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Lankey 綜合語(yǔ)音平臺(tái)系統(tǒng)

2006/07/06　　

　　系統(tǒng)簡(jiǎn)介

　　綜合語(yǔ)音平臺(tái)的內(nèi)核是一套IVR SERVER系統(tǒng)。然后，在IVR SERVER內(nèi)核上加載用戶所需要的各種流程。從而完成用戶所需要的各種功能。如：話費(fèi)催繳、話費(fèi)查詢、故障申報(bào)（112）、報(bào)時(shí)（117）、查號(hào)（114）。

　　IVR SERVER介紹

　　IVR（Inactive Voice Response）SERVER系統(tǒng)的最大特點(diǎn)就是用戶可以根據(jù)自己需要，定義流程，然后動(dòng)態(tài)加載到運(yùn)行平臺(tái)上，運(yùn)行。

　　流程的定義不用編程，簡(jiǎn)單易用，快速方便。因此可以為用戶定制各種應(yīng)用系統(tǒng)。

　　目前IVR SERVER正廣泛應(yīng)用于世界各國(guó)的大型呼叫中心系統(tǒng)中。IVR SERVER占整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)份額的60%以上。與CTI SERVER、ACD SERVER一起構(gòu)成呼叫中心的核心系統(tǒng)。

• 可動(dòng)態(tài)配置語(yǔ)音應(yīng)用流程

　　IVR SERVER系統(tǒng)可以單獨(dú)使用，也可以與ACD SERVER的腳本一起配合使用。IVR 的運(yùn)行流程可以動(dòng)態(tài)編輯、動(dòng)態(tài)加載�？梢造`活控制流程的走向，甚至可以讓流程反方向運(yùn)行，或運(yùn)行時(shí)遇到錯(cuò)誤自動(dòng)退回到?jīng)]有錯(cuò)誤的步驟，繼續(xù)運(yùn)行。

　　流程控制指令中，具備EMAIL、TCP/IP網(wǎng)絡(luò)傳輸、SQL網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢、傳真、計(jì)算公式、動(dòng)態(tài)變量、邏輯判斷式等幾十種功能控件，用戶可以根據(jù)自己的需求，簡(jiǎn)便快速的定制各種應(yīng)用流程，不用編寫一行程序。

　　同樣，IVR具備全程跟蹤日志系統(tǒng)�？梢赃h(yuǎn)程維護(hù)、遠(yuǎn)程調(diào)試。

• IVR自動(dòng)語(yǔ)音合成與語(yǔ)音采編

　　IVR系統(tǒng)可以根據(jù)文本自動(dòng)朗誦，也可以通過(guò)計(jì)算機(jī)或普通電話由用戶動(dòng)態(tài)采編語(yǔ)音片段。

• 共享網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)

　　IVR內(nèi)置的SQL查詢功能，可以查詢網(wǎng)絡(luò)上任意大型網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫(kù)或小型共享數(shù)據(jù)庫(kù)，并支持SQL腳本規(guī)范，因此，可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，共享計(jì)費(fèi)、收費(fèi)、工資、員工等多方面數(shù)據(jù)源。組成強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)功能。

• 自定義各種公式

　　可定義各種計(jì)算公式，動(dòng)態(tài)計(jì)算各種數(shù)值，因而可以非常靈活地構(gòu)建各種應(yīng)用。 　

• 可以自由選擇EI卡（32路）數(shù)字卡或模擬語(yǔ)音卡
  　　
• 可以配置每條線路的運(yùn)行流程、有效無(wú)效、可呼出或限制呼出、數(shù)字或模擬等。也就是可以利用一臺(tái)計(jì)算機(jī)，一套IVR SERVER實(shí)現(xiàn)各種業(yè)務(wù)流程，不同的線路運(yùn)行不同的業(yè)務(wù)流程。

　　利用IVR SERVER生成的各種具體業(yè)務(wù)

　１.話費(fèi)電話查詢：

　　話費(fèi)查詢分兩種：一種是只查當(dāng)前話費(fèi)余額，也稱話費(fèi)余額查詢；一種是不　僅可以查詢余額，同時(shí)還能查詢某段時(shí)間內(nèi)的話費(fèi)。下面分別介紹。

