CRM如何應(yīng)用在個人理財服務(wù)
胡興民
2003/01/17
編者按：在中國加入WTO后，越來越多的人變得更加富有，但是，與之對應(yīng)的個人理財服務(wù)卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有走上國際化的步伐－－很多理財服務(wù)都是變相的金融產(chǎn)品銷售，“服務(wù)”二字很難真正體現(xiàn)。下文針對于此，介紹了CRM在個人理財服務(wù)的應(yīng)用。
自從中國加入世界貿(mào)易組織后，整個中國地區(qū)的金融業(yè)市場起了巨大的變化。在臺灣地區(qū)，混業(yè)經(jīng)營控股公司的紛紛成立，主導(dǎo)了整個金融業(yè)的走向，在香港地區(qū)，因?yàn)檫^去幾年房價暴跌，造成了很多人工作十幾年后，卻擁有的是「負(fù)資產(chǎn)」，在祖國大陸地區(qū)，則因?yàn)閭�人資產(chǎn)的快速累積，所以也有近億的人有資產(chǎn)管理的需求。這些地區(qū)共同看到的一個趨勢，就是金融業(yè)們都在想，如何幫助客戶做好投資理財。在我們看到這些地區(qū)金融界如雨后春筍似的打出招牌，提供「個人理財或資產(chǎn)管理」，我們不禁要懷疑，他們究竟如何能幫助客戶做好理財或資產(chǎn)管理。就筆者所接觸的大部份?當(dāng)然也有例外?存在了幾個問題：
1、說是個人理財或資產(chǎn)管理，其實(shí)還是只想賣該金融機(jī)構(gòu)所代理的產(chǎn)品。
所以當(dāng)客戶走到貴賓理財室時，理財顧問可能會看似專業(yè)的問了您一些問題，但是最后不管如何，其實(shí)答案差不了太多！建議的就是那幾個熱賣商品。
2、專業(yè)度到底如何，是否真正讓客戶采取最適方案。
這些專員可能受過相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品訓(xùn)練或是理財規(guī)劃觀念，但是建議理財組合時是否考慮了不同產(chǎn)品的相關(guān)度?以降低風(fēng)險?，或是在相關(guān)報酬下是否采取了風(fēng)險較低的組合？即所謂投資的「效率前緣」-Efficient Frontier。
3、如何幫客戶做投資后追蹤管理，以確保投資成果。
大部份的機(jī)構(gòu)在建議完某基金或某債券后，就只是按日寄發(fā)帳單或增值表，但是當(dāng)市場或其它重大因素變動，將造成客戶投資無法達(dá)成財務(wù)目標(biāo)時，應(yīng)該如何盡快的發(fā)現(xiàn)，并且提供一些對策。
在這方面CRM的運(yùn)用可以為些金融機(jī)構(gòu)真正做好「個人理財」服務(wù)，因?yàn)镃RM可以看成是一個訊息流整合的平臺，金融界在對客戶做理財咨詢時必需掌握產(chǎn)品、個人與市場三種訊息：
1、個人訊息：
掌握每一個客戶的資產(chǎn)狀況、投資報酬期望?理財目標(biāo)?、風(fēng)險偏好以及行為記錄，這時理財顧問可以較全面完整的為個別投資者規(guī)劃「需求面」。
2、產(chǎn)品訊息：
每一個金融機(jī)構(gòu)代理的產(chǎn)品都不盡相同，所以每一機(jī)構(gòu)其實(shí)都有自己產(chǎn)品組合的「投資效益前緣」，它是在不同報酬與風(fēng)險組合下的不同最適組合。選擇在這前緣上的組合才是最有利，所以金融機(jī)構(gòu)在做產(chǎn)品分類時不應(yīng)只以產(chǎn)品種類分為「基金、債券」，而應(yīng)以它們的報酬，風(fēng)險與相關(guān)度來分類，讓客戶做選擇。
3、市場訊息：
金融商品的報酬或價值往往不是一成不變的，而是經(jīng)常隨景氣或政策而調(diào)整，所以金融機(jī)構(gòu)應(yīng)該要有一個機(jī)制，不斷監(jiān)控有哪些因素會造成哪些產(chǎn)品價值波動，以及哪些客戶擁有這些產(chǎn)品，會被影響而無法達(dá)成財務(wù)目標(biāo)。
掌握了這三種訊息，對于客戶理財能夠時時聯(lián)絡(luò)關(guān)切、定期評估、提供對策，這樣客戶才會認(rèn)可您把他的錢當(dāng)錢看，才有長期的良好信賴，否則這次賣了一個基金，可能就沒有下次了！
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