藍奇通信公眾客戶服務中心解決方案
12345市長熱線

2006/07/11

　　1.項目背景

　　為方便政府與市民的溝通與交流，密切政府同人民群眾的聯系，解決市民生活中的實際困難，目前,各地市政府大都開通了政府熱線電話"12345"，市民可以通過該熱線向政府部門提出建議、意見或進行投訴、舉報等事項。利用四通八達的電話網，建立政府與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當好人民的公仆。全國各地自"12345"熱線電話開通以來，一直受到群眾的稱贊，它是政府和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發(fā)揚民主、實行政務公開、聽取群眾意見、改進工作作風、提高工作效率、杜絕腐敗現象、密切同人民群眾聯系等方面發(fā)揮著重要作用，加強市民對政府的信任度，增強黨和政府為人民服務"的良好形象。

　　由于原有的"12345"政府熱線系統(tǒng)普遍采用人工方式，工作效率低、信息共享能力差，目前已有許多"12345"政府熱線系統(tǒng)采用現代通信技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺。通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見、建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題，并且提供政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南及查詢有關部門職能范圍等咨詢服務，通過計算機和網絡系統(tǒng)的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音。同時，通過自動語音和自動傳真系統(tǒng)，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，按語音提示實現政策法規(guī)查詢、投訴處理結果查詢、市長信箱留言、實時投訴錄音。真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班。通過對信息的儲存、匯總、分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，并且能有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對政府工作的滿意率，對維護黨和政府形象，能起到積極的作用。

　　2．系統(tǒng)結構

　　"12345"政府熱線系統(tǒng)是集語音,傳真和數據為一體的綜合電話服務系統(tǒng),該系統(tǒng)通過政府業(yè)務網絡,以TCP/IP協(xié)議與業(yè)務主機(單機或多機)進行通訊以獲取數據。其結構圖如下：

　　呼叫中心服務器是系統(tǒng)的主要組成部分，起著橋梁的作用，其用戶通過PSTN與業(yè)務系統(tǒng)及人工坐席相連，其具體功能如下：　　

電話接口處理（模擬或數字）

語音處理

傳真處理

人工坐席處理

語音信箱處理

自動通知

遠程數據訪問處理

與主機通訊處理

遠程通訊處理

　　2.2 自動語音傳真處理子系統(tǒng)

　　呼叫中心的重要組成部分，主要用于為人民群眾電話來訪提供語音提示，引導用戶選擇服務內容和輸入電話事務所需的數據，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息，實現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪問，實現自動法律法規(guī)查詢、自動投訴記錄、自動投訴處理結果查詢、自動投訴處理結果通知、自動投訴回復、市長信箱留言辦事指南等業(yè)務功能。IVR可以取代或減少話務員的操作，達到提高效率、節(jié)約人力、實現24小時服務的目的。同時也可方便用戶，減少用戶等候時間，降低電話轉接次數。

　　2.3 人工處理子系統(tǒng)

　　人工座席由計算機和電話機組成，計算機運行Windows環(huán)境下CTI應用軟件，坐席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫中心服務器的交互。主要完成法律法規(guī)、辦事指南、部門職能、投資等方面的咨詢、投訴和建議受理、舉報移送、執(zhí)法調度、通報批評等各種功能。本身具有電話接聽、掛斷、轉移、外撥、會議等軟電話功能，并可利用語音播放、錄音、錄音調聽、傳真、郵件、傳呼、輔助語音通道等資源實現與用戶的全方位的交互，大大提高業(yè)務代表的工作效率。

　　班長座席除具有一般話務員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當前狀態(tài)、響應話務員的服務請求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話務員桌面當前狀態(tài)，查看當前服務座席數、空閑數、關閉數等有關數據。

　　2.4 業(yè)務統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

　　主要進行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務處理統(tǒng)計數據的生成、報表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運行狀況和呼叫受理情況，并可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發(fā)現工作中存在的問題，有效地監(jiān)督各相關部門的工作效率和工作作風。

　　2.5 系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)

　　實現系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。

　　完成系統(tǒng)數據的隨機補充、修改和更新，完成系統(tǒng)數據的準備工作。進行語音編輯和業(yè)務流程的修改。

　　提供呼叫中心的實時呼叫數據，幫助了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實時監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語音通道的工作狀態(tài)，實時顯示系統(tǒng)的排隊狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進行直觀的管理。

　　2.6 電話錄音留言系統(tǒng)

　　設置市長留言信箱和記錄用戶通話內容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。

　　2.7 文件/數據庫服務器

　　文件服務器主要存儲相關的查詢資料供查詢、咨詢使用。

　　數據庫服務器存儲用戶資料、服務記錄、投訴內容、受理記錄等各類信息，為座席和管理員提供不同層次的數據訪問服務。

　　2.8 WEB服務器

　　通過這臺服務器，用戶可以用電腦通過Internet網絡訪問呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)將通過網站提供法律法規(guī)查詢、辦事指南、部門職能介紹、招商引資、投資指南、政府公告、網上投訴、市長信箱、網上投訴處理結果查詢、城市服務指南等服務。

　　2.9 網絡系統(tǒng)

