呼叫中心排班三步走之預(yù)測篇
呼叫中心排班三步走之人力安排篇
――排班員，從體力工作者向腦力工作者的轉(zhuǎn)變
楊彥陽 2008/07/09
前一篇我們談了如何進(jìn)行話務(wù)量的準(zhǔn)確預(yù)測。預(yù)測完成后，排班員最具復(fù)雜性的工作才剛剛開始。人力安排一方面要達(dá)到設(shè)定的服務(wù)水平，另外，還要考慮呼叫中心運(yùn)營成本，平衡座席期望；同時，在安排過程中還要考慮工時要求，環(huán)境要求、座席本身技能等因素。隨著呼叫中心環(huán)境的日益復(fù)雜，手工排班越來越難以平衡服務(wù)水平與運(yùn)營管理的矛盾。為什么會產(chǎn)生這樣的狀況，讓我們先來看一下影響人力安排的因素。
影響人力安排的關(guān)鍵因素
座席數(shù)＝Agents（服務(wù)目標(biāo)％，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時長，呼叫量，平均服務(wù)時長）
根據(jù)Erlang公式，座席數(shù)與呼叫量，平均服務(wù)時長相關(guān)，同時與設(shè)定的服務(wù)目標(biāo)有關(guān)。由于我們已經(jīng)對話務(wù)量進(jìn)行了預(yù)測，因此，按照上式就可以計算出各時段的座席需求量，進(jìn)而安排人力。但是，實(shí)際情況比這復(fù)雜的多。排班過程受到環(huán)境、座席員等多種因素的限制。
首先，環(huán)境因素決定了班次設(shè)置的靈活性。假如呼叫中心臺席設(shè)在市中心，交通比較方便，則可以不考慮交通的影響，根據(jù)話務(wù)曲線特性來設(shè)置班次；但假如呼叫中心地點(diǎn)比較偏僻，座席人員上下班需要乘坐班車，則班次設(shè)置就必須與班車時刻表結(jié)合起來，人員安排、加班的安排都要考慮班車的影響，人員安排的靈活性就受到一定的限制。再舉一個例子，如果餐廳固定中午12：00－13：00開放，所有座席人員都要在此時段內(nèi)就餐，假如就餐時間為半小時，則最多只能分成兩組就餐，50％的座席不可用將可能對服務(wù)水平造成致命的影響；假如就餐時間相對靈活，分成4組人員就餐，顯而易見，對服務(wù)水平的影響要小的多。此外，臺席數(shù)目、工時要求等都可以看作是環(huán)境因素，在人力安排過程中都要充分的考慮。
其次，座席技能影響排班的準(zhǔn)確性�？紤]在呼叫量，服務(wù)目標(biāo)完全一樣的情形下，安排老員工可以達(dá)到服務(wù)目標(biāo)，但是，安排同等數(shù)量的新人就可能達(dá)不到服務(wù)目標(biāo)。為什么呢？因?yàn)樗麄兊氖炀毝炔煌?br />
服務(wù)水平=SL（座席數(shù)，服務(wù)目標(biāo)基準(zhǔn)時長，通話量，服務(wù)時長）
雖然擁有同樣的技能，但新人熟練度顯然要差一些，也就是說，同樣的電話，新人的服務(wù)時長要更長，從而影響服務(wù)水平。因此，要做到精細(xì)化排班，不僅要考慮技能，技能的熟練度也是很重要的因素。顯然，如果想安排新人，適當(dāng)?shù)亩嗯艓讉�人是明智的選擇。
此外，座席縮減也會對服務(wù)水平造成影響�？s減指的是座席實(shí)際未提供服務(wù)時間與座席付費(fèi)時間的比值。
縮減（Shrinkage）=（座席付費(fèi)時間 - 座席提供服務(wù)時間）/座席付費(fèi)時間*100%
縮減可以分為兩類，一類是可預(yù)見的縮減，包括法定假日、休假、午餐、小息、培訓(xùn)等，這類縮減在排班之前就可以確定；還一類是不可預(yù)見的縮減，如班長進(jìn)行一對一指導(dǎo)、座席接到臨時任務(wù)、座席莫明其妙消失等所有現(xiàn)場突發(fā)的導(dǎo)致座席不能接電話的情形。座席縮減同樣會對服務(wù)水平造成損害，因此，在排班之前就需要對可預(yù)見、不可預(yù)見縮減進(jìn)行預(yù)估，適當(dāng)多排一些座席，以消除縮減造成的影響�？s減與座席數(shù)關(guān)系如下：
