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遠傳技術攜手湖北移動 打造高品質客服中心

2010/05/06

　　CTI論壇(ctiforum)5月6日消息（記者 楊佳林）：2010年4月，遠傳牽手湖北移動，為其客服中心提供排班及運營管理系統(tǒng)的優(yōu)化服務。

　　目前，呼叫中心運營管理中普遍存在著如下的問題：規(guī)模的迅速膨脹帶來排班、績效考核方面的壓力；多技能多業(yè)務的發(fā)展為管理者數(shù)據分析帶來的壓力；運營管理無法動態(tài)可調，機動性差的壓力等。具體地表現(xiàn)為：坐席利用率低，班表難隨話務的波動而精確匹配；坐席代表滿意度低下，管理成本高；管理人員工作強度大，把很大的精力花在數(shù)據收集上而不是應該做的“數(shù)據分析”、業(yè)務和服務水平管理上；各種獨立的系統(tǒng)導致的信息分散，數(shù)據不完整的情況；管理還停留在人工、手工、紙質化階段，導致了各信息流之間缺乏有效的交流、共享和流轉機制。就湖北移動客服中心而言，同樣存在上述的困惑，在人力資源管理、話務預測和自動排班、績效考核等各管理環(huán)節(jié)占用了管理人員大量的時間和精力，這種管理現(xiàn)狀造成了較高的運營成本，因而，利用管理系統(tǒng)進行精確的話務預測、科學合理化的排班以及準確地核算近千名的員工績效已經迫在眉睫。而遠傳的呼叫中心運營管理系（CCMS）統(tǒng)恰恰能幫助客戶系統(tǒng)地解決上述問題，通過系統(tǒng)將原本分散的各個運營管理要素有機的整合，使得所有的管理數(shù)據能夠有效流轉、共享消除了數(shù)據孤島和系統(tǒng)孤島，進而幫助企業(yè)實現(xiàn)呼叫中心的全面數(shù)字化管理，降低呼叫中心的運營成本和管理成本，提升呼叫中心的管理效率將提高管理的效率。

　　本次湖北移動客服中心運營管理系統(tǒng)項目，遠傳為其量身訂做了一套涵蓋人力資源管理、報表管理、排班管理、現(xiàn)場管理、日常管理、通知管理、流程管理、培訓考試、績效考核等多方面的管理系統(tǒng)解決方案。在項目過程管理中，遠傳安排了模型調研、確認及配置，全程測試，安裝及二次開發(fā)，管理培訓等階段，以確保系統(tǒng)能有效運行。經過前期的數(shù)據測試，使用遠傳的運營管理系統(tǒng)后，湖北移動客服中心在呼入量基本等量的情況下，15秒及30秒的接通率均有大幅度提高，能穩(wěn)定地維持在90%以上。

　　從提升管理效率角度而言，一體化的管理方案是此次遠傳和湖北移動達成的一項重要共識，也是打造一個高效率、高品質的客服中心的發(fā)展方向。雙方希望通過本次運營管理系統(tǒng)項目的實施，使湖北移動客服中心的管理更加流程化、標準化和規(guī)范化，進一步提高管理效率和服務品質，實現(xiàn)湖北移動企業(yè)價值和客戶價值的雙提升。

CTI論壇編輯


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