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CRM項目實施成功的關鍵四點

2010/11/16

　　隨著全球經(jīng)濟一體化競爭的加劇，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢越來越明顯，產(chǎn)品的價格和質(zhì)量的差別不再是企業(yè)獲利的主要手段。企業(yè)認識到滿足客戶的個性化需求的重要性，甚至能超越客戶的需要和期望。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關鍵。

　　CRM的實施目標就是通過對企業(yè)業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到優(yōu)質(zhì)的服務來吸引和保持更多的客戶。作為一種新型管理機制，CRM極大地改善了企業(yè)與客戶之間的關系，實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，同時也帶動了軟件市場的新一輪升溫和八百客、用友等一批明星廠商的興起。

　　雖然有關CRM的研究和探討眾多，但是CRM的實施失敗率還是很高，大多數(shù)企業(yè)仍然游離在CRM之外。產(chǎn)生這種問題的原因是很多企業(yè)覺得CRM看上去很美，但是實施起來較難，障礙較多，主要表現(xiàn)為幾點：

　　1、管理理念——根本障礙。CRM涉及到企業(yè)的多個方面，如研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、營銷、物流、服務、行政等多部門。要想成功實施客戶關系管理，不僅要對CRM技術要求嚴格，更主要的是管理理念和機制的轉(zhuǎn)變，必須在企業(yè)上下達成思想的認識統(tǒng)一，管理思想一旦突破，技術便迎刃而解。

　　2、安全風險——重要障礙。由于CRM實施周期不定，不可控制的變量較多，因而形成了一定的項目風險。

　　3、投資回報——主要障礙。究竟收益有多少?企業(yè)在多長時間能夠見到效益? CRM的投資回報成了企業(yè)最關心的問題。

　　4、應用界定——基礎障礙。CRM要部署多大規(guī)模比較好?需要投入多少資金?范圍多廣最適合?都涉及什么部門?數(shù)據(jù)采集和輸入的起點應該在哪里?是從分公司的層次還是從維修站開始?一系列基礎問題需要企業(yè)認真衡量。
企業(yè)面前的這幾大障礙如同幾座大山，阻礙了企業(yè)實施CRM的進程。排除這些障礙已是當務之急。

　　如何排除?從廠商的角度來看，要培養(yǎng)樣板客戶，使需要實施CRM的企業(yè)能夠找到一個參照系，能夠從比較中找出自己的方向。從企業(yè)用戶的角度來講，就是要盡快地搞清楚自身的實際需求和實施步驟。對于企業(yè)而言，明確自身的業(yè)務管理模式，聚焦希望解決的業(yè)務難點，比單純地尋找“行業(yè)通用模版”將更有意義，這也為后期的
實施奠定成功的基礎。

　　CRM在運作過程中確實存在一些失敗案例，包括salesforce在早期也不能完全避免。

　　那么一個成功CRM項目的實施，應該注意哪幾點因素呢？為此，記者采訪了國內(nèi)首家SaaS廠商八百客，其應用專家提出四點建議，希望幫助眾多企業(yè)突破CRM實施的障礙，并盡早從中受益。

　　首先，正確認識CRM。CRM是一個管理工程，并不僅僅是一種軟件或技術，因此它需要企業(yè)高層重視。

　　高層領導的參與可以更好地使CRM系統(tǒng)與企業(yè)的管理制度、管理流程相配套，可以更好地協(xié)調(diào)各業(yè)務部門的資源，使各業(yè)務環(huán)節(jié)變得更加通暢，甚至有時可以站到公司的角度上以行政命令督促各業(yè)務單位的應用。高層領導必須對項目有相當?shù)膮⑴c程度，進而能夠?qū)椖繉嵤┯幸欢ɡ斫�，這樣才能把CRM系統(tǒng)所實現(xiàn)的目標、業(yè)務范圍等信息傳遞給相關部門和人員。

　　其次，部署CRM要堅持“以人為本”，讓員工滿意。很多員工對CRM軟件的認識是數(shù)據(jù)的收集者工具，使用CRM會束縛自己的手腳，所以對部署CRM都是排斥心理。

　　所以，在從上至下的系統(tǒng)應用規(guī)則建立以后，使員工能夠理解企業(yè)應用CRM的目的以及應用CRM系統(tǒng)能夠真正為員工解決哪些問題也是至關重要的。有關專家經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，當CRM的目標與員工一致，將極大的提高CRM的成功率，而如果從股東利益最大化出發(fā)，對于CRM成功的促進作用僅為1%。

　　第三，實施CRM要有明確的規(guī)劃與目標。制定規(guī)劃與目標時，既要考慮企業(yè)內(nèi)部的現(xiàn)狀和實際管理水平，也要著眼與外部環(huán)境的變化。企業(yè)一定要明白建立CRM系統(tǒng)的目的是什么：是競爭的需要還是要建立與客戶之間的密切關系。只有清楚自己實施CRM的初衷，才能制定出與自身相匹配的CRM實施計劃，這是實施CRM成功的關鍵一步。

　　最后，選擇一家經(jīng)驗豐富的服務商來組織實施。這樣的服務商知道如何系統(tǒng)地幫助企業(yè)完成業(yè)務流程梳理，建立以客戶為中心的精細化業(yè)務規(guī)則，完善客戶價值評估體系，懂得如何克服規(guī)避項目實施風險以及保障企業(yè)數(shù)據(jù)安全等。在實施過程中，雙方密切配合，把實施的過程規(guī)范和細化，保證項目的層次推進和效率，從而有效地控制風險。

　　這就要求企業(yè)必須選擇具有良好信譽、雄厚實力、眾多成功案例與較長的服務歷史，同時收取服務費用適當?shù)腃RM服務商。八百客成立六年來，憑借其雄厚的實力已成功為7大類20多個子行業(yè)提供了100多種解決方案，超過10000家的企業(yè)享受到了“云”端管理的樂趣，中國移動、戴爾英語、光明奶酪、中易安擔保、清華紫光、摩卡軟件等企業(yè)先后采用了800APP--CRM系統(tǒng)。

　　企業(yè)建立和維護一套完善的CRM，需要投入較多人力、物力、財力，是一項龐大的工程，想要提升CRM項目的成功率，很大程度上需要企業(yè)與服務商雙方的投入與配合，只有CRM的管理理念及管理方式真正地融入企業(yè)，才能帶動企業(yè)提升盈利能力和核心競爭力。

CTI論壇報道


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