排定人員數(shù)量=基準(zhǔn)人員數(shù)量 /（1-縮減）
�。ㄆ渲校鶞�(zhǔn)人員數(shù)量是按照服務(wù)目標(biāo)、呼叫量計算的座席數(shù)目）
人力安排過程中，座席喜好也是必須要考慮的因素。呼叫中心是一個人員流失率較高的行業(yè)，提高座席滿意度、減少座席流失對提高客戶滿意度、降低運(yùn)營成本都會產(chǎn)生積極的影響。
手工排班，排班員的夢魘
目前，絕大多數(shù)的呼叫中心還是在手工或利用Excel等計算工具來進(jìn)行排班，讓我們先來看一個典型的手工排班流程：
- 班次及規(guī)則：根據(jù)歷史話務(wù)曲線特性，并結(jié)合呼叫中心環(huán)境限制，確定班次；設(shè)定排班規(guī)則（如工時，休假等）；
- 人力需求確定：根據(jù)前一階段的預(yù)測結(jié)果，利用Erlang公式，計算出各時段的人力需求；
- 人力安排：按照人力需求，結(jié)合班次規(guī)則制作班表，在這一階段，往往采用組排班的方式，班次活動，如午餐等，也一般按組來統(tǒng)一組織；
- 規(guī)則校驗(yàn)：檢查班表是否違反工時、休息等班次規(guī)則，并進(jìn)行微調(diào)；
- 班表發(fā)布：班表發(fā)布到班組、座席。
由于目前呼叫中心的規(guī)模越來越大，這個過程顯示出越來越多的問題：
首先，手工排班工作量很大，排班員的精力大部分消耗在規(guī)則、人員、話務(wù)曲線的匹配、校驗(yàn)中。以移動公司1個月的班表為例，幾個排班員要耗費(fèi)少則2-3天，多則1-2周的時間進(jìn)行排班，反復(fù)的校核班表是否符合規(guī)則，是否存在工時過少、過多的情況，是否有連續(xù)兩頭班、夜班過多的情況……拷貝、粘貼、復(fù)制、填充、計算，繁瑣又容易出錯的頻繁操作讓排班員不勝其煩。如果考慮多技能座席，更是給排班員擺了一個天大的難題。
如果僅僅是工作量大，我想排班員還能夠忍受，更要命的是，排出的班表不能做到精確。要么人員太多，導(dǎo)致運(yùn)營成本上升；要么人員不夠，無法達(dá)到預(yù)期的服務(wù)目標(biāo)。以呼叫中心典型的雙峰曲線為例（如右圖），排班所追求的是人力安排和話務(wù)曲線的盡可能吻合（也就是圖中藍(lán)色的最佳排班線），達(dá)到在滿足服務(wù)水平的基礎(chǔ)上盡可能少的安排座席資源。而在手工排班中，由于大量的采用組排班，組中成員同時上下班、同時午餐，導(dǎo)致人力安排的靈活性降低，不能盡可能的去擬合話務(wù)曲線。此外，參考前面談到的影響人力安排的因素，手工排班中考慮了環(huán)境的影響，部分考慮了縮減，但座席技能因素考慮很少，基本認(rèn)為所有人員的技能熟練度一致，不可預(yù)見性縮減也沒有考慮進(jìn)去，導(dǎo)致最終會對服務(wù)水平造成負(fù)面影響。因此，手工排班是一種粗放型的排班方式，隨著運(yùn)營要求的提高，表現(xiàn)出一定的不適應(yīng)性。
座席期望在這個過程中也很難得到滿足。排班員首先關(guān)注的是服務(wù)水平，其次是運(yùn)營成本，至于座席的喜好，只能在班表排定的基礎(chǔ)上作些微調(diào)。這種家長式的管理對座席的歸屬感，積極性都是一種打擊，由此造成員工滿意度的下降將間接影響座席的工作效率，造成服務(wù)水平降低，用戶滿意度降低。因此，如何在排班過程中滿足座席期望是非常值得關(guān)注的一個課題。
班次排好后，是好是壞？是否能有更為合理的安排方式？能否排出多個班表進(jìn)行選擇？由于龐大的工作量，手工排班一般難以實(shí)現(xiàn)這樣的比較。排一個班表就夠頭疼的了，排多個班表？還讓不讓人活了。