　　局域網網絡采用10/100M交換式快速以太網，實現信息的實時傳輸與共享。
內部網通過DDN專線(64K或128K)和防火墻系統(tǒng)實現與Internet安全連接。

　　3．應用系統(tǒng)功能

　　"12345"政府熱線系統(tǒng)將接入功能、導航功能、自動語音查詢功能、人工座席服務功能、熱線轉接功能、信息資料處理緊密聯系起來。用戶撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動語音查詢、自動留言，并能夠在幾種服務中來回切換或轉接其它熱線電話；所記錄的資料可以分門別類的進行統(tǒng)計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫用戶，告知處理意見，形成閉環(huán)。

　　當來話者撥通"12345"電話時，聲訊臺自動播放歡迎語"***政府熱線為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2"。

　　3.1 自動服務功能

　　當用戶撥通"12345"電話并選擇自動服務時，聲訊臺自動播放引導語"選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。

　　"12345"呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務。聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循序、分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言、投訴舉報錄音、投訴處理結果查詢、自動咨詢、民意調查等。

　　市長信箱留言

　　通過設立市長信箱，廣開言路，了解民意，增進市民和政府的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。

　　自動投訴舉報錄音

　　群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴、舉報選擇錄音。自動投訴舉報錄音流程如下：

　　
　　自動投訴處理結果查詢

　　通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果，自動投訴處理結果查詢流程如下：

　　自動咨詢服務

　　系統(tǒng)根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規(guī)，城市指南、辦事指南、投資指南、有關部門職能、市政新聞及其它市民關心的問題。

　　系統(tǒng)還可根據咨詢者要求，以自動傳真、電子郵件等方式自動發(fā)送有關查詢結果資料。

　　民意調查

　　利用12345熱線系統(tǒng)與市民廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規(guī)的制定和實施、各職能部門社會形象等進行民意調查，提高市民參政議政的積極性和決策的科學性。

　　3.2 人工及業(yè)務處理功能

　　分為投訴舉報、咨詢、調度、錄入、管理、統(tǒng)計，能實現投訴受理、舉報受理、咨詢、執(zhí)法調度、統(tǒng)計報表、軟電話等功能。

　　電話投訴及舉報的受理

　　投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務。受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成。提供工作語音引導、投訴或舉報查詢、顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作。錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入。在用戶查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

　　電話咨詢的受理

　　受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單。提供工作語音引導、分類選擇原有事例作為參考答案、答復情況可按規(guī)定填入答復框(統(tǒng)計用)、軟電話操作等功能。

　　話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取職能部門受理辦公號碼，撥打職能部門電話。

　　話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變?yōu)樽稍內诵畔⒌匿浫肟�，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復�?br />
　　執(zhí)法調度臺

　　呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統(tǒng)轉交到相關的職能部門和負責人進行處理。

　　可利用系統(tǒng)的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執(zhí)法調度程序。

　　投訴、舉報、咨詢信息的錄入

　　完成來信來函、傳真、電子郵件、自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

　　投訴、舉報、咨詢的受理后處理

　　受理后處理涉及的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢、定時催辦、投訴受理與調解、舉報受理與移交、公函制作、后處理情況的查詢修改等。咨詢管理包括：咨詢整理與查詢、咨詢查詢修改、后期回答等。

　　投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間。超過這段時間沒有處理的投訴、舉報、咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。

　　咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有職能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

　　系統(tǒng)數據維護

　　系統(tǒng)維護包括：系統(tǒng)設置、數據管理、綜合信息、投訴舉報信息、通信錄音管理、參考資料管理等。

　　投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計及報表

　　投訴、舉報、咨詢、調度業(yè)務統(tǒng)計是指業(yè)務量、工作量、話務量可進行自動統(tǒng)計(按受理日期、工號對來話、投訴、舉報、咨詢、調度等各項的小計和總計)、條件查詢(按受理日期、投訴類別等進行條件查詢并打印)、業(yè)務量報表及同期比(輸入時間段及選擇年、月、任意時段比)的統(tǒng)計。

　　軟電話應用

　　業(yè)務代表座席軟電話應用：來話應答、來話轉接、電話會議、座席轉接、臺席轉接、臨時閉席/返回、呼叫班長、人工轉自動、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動報工號、話務員狀態(tài)指示等。

　　班長席軟電話應用：呼叫話務員、應答話務員、來話應答、監(jiān)聽/強插、臨時閉席/返回、人工轉自動、呼叫終止，以及查看當前的服務座席數、空閑數和關閉數等ACD隊列統(tǒng)計分析等。

　　內部電話交換

　　電腦話務員、傳真檢測、日服/夜服、三方通話、熱線分機、記帳電話、呼出限制、功能等級、呼叫分配、密碼控制、縮位撥號、插入/強拆、用戶連選、會議電話。

　　4．系統(tǒng)安全

　　在前期業(yè)務量受理規(guī)模不大的情況下，暫不對硬件進行冗余容錯(包括數據庫服務器的雙機熱備份、網絡設備冗余備份等)。

　　4.1 網絡安全性

　　政府熱線系統(tǒng)的安全和可靠性，主要決定于系統(tǒng)在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取。系統(tǒng)中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。

