藍奇通信中小企業(yè)服務(wù)中心解決方案

2006/07/12

　　一. 中小企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

　　中小個業(yè)的電子商務(wù)呼叫中心可以利用LANKEY UCP平臺實現(xiàn)各種各樣的業(yè)務(wù)功能。由于整個服務(wù)中心系統(tǒng)是由一些完全開放的軟件子系統(tǒng)實現(xiàn)的服務(wù)中心平臺，該平臺最大的特點之一就是可定制性，各個公司完全可以根據(jù)自己運行過程中以及發(fā)展不同階段的不同要求，來定制該平臺，實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)功能。

　　打個不太恰當?shù)谋确剑⻊?wù)中心平臺就相當于一支書寫流利的筆，筆可以寫各種各樣的文章，但不同的人用相同的筆寫出的文章是不同的。由于客戶的需求與服務(wù)的環(huán)境以及競爭的狀況不斷發(fā)展變化，因此，服務(wù)中心平臺要給客戶永遠一流的服務(wù)，在競爭中保持領(lǐng)先，就絕對不能是一個一成不變的系統(tǒng)，買回來裝上就不定制的系統(tǒng)，絕對是不行的。

　　因此，我們的系統(tǒng)會與您一起在不同的階段，為您不同服務(wù)內(nèi)容、不同的服務(wù)流程、不同的服務(wù)功能，來滿足服務(wù)的需要。因此，我們給您帶來的不僅僅是一套系統(tǒng)，而是一套能不斷學(xué)習(xí)、再生的智能平臺以及為您的服務(wù)提供長期專業(yè)服務(wù)的朋友。

　　下面是針對目前大多數(shù)公司業(yè)務(wù)需求所定制的部分功能。

　　1. Agents 座席功能

　　呼叫中心平臺根據(jù)坐席的職責權(quán)限可劃分普通座席和管理座席，而普通座席中又可按被服務(wù)用戶接入方式的不同分為話務(wù)座席及Web座席。

　　普通座席具有的座席功能：　

根據(jù)呼出權(quán)限可以實現(xiàn)市話、本地、國內(nèi)、國際長途的呼叫。

能以自動控制/人工的方式進行應(yīng)答，應(yīng)答時能顯示主叫號碼和被叫號碼。

可以實現(xiàn)轉(zhuǎn)移呼叫、插入呼叫功能和回復(fù)及自動/人工回叫功能。

可以查詢當前呼叫的排隊情況，顯示各排隊呼叫的等待時間、主叫號碼。

能實現(xiàn)自動報號、報音、播提示單請求功能。

可以按用戶的要求組織/拆除會議電話，可以對會議內(nèi)容進行監(jiān)聽。

　　管理座席除具有上述普通座席的全部功能之外，還具有以下功能：　

呼叫排隊情況監(jiān)視和用戶、中繼狀態(tài)查詢（監(jiān)視）。

查看各個座席的工作情況并具有強制簽出功能。

能自動地同時對多名坐席的通話進行錄音及錄音的釋放。

呼叫指定分配功能和強拆、強插、強制示閑/示忙功能。

管理座席可以設(shè)定攔截參數(shù)，反指定坐席的來話攔截到質(zhì)檢臺。

　　2. 純軟件電話，完善先進的座席管理功能

　　軟件電話是一個服務(wù)中心先進性的標志。純軟件電話，坐席通過坐席軟件完成所有電話功能，其功能遠遠超越物理電話，并且軟件電話屬于完全可管理的電話，有八種狀態(tài)，能監(jiān)聽、監(jiān)控、自動應(yīng)答、自動回撥等，且永遠不會壞也沒有磨損。

　　坐席的基本功能包括：登錄、離席、就緒、暫停、注銷、錄音通知、錄音播放、監(jiān)聽、轉(zhuǎn)接、會議、代答（PICKUP）、VIP、排隊隊列顯示、MCT（惡意電話）、二次撥號、前向（FORWARD）、擱置（PARK）、強插、強拆、強連、坐席服務(wù)評價、回叫（遇忙、無應(yīng)答）、保持、多保持（一個座席可以保持多個來話，在話務(wù)繁忙時，一個座席相當于幾個座席）、跟蹤、呼出、后臺呼出（CALL BACK LIST）等等各項功能。