總之，手工排班下，排班員就是一個體力勞動者，不停的重復(fù)拷貝、粘貼、修改等繁瑣的動作，根本沒有時間去思考班次是否合理、如何從排班模式上進(jìn)行改進(jìn)。這是一個無奈的現(xiàn)實(shí)，隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，這種現(xiàn)象將更為嚴(yán)峻，亟需提高排班員工作效率，將他們從繁瑣的計算中解脫出來。
排班軟件，引領(lǐng)排班員走出迷局
目前，國內(nèi)市場上涌現(xiàn)出了眾多的排班軟件，象Verint公司的Impact 360運(yùn)營管理套件（原來的BluePumpkin）、Aspect公司的eWFM系統(tǒng)、Genesys的排班軟件、IEX等，這些都是國際上比較知名的品牌，國內(nèi)也有遠(yuǎn)傳等廠家開發(fā)了自己的排班系統(tǒng)。這些軟件，從功能、設(shè)計理念上各有特點(diǎn)，也有專門的文章闡述各自間的優(yōu)劣、特點(diǎn)。在本文中，我們主要站在使用者的角度，看看排班軟件究竟能給我們帶來什么樣的改進(jìn)，選擇排班軟件又該從那里下手。
降低勞動強(qiáng)度，實(shí)現(xiàn)自動化排班
自動化處理是引入排班軟件最迫切也是最基本的需求。排班員的工作絕不應(yīng)該是拷貝、粘貼，他們應(yīng)該更加注重如何改善運(yùn)營效果，如在什么時間增加人力會提高整體服務(wù)水平？班次設(shè)置是否合理，能否通過更改班次來提升服務(wù)水平等。通過引入排班軟件，排班員可以專注于規(guī)則的設(shè)置、班次的設(shè)置，在服務(wù)水平等參數(shù)設(shè)定完成后，軟件能自動排定班表，最大限度的減少排班員的手工干預(yù)，提高排班工作效率。因此，自動化程度的高低是選擇排班軟件的一個基礎(chǔ)指標(biāo)。
提高排班準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化排班
前面參經(jīng)提到影響人力安排的若干指標(biāo)，對這些指標(biāo)的合理處理是生成最優(yōu)班表的關(guān)鍵。
服務(wù)目標(biāo)的設(shè)定：目前，大多數(shù)的呼叫中心都是多業(yè)務(wù)呼叫中心，各業(yè)務(wù)對服務(wù)目標(biāo)的要求也不盡相同。比如：移動公司的VIP、全球通業(yè)務(wù)具有比神州行、動感地帶業(yè)務(wù)更高的服務(wù)目標(biāo)；銀行VIP客戶業(yè)務(wù)具有比普通客戶業(yè)務(wù)更高的服務(wù)目標(biāo)。此外，針對不同時段，應(yīng)該可以設(shè)置不同的服務(wù)目標(biāo)。比如，在話務(wù)忙時設(shè)置較高的服務(wù)目標(biāo)，對于提高整體服務(wù)目標(biāo)具有顯著的意義。
縮減率的設(shè)定：不考慮縮減率，很可能造成對服務(wù)水平的打擊，在手工排班模式下，也幾乎不可能考慮縮減率，因?yàn)檫@將帶來排班員工作量成倍的上升。借助排班軟件，可以對縮減率，甚至是不同時段的縮減率進(jìn)行設(shè)置。這樣做的意義非常明確，提前預(yù)估座席縮減，適當(dāng)多排幾個座席，即使在座席縮減的情形下也不會對服務(wù)目標(biāo)造成大的損害。
技能的設(shè)定：技能設(shè)定首先是考慮多技能的設(shè)定，處理多技能是排班軟件相對手工排班的一個強(qiáng)項(xiàng)。更進(jìn)一步，為實(shí)現(xiàn)精細(xì)化排班，還需要對座席的技能熟練度進(jìn)行設(shè)定。前面已經(jīng)講過，熟練度低的座席將會占用更長的處理時間，單位時間內(nèi)處理的電話較少。因此，設(shè)置熟練度能更好的反映座席技能狀況，避免對服務(wù)水平的損害。