　　所有使用本網絡系統(tǒng)的工作站原則上都通過局域網和企業(yè)網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統(tǒng)。維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統(tǒng)。

　　管理上禁止無關人員介入系統(tǒng)。

　　在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統(tǒng)不能建立TCP連接。同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

　　4.2 數據庫安全性

　　數據庫的安全性不僅要依賴技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統(tǒng)數據特別是關鍵數據的備份、恢復提供保障。

　　系統(tǒng)在技術上實現數據庫的自動動態(tài)備份。保證在異常情況下將損失減少到最�。�

　　利用數據庫管理系統(tǒng)的性能及軟件技術，通過事務日志、內部一致性檢查、創(chuàng)建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；

　　依靠SQL的完整性約束，確保信息不會被不當刪除和插入；

　　在兩階段提交協(xié)議完成之前一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，數據庫管理系統(tǒng)能將數據自動恢復到處理前的狀態(tài)；
　對于與內部交換機相關的敏感字段(如通話時長、費用等)提供加密，防止非授權篡改。

　　4.3 應用軟件安全性

　　系統(tǒng)的容錯能力：系統(tǒng)的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因用戶錯誤操作而造成的安全隱患。

　　合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致。

　　實時監(jiān)測應用內部運行狀況，自動報警

　　4.4 操作人員安全性

　　操作人員的安全控制由系統(tǒng)的用戶管理模塊維護，對各種操作均由用戶管理模塊進行授權。(如對操作人員實行工號管理、分組管理)

　　4.5 安全管理制度

　　理論上在軟、硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統(tǒng)的安全。另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞。系統(tǒng)的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度。在這一點上，我們可以在系統(tǒng)建設的同時，協(xié)助應用單位建立相應的管理制度和運行規(guī)范，并向具體使用人員宣傳和培養(yǎng)網絡安全意識。

　　5．系統(tǒng)特點

　　5.1　百合e通呼叫中心平臺功能特點

　　功能強大的GENERATOR呼叫中心編輯器

　　GENERATOR提供十幾種功能元件，只需架構各元件關系和設定各個服務項功能，即可構建多樣化的呼叫中心。其功能元件的種類包括：播放語音、接收留言、發(fā)送傳真、接收傳真、轉接電話、跳轉、電話通知、短消息通知、E-mail通知、數據查詢輸入服務、調度、時段服務設定、語言設定、錯誤設定以及轉人工座席等。

　　同時支持多種語言服務

　　可同時提供三種語言服務，系統(tǒng)缺省語言為中文普通話、英語和粵語；

　　方便連接用戶數據庫

　　系統(tǒng)可方便連接用戶應用數據庫，達到用電話和傳真來實時訪問企業(yè)數據庫中有關內容的目的，以便實現智能商務。

　　傳真支持多種文件格式

　　呼叫中心受訪傳真文件可支持word、txt、excel、html等文本格式以及bmp、jpg、gif、tif等圖形格式。也可使用傳真機將資料直接送入呼叫中心服務器。

　　支持文本到語音TTS功能

　　支持Internet呼叫中心功能ICC

　　文字Chat；語音Chat；Web語音通話(Online Call)；Web回叫(Call Back)； Web同步瀏覽；Web智能導航。

　　自定義呼叫中心流程

　　用GENERATOR構建呼叫中心流程，不須熟悉語音傳真技術，無須編程。在構建各個服務項的功能和相互關系時，程序會自動顯示樹狀流程圖。

　　監(jiān)控管理靈活方便

　　為管理員提供了座席配置、監(jiān)視、管理和報表系統(tǒng)�？杀O(jiān)視IVR、ACD排隊情況及座席的工作情況等實時數據，并可自由選擇統(tǒng)計信息，以圖表方式顯示，直觀明了。

　　結構簡單、功能強大、維護方便

　　系統(tǒng)結構簡單，涵蓋了新一代呼叫中心的各種要求，注重用軟件來實現業(yè)務功能，盡量減少硬件投入，便于系統(tǒng)拓展升級、永不過時，真正為用戶著想。

系統(tǒng)平臺在瀏覽器下運行，可通過Internet進行遠程管理。

　　虛擬運營商模式設計

　　在一個平臺上可建立多套呼叫中心，并可設定每條電話線對應不同的呼叫中心，有效利用軟硬件系統(tǒng)資源；可設定呼叫中心在不同的時段提供不同服務；由于GENERATOR在瀏覽器下運行，虛擬運營商的用戶沒有地點限制，可通過Internet自定義呼叫中心流程及遠程維護，因此，虛擬運營商可以在世界各地發(fā)展虛擬呼叫中心用戶。

　　5.2　政府熱線系統(tǒng)特點

　　開放性

　　采用開放式Windows系統(tǒng)

　　以TCP/IP作為整個系統(tǒng)的通訊協(xié)議

　　硬件產品均符合SCSA標準

　　擴充性

　　SCSA具有多種信號處理能力和網絡接口，有利于新技術的開發(fā)和性能的改進
可增加符合SCSA標準的硬件設備。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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