浩豐時代智能外撥解決方案

2006/10/12

　　隨著呼叫中心的普及，其贏利能力已經(jīng)被置于前所未有的重要水平。在國內(nèi)，呼叫中心成為企業(yè)主動服務(wù)、營銷渠道的要求越來越迫切，外撥業(yè)務(wù)也成為呼叫中心盈利的一個新焦點(diǎn)。國際上許多專業(yè)呼叫中心通過部署專門的預(yù)測撥號系統(tǒng)，利用高效的算法和精確的撥號結(jié)果檢測機(jī)制，充分發(fā)揮外撥人員、設(shè)備以及通訊線路的效率。

　　浩豐時代匯集了在呼叫中心領(lǐng)域探索多年的技術(shù)凝聚，結(jié)合當(dāng)今最新的計(jì)算機(jī)軟硬件技術(shù)，推出真正意義上的先進(jìn)的智能外撥解決方案。該解決方案基于一系列易于部署的軟硬件設(shè)備，能夠有效提高外撥坐席的工作效率，并協(xié)助用戶在海量數(shù)據(jù)中整理有效客戶信息，為您構(gòu)建高效簡潔的客戶聯(lián)系機(jī)制。浩豐時代智能外撥解決方案基于自主研發(fā)的先進(jìn)的Samba Dialer®預(yù)測撥號系統(tǒng)。Samba Dialer®融匯了國外合作伙伴二十年的成功外撥經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用世界領(lǐng)先水平的預(yù)測算法，具備完善的數(shù)據(jù)過濾和撥號檢測機(jī)制，獨(dú)立于CTI平臺，可與現(xiàn)有呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行無縫連接，全面支持VoIP坐席，已在國內(nèi)外眾多行業(yè)得到成功應(yīng)用。

浩豐時代智能外撥解決方案支持以下三種不同的外撥模式：

主動式外撥
　　設(shè)置固定的外撥坐席，由管理人員設(shè)定外撥客戶列表及相應(yīng)的腳本，系統(tǒng)后臺根據(jù)坐席空閑狀況進(jìn)行批量外撥，有效電話自動轉(zhuǎn)接人工坐席。預(yù)覽撥號方式在進(jìn)行批量撥號的同時監(jiān)控外撥坐席的狀態(tài)，一檢測到空閑坐席，后臺即發(fā)起外撥，可以做到100％無風(fēng)險(xiǎn)外撥。

預(yù)覽式外撥
　　由坐席自主控制外撥頻率和速度。對于管理席生成的客戶列表，坐席可分別根據(jù)情況主動發(fā)起外撥。撥號控制由人工完成。

預(yù)測式外撥
　　該種外撥方式是當(dāng)前呼叫中心外撥技術(shù)的一大飛躍，是真正意義的預(yù)測撥號，由先進(jìn)的預(yù)測算法支持。系統(tǒng)預(yù)測人工坐席的空閑時間，并在此基礎(chǔ)上由引擎模塊控制后臺發(fā)起外撥動作。這種方式外撥效率最高。預(yù)測式外撥的優(yōu)勢不僅僅在于提高外撥結(jié)果的辯識能力，還來自于同時對多Campaign的全程管理。

浩豐時代智能外撥解決方案具有以下功能：

Campaign管理
　　Samba Dialer®能夠在有限的外撥資源中合理分配外呼的數(shù)量和頻率，保證Campaign在約定的期限內(nèi)完成。系統(tǒng)可同時管理數(shù)十個Campaign，為每個Campaign設(shè)定相互獨(dú)立的號碼列表和商業(yè)規(guī)則，這些商業(yè)規(guī)則規(guī)定了每個Campaign所應(yīng)持續(xù)的時間、執(zhí)行的外撥腳本等等