班次、班次事件的設(shè)定：在傳統(tǒng)手工排班模式下，為擬合話務(wù)曲線，常常設(shè)置大量的班次，如早班，可能會分成7:00，7:30，8:00，8:30…等不同開始時間的若干班次，顯然，這加劇了排班員的超強(qiáng)工作負(fù)荷。對于班次事件，如午餐、小息等的處理也同樣如此。在排班軟件中，為了消除類似的影響，要能夠?qū)Π啻�、班次事件針對絕對時間、相對時間進(jìn)行設(shè)置，以滿足現(xiàn)場環(huán)境、運(yùn)營管理對排班的要求。
組排班的靈活設(shè)定：手工模式下，組排班被大量應(yīng)用，但組排班與最優(yōu)排班是一對矛盾。為了實(shí)現(xiàn)最優(yōu)排班，排班軟件不僅要支持組排班，更要支持基于單個座席的排班。
提高班表合理性，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜排班規(guī)則
在手工排班中，能夠處理的規(guī)則主要包括班次規(guī)則和工時規(guī)則，即控制座席上相應(yīng)的班次，控制座席每周、每月的工時等。借助軟件的幫助，可以實(shí)現(xiàn)更為復(fù)雜、合理的處理規(guī)則：
- 班次規(guī)則：如設(shè)定座席可以上那些班次，某些班次最長連續(xù)幾天等；
- 休假規(guī)則：座席可以在那些天休息，在那些班次后必須休息等；
- 工時規(guī)則：座席的周最大、最小工時，月最大、最小工時；
- 公平性規(guī)則：如某組座席夜班數(shù)目必須保持相等；
- 組規(guī)則：設(shè)定那些人員必須同組工作，同組是否同時開始工作等；
- 輪班規(guī)則：設(shè)定不同班次之間的輪換規(guī)則。
- ……
通過設(shè)置復(fù)雜的處理規(guī)則，班表更能符合運(yùn)營管理的要求。
平衡座席喜好，提高座席滿意度
由于工作量的原因，在手工排班中很少考慮座席期望。引入排班軟件后，由于計算機(jī)的超強(qiáng)處理能力，可以允許座席設(shè)定各自的排班喜好，比如說某些座席更喜歡上8;00開始的早班，某些座席更喜歡上夜班等等。在排班過程中，系統(tǒng)可以自動在座席喜好與服務(wù)目標(biāo)間進(jìn)行平衡，盡可能的滿足座席期望，從而達(dá)到提高座席滿意度的目的。
輸入假想條件，預(yù)估整體影響
生成班表是不是最優(yōu)，有沒有更好的替代方案呢？引入排班軟件后，這個問題將有望得到解決。
幾乎所有排班軟件都具有“what-if”（假想）特性。即輸入假想條件，評估對呼叫中心的影響，解決詛如此類的問題：如果話務(wù)量增長10％會怎樣？平均處理時長縮短10s會產(chǎn)生什么后果？這些能夠使排班員對呼叫中心整體有一清晰的預(yù)判。
部分排班軟件則更進(jìn)一步，能夠生成假想班表，為呼叫中心的運(yùn)營提供參考。在假想環(huán)境中修改部分參數(shù)，生成假想班表，然后進(jìn)行班表對比，看在符合SL要求的基礎(chǔ)上那個班表工時最少，更合理。舉例來說，如果排班員想是否能通過Part-Time座席節(jié)省運(yùn)營成本，則他可以在假想環(huán)境中添加‘虛擬座席’，設(shè)定這些座席的班次、工時規(guī)則，替換部分正式座席進(jìn)行排班，完成后對比兩個班表的SL，工時，看那一個更好，從而判斷是否應(yīng)該引入Part-Time座席。
隨著呼叫中心規(guī)模的擴(kuò)大，業(yè)務(wù)環(huán)境日益復(fù)雜，運(yùn)營要求也逐步提高，在這種形勢下，傳統(tǒng)的手工排班不再適合。借助排班軟件，將排班員從繁瑣的體力勞動中解脫出來，進(jìn)而關(guān)注運(yùn)營管理層面的問題，完成從體力勞動者到腦力勞動者的轉(zhuǎn)變，將是今后幾年呼叫中心建設(shè)、運(yùn)營中的核心議題。
楊彥陽 上海寶東信息技術(shù)有限公司高級咨詢顧問
yyy5000@sohu.com
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