　　1.1.余額查詢：

　　用戶可以撥打話費(fèi)查詢電話號(hào)碼，話費(fèi)查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢密碼　，然后提示選擇余額查詢/時(shí)段查詢。用戶選擇余額，查詢系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)將用戶　的當(dāng)前話費(fèi)余額查　詢出來(lái)，合成語(yǔ)音，報(bào)給用戶。余額查詢必須要有話費(fèi)余額表，否則查詢系統(tǒng)　得不到數(shù)據(jù)來(lái)源，也就無(wú)法正確工作。

　　話費(fèi)余額表

　　1.2.時(shí)段話費(fèi)查詢：

　　用戶可以撥打話費(fèi)查詢電話號(hào)碼，話費(fèi)查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢密碼，然后提示選擇余額查詢/時(shí)段查詢。用戶選擇時(shí)段查詢，查詢系統(tǒng)會(huì)提示用戶輸入查詢時(shí)段，然后自動(dòng)將該時(shí)段內(nèi)的話費(fèi)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，合成語(yǔ)音，報(bào)給用戶。時(shí)段話費(fèi)查詢必須與LANBIRD計(jì)費(fèi)/收費(fèi)系統(tǒng)配合使用，利用網(wǎng)絡(luò)共享分機(jī)話費(fèi)數(shù)據(jù)表，否則系統(tǒng)將得不到數(shù)據(jù)而無(wú)法工作。LANBIRD計(jì)費(fèi)/收費(fèi)系統(tǒng)可以與查詢繳系統(tǒng)無(wú)縫集成，不需任何人工操作。如果采用地三方的計(jì)費(fèi)軟件，則須用手轉(zhuǎn)換，或用我們的自動(dòng)轉(zhuǎn)換模塊，不過(guò)由于不同的計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，話費(fèi)存儲(chǔ)格式不同，自動(dòng)轉(zhuǎn)換模塊需要專門開(kāi)發(fā)。

詳細(xì)話費(fèi)表

　　1.3.查詢系統(tǒng)功能特點(diǎn)：

　　1) 話費(fèi)數(shù)據(jù)從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)到查詢系統(tǒng)，數(shù)據(jù)的處理、轉(zhuǎn)換完全自動(dòng)完成。不需人工操作，人工也可以人為干預(yù)。人工操作時(shí)以表格的方式顯示各種有關(guān)數(shù)據(jù)處理的信息，有十分友好的圖形界面。

　　2) 在語(yǔ)音提示下，用戶使用電話可查到每月的各項(xiàng)綜合費(fèi)用，例如市話費(fèi)、本地網(wǎng)費(fèi)、長(zhǎng)話費(fèi)、固定費(fèi)、其它和總費(fèi)用等。

　　3) 提供詳細(xì)話單查詢功能，流程可以根據(jù)用戶要求，自由定義。

　　4) 系統(tǒng)可接受用戶按鍵中斷操作，按鍵重輸功能。

　　5) 所有語(yǔ)音提示均可由用戶通過(guò)計(jì)算機(jī)或普通電話自由錄入。

　　6) 系統(tǒng)可查詢的費(fèi)用種類，可由用戶定義。

　　7) 支持單電話號(hào)碼和合同號(hào)碼的費(fèi)用查詢。

　　8) 具備密碼校驗(yàn)、密碼管理、控制功能。

　　9) 系統(tǒng)至少保留12個(gè)月的數(shù)據(jù)供用戶查詢。

　　2.話費(fèi)催繳

　　概述

　　話費(fèi)催繳需要話費(fèi)余額表與催繳方式表。

　　話費(fèi)余額作為啟動(dòng)催繳的條件之一。當(dāng)余額達(dá)到催繳余額的條件時(shí)（例如：<0，開(kāi)始欠費(fèi)），催繳系統(tǒng)開(kāi)始是否在催繳時(shí)段內(nèi)（例如：25－5，25號(hào)至下月5號(hào)），如果在催繳時(shí)段內(nèi)，則在預(yù)設(shè)的時(shí)間開(kāi)始，撥打用戶電話，播放催繳語(yǔ)音。當(dāng)播放到設(shè)定的總次數(shù)后，則會(huì)停止催繳。