預(yù)測撥號和撥號檢測
　　Samba Dialer®能夠?yàn)V除錯號、空號、電話答錄機(jī)、modem和傳真號碼等，使業(yè)務(wù)代表不必把大量精力浪費(fèi)在撥號上，從而表現(xiàn)出自己真實(shí)的生產(chǎn)力。Samba Dialer®可以把業(yè)務(wù)代表實(shí)際有效通話時間提高至3倍以上，從而提高生產(chǎn)力，加快投資成本的回收。

客戶過濾機(jī)制
　　在海量客戶數(shù)據(jù)中，有多少是有效的客戶信息呢？系統(tǒng)在統(tǒng)計(jì)外撥結(jié)果之后，會過濾掉無效的號碼，如空號、錯號、暫停服務(wù)的號碼等等，并可自動處理坐席軟件發(fā)出的更新號碼的指令，最終形成完整、正確的客戶資料庫。

預(yù)分析外撥
　　Samba Dialer®通過對外的消息通道，與外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行交互，提供給管理者預(yù)分析外撥的機(jī)制，在實(shí)時生成外撥列表之前先檢驗(yàn)每個號碼，只有確認(rèn)其真正滿足管理員定義的預(yù)分析條件時才進(jìn)行外撥。

Campaign監(jiān)控和系統(tǒng)監(jiān)控
　　Samba Dialer®提供直觀、準(zhǔn)確的系統(tǒng)性能報(bào)告，使管理員能夠掌握整個系統(tǒng)的工作狀況。

統(tǒng)計(jì)報(bào)表
　　Samba Dialer®可以圖形化統(tǒng)計(jì)報(bào)表的形式提供系統(tǒng)性能的多項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括坐席工作統(tǒng)計(jì)、呼叫結(jié)果統(tǒng)計(jì)、業(yè)務(wù)運(yùn)行統(tǒng)計(jì)、外呼明細(xì)以及根據(jù)業(yè)務(wù)需求自定義的報(bào)表。

遠(yuǎn)端坐席
　　Samba Dialer®支持遠(yuǎn)端坐席，實(shí)現(xiàn)方式之一即為Home Agent模式。同時，Samba Dialer®也能夠支持多個模塊的分散部署和集中管理。

靈活的API
　　Samba Dialer®提供靈活的系統(tǒng)級API，使得應(yīng)用開發(fā)者能夠進(jìn)行高效的客戶化開發(fā)。

動態(tài)腳本
　　動態(tài)腳本模塊提供圖形化的腳本定制環(huán)境，使用者只需用鼠標(biāo)簡單的拖曳，就可迅速設(shè)定問答腳本。系統(tǒng)可制定多個不同腳本，在來電彈屏?xí)r自動加載合適的腳本，并可根據(jù)客戶的回答自動進(jìn)行問題跳轉(zhuǎn)、答案校驗(yàn)。動態(tài)腳本還提供斷點(diǎn)續(xù)問支持。假設(shè)在通話過程中意外斷線，或其他原因沒有一次完成一個腳本，在下一次與該客戶通話時可從以前的斷點(diǎn)處繼續(xù)，避免重新詢問引起客戶的反感。同時，對于客戶提供的問題答案，動態(tài)腳本給予各個節(jié)點(diǎn)答案的統(tǒng)計(jì)分析功能，使市場調(diào)查等外撥活動的結(jié)果一目了然。

智能外撥解決方案可幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)以下業(yè)務(wù)功能：

電話營銷；

催收催繳；

市場調(diào)查；

客戶關(guān)懷；

客戶回訪；

處理結(jié)果反饋；

新產(chǎn)品推廣等。

　　浩豐時代自1995年成立以來，一直致力于CTI/CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運(yùn)營咨詢。目前，浩豐時代在天津、上海、廣州、東京設(shè)立了全資子公司和分支機(jī)構(gòu)，為周邊客戶提供更加及時、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。浩豐時代成功為潤迅通信、西安鐵通、北京聯(lián)通、吉林移動等著名企業(yè)提供產(chǎn)品和智能外撥解決方案，受到客戶的一致好評。

浩豐時代科技公司供稿　CTI論壇編輯

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