節(jié)省4工時
　　點名：節(jié)省29工時
　　報表：節(jié)省10工時

以上，看起來節(jié)省不少排班師的時間，但歸納來說人工排班還是存在的難處就是：

無法處理多技能座席

取得數(shù)據(jù)困難

很難觀察話務量的變化

計算煩瑣、耗時

難以分析agent換班的影響

難以滿足員工的喜好

難以掌握員工的職機狀態(tài)

　　可只要排班師辛苦點，Agent辛苦點，花些時間，走些流程，多少都能達到功能。

　　而下列功能，就非得系統(tǒng)幫忙，不是人工能達到的了。

遵時監(jiān)控：以班表的角度檢視Agent的遵時狀況。

遵席監(jiān)控：以話房、席位的角度檢視Agent遵席狀況。

多站點排班：統(tǒng)一管理接口，多站點一起或分開排班。

網(wǎng)上查班換班：網(wǎng)上公開查閱班表，系統(tǒng)篩濾違規(guī)申請，導入換班流程于系統(tǒng)中逐級簽核。

后端系統(tǒng)整合：實際出缺勤與差勤系統(tǒng)整合對應，提供人資系統(tǒng)同步信息。

多重技能排班：依據(jù)交換機設(shè)定之Agent多重技能貢獻度，堆棧人力排班。

　　其中，多重技能排班，對人腦來說更是挑戰(zhàn)不可能的任務。而突然的變動、緊急需求應變，則是排班師心中的痛，這時候系統(tǒng)只要更改參數(shù)，按個執(zhí)行鍵，很快能看到變動后成果。而不需要排班師掐指一算左修右改，這邊挪點人，那邊加點工時，卻仍擔心準備是否做足了？

　　隨著呼叫中心走向精致化管理的需求，能提供管理員和座席人員適當?shù)募寄芎凸ぞ邉?chuàng)造不同面向的管理平臺，已成為呼叫中心的建置目標，引進系統(tǒng)不僅是為節(jié)省某個特定職務的時間，而是要創(chuàng)造高效能呼叫中心的多面向平臺。能提高顧客所獲得的服務質(zhì)量，才能為呼叫中心增添價值。

CTI論壇報道

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