　　這時(shí)，如果配置了自動(dòng)停機(jī)，則會(huì)自動(dòng)將該分機(jī)呼出限制。

　　催繳觸發(fā)條件

　　催繳觸發(fā)條件，可由用戶自行定義，當(dāng)用戶定義的邏輯表達(dá)式為真時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)催繳系統(tǒng)，進(jìn)入催繳調(diào)度狀態(tài)。

　　催繳調(diào)度表

　　催繳調(diào)度表包含：催繳號(hào)碼，播放有效時(shí)間范圍，播放時(shí)間段，間隔時(shí)間等。這其間如果催繳號(hào)碼忙或IVR端口忙，此次催繳取消；整個(gè)催繳有一個(gè)催繳的動(dòng)態(tài)的統(tǒng)計(jì)表，包含催繳調(diào)度信息，催繳的結(jié)果（如：到目前為止，催繳了幾次，用戶應(yīng)答幾次，IVR端口忙幾次，催繳電話忙幾次，催繳電話無(wú)人接幾次。）；如果，沒(méi)成功一次，則用紅色顯示；有30%成功用黃色顯示；有80%成功用綠色顯示等。

　　催繳方式表

　　說(shuō)明：

　　催繳余額：開(kāi)始催繳的余額條件。例如：<0；<-10；<-20等等

　　催繳時(shí)段：只有在該時(shí)段內(nèi)才開(kāi)始催繳。例如：5－20（5號(hào)至20號(hào)）；25－5（25號(hào)至下月5號(hào)）

　　催繳時(shí)間：開(kāi)始啟動(dòng)催繳的時(shí)間，該時(shí)間只是要求啟動(dòng)的時(shí)間，如果此時(shí)沒(méi)有空閑語(yǔ)音線路，則會(huì)等待空閑后才真正開(kāi)始。

　　催繳語(yǔ)音編號(hào)：自己錄的語(yǔ)音編號(hào)。

　　自動(dòng)停機(jī)：可以自動(dòng)將該分機(jī)設(shè)置成呼出限制，也就是說(shuō)不能打電話，只能聽(tīng)電話。
　　催繳語(yǔ)音為“您的電話已欠費(fèi)%欠費(fèi)%，請(qǐng)盡快交清所欠費(fèi)用，謝謝！”

　　催繳調(diào)度表中的%欠費(fèi)%，用戶可以從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的月報(bào)表中提出（用戶輸入月份，自動(dòng)根據(jù)催繳電話取過(guò)來(lái)）；也可由用戶再次修改（針對(duì)所欠不是一個(gè)月的費(fèi)用），但“刷新”又從從計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的月報(bào)表中更新數(shù)據(jù)。

　　催繳功能特點(diǎn)

　　1) 對(duì)輸入的欠費(fèi)用戶號(hào)碼或自動(dòng)從余額表中取出的分機(jī)進(jìn)行電話語(yǔ)音催交。
　　2) 用戶設(shè)置催交時(shí)間,當(dāng)超過(guò)一定時(shí)間用戶仍未交費(fèi)時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)閉鎖該用戶。當(dāng)用戶已補(bǔ)交話費(fèi)后，系統(tǒng)自動(dòng)開(kāi)啟該用戶電路。
　　3) 支持單臺(tái)微機(jī)同時(shí)控制多臺(tái)不同類型的交換機(jī)。
　　4) 具備催繳電話范圍表，讓用戶設(shè)置某些特殊電話為禁催電話。
　　5) 用戶可自己重錄催交語(yǔ)音。
　　6) 用戶可自己定制催繳流程。

　　112障礙臺(tái)系統(tǒng):

　　1) 系統(tǒng)可用人機(jī)對(duì)話方式自動(dòng)接受用戶的故障申告。申告流程，可由我方定義或由用戶自己定義。
　　2) 具備用戶配線架數(shù)據(jù)表管理功能，提供良好的錄入、查詢、搜索、修改等功能界面。
　　分機(jī)號(hào)碼、用戶名稱、交換機(jī)端口、線路資料、裝機(jī)位置、等數(shù)據(jù)完備，可按各種條件排序、過(guò)濾、定位。

