遠傳與黑龍江移動客服簽署CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)合同

2010/07/01

　　CTI論壇(ctiforum)７月１日消息（記者潘婷婷）：遠傳憑借其優(yōu)秀的軟件產(chǎn)品在呼叫中心客戶中樹立了良好的口碑，并依托于在呼叫中心方面豐富的運營管理經(jīng)驗，逐漸滲透到呼叫中心管理咨詢服務(wù)的市場。2010年5月，遠傳與黑龍江移動客服中心簽訂了CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)合同，標(biāo)志著遠傳在CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)方面的起步。

　　CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)包含了4個主要模塊，即CC-CMM-OP呼叫中心能力成熟度，CC-CMM-CB呼叫中心專業(yè)園區(qū)能力成熟度，CC-CMM-PQ呼叫中心高層管理人員，及CC-CMM-BM呼叫中心成熟度基準(zhǔn)測試。此次黑龍江移動客服中心主要是應(yīng)用CC-CMM-OP的模塊，該模塊包含的“CC-DEMOI系統(tǒng)”是一套完整的以“客戶為中心”的運營管理體系。它通過設(shè)計與規(guī)劃、運營與管理、數(shù)據(jù)與績效、顧客體驗、創(chuàng)新與提高等5個維度、170個考核點對呼叫中心進行360度評測，找出呼叫中心運營中的不足，進而采取措施使整個呼叫中心的運營能力得到不斷提高。在提高客戶滿意度、提高服務(wù)品質(zhì)、提高專業(yè)能力、提高工作效率的同時降低成本，增加企業(yè)的競爭力和品牌聲譽。

　　黑龍江移動客服中心去年年底經(jīng)歷了業(yè)務(wù)和人事的架構(gòu)重組，目前仍處于體系優(yōu)化階段，希望借此項目實施的契機，以實現(xiàn)三個提升：提升運營管理水平，提升各級管理人員的素質(zhì)與能力，提升客戶服務(wù)水平。

　　因而，立足于黑龍江移動客服中心體系優(yōu)化，實現(xiàn)三個提升的管理目標(biāo)，遠傳聯(lián)合CC-CMM國際認(rèn)證機構(gòu)一起提供CC-CMM認(rèn)證咨詢服務(wù)，主要階段包括項目準(zhǔn)備、基線評審、咨詢和最終評審。目前已經(jīng)完成了項目準(zhǔn)備和啟動、基線評審等階段的活動，整個項目已在順利地實施過程中。遠傳相信，通過與黑龍江移動客服中心，CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機構(gòu)的三方密切合作，本次項目一定能取得圓滿成功。

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