　　也就是說，客戶可以利用這些功能，完成各種呼叫功能、受理功能、監(jiān)控功能、管理功能。

　　其中多保留功能對解決大話務(wù)量特別有效，雖然座席只有一個耳機，但座席可以將當前電話保留起來，然后接新來話，需要時再將保留的來話取回來，告訴對方。因此就相當于一個人有無數(shù)電話機一樣，可以同時接聽很多來話，且所有來話都由服務(wù)器智能分配，特別有效率。

　　當然，也可以選擇讓對方掛機，再自動撥號通知對方，總之根據(jù)需要來定制功能與服務(wù)流程。

　　座席的權(quán)限、技能及技能優(yōu)先等級，都在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器中定義，座席的權(quán)限更是采用目錄式的分層多級管理模式，來控制其業(yè)務(wù)的權(quán)限。
　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　多保持的取回 　　　　　　　　　　　　　　速撥

　　個人統(tǒng)計

　　3. ACD班長臺功能

　　班長不僅具備普通座席功能，同時，班長還可以隨時實時觀察各個坐席的狀態(tài)，可以隨時插入、監(jiān)聽、會議、轉(zhuǎn)接、代答呼叫，方便管理。

　　班長還可以動態(tài)調(diào)節(jié)座席的技能及技能優(yōu)先等級，可以強制注銷特定座席，從而提供強大、方便的管理功能。

　　班長還可以瀏覽各種統(tǒng)計報表，可以遠程查詢錄音并通過耳機或聲卡遠程聽錄音。

　　4. 受理功能

　　CTI對受理坐席同樣具有ACD技能分配、坐席管理等功能。如果電話訂購系統(tǒng)對受理坐席設(shè)計為技能坐席分配，如：一個坐席主要負責企業(yè)客戶訂購業(yè)務(wù)，當有企業(yè)客戶訂購的需求信息時，系統(tǒng)自動地分配到最適合的受理坐席，而不分配到其他負責個人客戶訂購業(yè)務(wù)坐席，只有在此受理坐席特別繁忙（設(shè)一個閥值）時，才會把訂購信息分配到相鄰的坐席。

　　5. 中繼線排隊等待電話數(shù)量控制功能

　　CTI SERVER可按照受理坐席的數(shù)量及坐席的保留電話的數(shù)量，按一定比例動態(tài)地對中繼線上排隊等待電話數(shù)量最大值加以控制，不需要靠拔中繼板來限制電話的撥入。超出此排隊值的普通撥入電話由CTI控制交換機發(fā)送忙音信號，這樣撥打華聯(lián)訂購電話的市民會認為是線路忙，而不是沒人接聽電話或長時間的音樂，不會引起投訴；而且由于這些電話其實已經(jīng)進入系統(tǒng)，系統(tǒng)對這些電話也有了呼損記錄，詳細統(tǒng)計經(jīng)報表輸出后，可供領(lǐng)導(dǎo)分析決定是否需要調(diào)整受理坐席的數(shù)量和班次；而對VIP客戶不會受此限制，來電經(jīng)CTI接收分析后，VIP仍然可接入系統(tǒng)進行處理服務(wù)。該功能在電話量特別大時，且需要保障VIP服務(wù)時特別有效。

　　6. 語音通知設(shè)備

　　語音通知在技術(shù)上分為全廣播通知和個別通知兩種。在具體應(yīng)用上分為三個階段；

　　1)在電話首次呼入，在中繼上等待，播放"ＸＸ訂購中心，現(xiàn)在坐席忙，請稍等"，為全廣播通知。

　　2)在電話接聽時，播放"XX工號為您服務(wù)"等，為個別通知。

　　3)在電話結(jié)束時，播放"謝謝您的訂購，再見"等，為個別通知。

　　語音通知，由語音通知設(shè)備加上軟件控制完成。

　　個別通知，由IVR系統(tǒng)加上軟件控制完成。

　　7. 語音留言信箱、電話通知、傳真服務(wù)等語音、傳真功能

　　以上各種語音、傳真功能都不用單獨建設(shè)，都作為腳本，免費集成在IVR/IFR系統(tǒng)之中，且共用中繼及線路資源。避免重復(fù)建設(shè)。

　　8. 報文消息功能

　　1)班長臺、受理坐席之間可以群呼或點呼方式發(fā)送報文消息，以便相互間實時的通信聯(lián)絡(luò)，又可避免在室內(nèi)大聲叫人傳遞信息，保持安靜的服務(wù)工作環(huán)境。