　　用戶可以通過(guò)撥打電話，查詢以上各種信息，信息語(yǔ)音由IVR系統(tǒng)自動(dòng)合成，不需要錄音。
　　3) 具備派工單制作、打印功能。派工單上能詳細(xì)標(biāo)明故障電話的號(hào)碼、用戶名稱、配線架和線路數(shù)據(jù)、故障類型、申告日期等。派工單具體格式由用戶定義。

　　114電話號(hào)碼查詢系統(tǒng)：

1. 多種查詢方式，包括利用姓生母生成的快速檢索字典，按部門分級(jí)生成的多級(jí)目錄、樹形查詢功能，使話務(wù)員能快速查到用戶。



2. 支持SQL語(yǔ)法規(guī)范的各種模糊、范圍等查詢功能。



3. 具備電話反查功能。



4. 分機(jī)數(shù)據(jù)可按多種條件（部門、類別）自動(dòng)分類、排序。



5. 支持通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與電話檔案管理系統(tǒng)共享資源。



6. 查到號(hào)碼后，只需要按下回車鍵即可自動(dòng)用語(yǔ)音報(bào)號(hào)。



7. 查到號(hào)碼后，也可以幫客戶自動(dòng)轉(zhuǎn)移到該分機(jī)



8. 可以自動(dòng)從交換機(jī)上下載分機(jī)數(shù)據(jù)，從而避免大量的重復(fù)錄入工作。



9. 具備計(jì)算機(jī)語(yǔ)音提示輔助下的電腦自動(dòng)查號(hào)功能。



10. 用戶利用樹形分級(jí)目錄，可以非常容易定制電腦自動(dòng)查號(hào)流程表。分機(jī)號(hào)碼由IVR SERVER自動(dòng)合成，不需人工錄制。



11. 電腦查號(hào)后，不需掛機(jī)重?fù)�，只需�?號(hào)，即可自動(dòng)撥打直該分機(jī)。



12. 本公司正在開(kāi)發(fā)語(yǔ)音自動(dòng)識(shí)別電腦自動(dòng)查號(hào)系統(tǒng)，客戶只需報(bào)出人名，即可自動(dòng)查詢到其電話號(hào)碼。到時(shí)可以給平滑用戶升級(jí)到該智能系統(tǒng)。



13. 支持在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)終端上的電話號(hào)碼查詢。



14. 支持在計(jì)算機(jī)WEB終端上查詢電話號(hào)碼。



15. 在網(wǎng)絡(luò)或WEB上查到分機(jī)號(hào)碼后，IVR SERVER可以從網(wǎng)絡(luò)上受到指令，自動(dòng)為客戶撥打該電話，接通后，再自動(dòng)撥打該客戶電話，然后自動(dòng)將呼叫接續(xù)起來(lái)，完成自動(dòng)呼叫。



16. 分級(jí)密碼管理，可利用密碼限制對(duì)電話號(hào)碼數(shù)據(jù)進(jìn)行修改。

1. 當(dāng)交換機(jī)某電話號(hào)碼改號(hào)后，交換機(jī)經(jīng)數(shù)據(jù)修改后用戶呼叫該電話號(hào)碼時(shí)接入該系統(tǒng)。



2. 系統(tǒng)接收呼叫后，根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)內(nèi)容將號(hào)碼修改信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音播放給用戶。
   


3. 用戶按*號(hào)，可自動(dòng)撥打該電話。



4. 播放的語(yǔ)音可由用戶自行錄入和修改。



5. 流程可由用戶自行定制或修改。

1. 用戶可以定制系列調(diào)查問(wèn)卷，由IVR撥打指定分機(jī)，進(jìn)行自動(dòng)問(wèn)卷調(diào)查。



2. 調(diào)查后，自動(dòng)生成結(jié)果匯總報(bào)表。



3. 也可以讓電話呼入該系統(tǒng)，實(shí)行有獎(jiǎng)問(wèn)答，用戶可以利用電話機(jī)雙音多頻按鍵與系統(tǒng)進(jìn)行交互式信息記錄工作。

藍(lán)奇通信公司供稿　CTI論壇編輯