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LINKTIMES政府熱線呼叫中心解決方案

2009/11/09

為市民提供高效安全的服務(wù)

　　網(wǎng)絡(luò)讓每個(gè)社會(huì)成員意識(shí)到自己的重要。這得益于電子政務(wù)的實(shí)施。 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的領(lǐng)導(dǎo)者北京藍(lán)牙，將以領(lǐng)先的技術(shù)平臺(tái)，配合成功實(shí)施電子政務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，讓政府部門(mén)與普通百姓得以直接溝通。

政府與公眾事業(yè)呼叫中心解決方案

　　信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問(wèn)題，而且通過(guò)政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門(mén)的工作，促使政府各部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級(jí)干部切實(shí)做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。

　　為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時(shí)了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實(shí)際困難，各地政府大都開(kāi)通了政府服務(wù)熱線12345，市民可以通過(guò)市長(zhǎng)熱線向政府部門(mén)提出建議、意見(jiàn)或進(jìn)行投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時(shí)聽(tīng)取群眾的意見(jiàn)、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)?/b>

　　北京藍(lán)牙提供的12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)由呼叫中心主控系統(tǒng)、IVR語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、語(yǔ)音信箱系統(tǒng)、電話會(huì)議系統(tǒng)等多個(gè)模塊組成，將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)功能、人工座席服務(wù)功能、熱線轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶(hù)撥打熱線電話后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門(mén)別類(lèi)的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門(mén)進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶(hù)，告知處理意見(jiàn)

IVR語(yǔ)音導(dǎo)航

　　北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供全天24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)，來(lái)電者撥通12345熱線電話接入呼叫中心后，系統(tǒng)自動(dòng)播放定義好的導(dǎo)航語(yǔ)音,引導(dǎo)來(lái)電者轉(zhuǎn)入需要的服務(wù)項(xiàng)目。

市長(zhǎng)信箱留言

　　通過(guò)設(shè)立市長(zhǎng)信箱，廣開(kāi)言路，了解民意，增進(jìn)市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評(píng)和建議的渠道，自動(dòng)接受市民的監(jiān)督。

自動(dòng)投訴舉報(bào)錄音

　　群眾通過(guò)IVR自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航提示進(jìn)行投訴、舉報(bào)選擇錄音。

自動(dòng)咨詢(xún)服務(wù)

　　系統(tǒng)根據(jù)咨詢(xún)者的要求自動(dòng)播放有關(guān)政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關(guān)部門(mén)職能、市政新聞及其它市民關(guān)心的問(wèn)題。

投訴與建議

　　用戶(hù)可向人工座席進(jìn)行投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，投訴內(nèi)容保留電話錄音備案。

專(zhuān)家熱線

　　市民來(lái)電進(jìn)入政府熱線系統(tǒng)后，可在相應(yīng)的IVR提示下，選擇相應(yīng)的職能部門(mén)熱線，由主管部門(mén)直接接聽(tīng)群眾的業(yè)務(wù)咨詢(xún)，也可以由人工座席接聽(tīng)后，根據(jù)實(shí)際的需求轉(zhuǎn)至合適的主管部門(mén)。

民意調(diào)查

　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點(diǎn)，可針對(duì)某項(xiàng)政策法規(guī)的制定和實(shí)施、各智能部門(mén)社會(huì)形象等進(jìn)行民意調(diào)查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學(xué)性。

自動(dòng)外撥

　　利用12345政府熱線系統(tǒng)的自動(dòng)外撥功能，可將已受理的市民投訴、建議的處理結(jié)果及時(shí)反饋給市民

系統(tǒng)特點(diǎn)

　　完全開(kāi)放式接口

　　北京藍(lán)牙呼叫中心系統(tǒng)提供完全開(kāi)放二次開(kāi)發(fā)接口，與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接簡(jiǎn)單。

支持遠(yuǎn)端坐席，擴(kuò)容升級(jí)方便　　

　　采用VoIP方式實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音的聯(lián)網(wǎng)，支持遠(yuǎn)端座席及分布式呼叫中心。

　　高穩(wěn)定性

　　系統(tǒng)采用模塊化的、領(lǐng)先的軟件設(shè)計(jì)和一流性?xún)r(jià)比的的硬件設(shè)備，使得本12315熱線服務(wù)系統(tǒng)達(dá)到了電信級(jí)的可靠性及可用性，性能穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

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