　　2)所發(fā)送的報文消息可通過發(fā)聲、滾屏和閃爍方式向受理坐席進行提示。

　　3)受理坐席可按操作鍵打開收到的報文消息。

　　4)設(shè)計一個常用的報文消息短語庫,在每一條短語中的常變詞組或單字處可調(diào),組成單字靈活更換,減少操作人員打字的數(shù)量。

　　9. VIP客戶呼叫處理功能

　　VIP客戶是指企業(yè)客戶、長客戶、領(lǐng)導(dǎo)、記者、勞模和教授等重要客戶，系統(tǒng)可按這些指定客戶所預(yù)留的電話、手機等號碼進行設(shè)置VIP服務(wù)等級。VIP客戶具有排隊優(yōu)先、處理優(yōu)先、派車優(yōu)先等服務(wù)功能，當中繼線設(shè)置全忙時，仍可接入訂購中心系統(tǒng)為其服務(wù)。

　　10. 惡意呼叫處理功能

　　當某個來電接到受理坐席后，對受理坐席語言騷擾或無理取鬧，受理坐席可按操作鍵把該電話定義為惡意呼叫電話，使該電話在一定時間內(nèi)再次撥入系統(tǒng)時，不會接到受理坐席，而是由IVR系統(tǒng)播放教育錄音，或轉(zhuǎn)到指定的人員電話上，進行教育處理或聽忙音不受理。從而保證正常的訂購業(yè)務(wù)受理。

　　11. 投訴受理

　　投訴受理部分是客戶對上海聯(lián)華超市電子商務(wù)有限公司，電話（網(wǎng)上）訂購等業(yè)務(wù)從"硬件"到"軟件"質(zhì)量的集中反映,是如何發(fā)現(xiàn)并改進服務(wù)中存在問題的一個重要途徑, 是運營公司制定業(yè)務(wù)方針和發(fā)展方向的重要依據(jù).

　　用戶投訴功能包括：　　

對服務(wù)態(tài)度的投訴，

對訂購物品質(zhì)量的投訴，

對訂購物品后送貨時間的投訴，

對業(yè)務(wù)流程的疑問等

　　用戶投訴的途徑可以通過語音, FAX, E_MAIL等, 受理的方式可分為人工和自動兩種；用戶投訴的內(nèi)容將根據(jù)需要分類存儲,處理, 進行日志記錄, 并反映到有關(guān)部門和上級呼叫中心。

　　12. 用戶建議受理

　　可人工或自動接受用戶的建議，并存入數(shù)據(jù)庫。

　　13. 答復(fù)用戶受理

　　系統(tǒng)可人工或自動按時間答復(fù)用戶的問詢。

　　以上所提供的服務(wù)在呼叫中心建設(shè)的初期可以通過共享其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)的方式來實現(xiàn)。

　　二. 軟件統(tǒng)計分析功能

　　1. 統(tǒng)計分析與報表輸出

　　統(tǒng)計指從呼叫中心采集到的原始數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)處理的基礎(chǔ)上, 按照實際的要求進行統(tǒng)計匯總，從而得到各類業(yè)務(wù)實際運營情況的宏觀數(shù)據(jù)。

　　統(tǒng)計包括：　

坐席工作情況

忙時接通率

應(yīng)答超時率

用戶投訴答復(fù)及時率

用戶投訴處理超時率

業(yè)務(wù)查詢總量及分類統(tǒng)計

投訴申告總量及分類統(tǒng)計

　　統(tǒng)計分析采用聯(lián)機分析處理技術(shù), 可以直接或利用特定算法對相應(yīng)統(tǒng)計結(jié)果進行分析, 以掌握整個系統(tǒng)的運行狀態(tài), 可以根據(jù)歷史的用戶需求數(shù)據(jù), 預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢, 制訂行業(yè)發(fā)展趨勢。

　　統(tǒng)計結(jié)果顯示直觀簡潔, 支持不同的形式, 包括表格, 直方圖和曲線圖等，同時支持對統(tǒng)計分析結(jié)果的存儲和報表輸出。來話報表統(tǒng)計可按工號、時段、技能、班組等方式分類選擇，報表內(nèi)容包括離席狀態(tài)、就緒狀態(tài)、暫退狀態(tài)、ACD狀態(tài)、NACD狀態(tài)、呼出狀態(tài)、、中繼狀態(tài)、總次數(shù)、分次數(shù)。

　　2. 監(jiān)控與維護

　　實現(xiàn)對呼叫中心平臺設(shè)備和資源運行狀態(tài)和性能效率的監(jiān)控，并跟蹤系統(tǒng)受理呼叫的流程，在系統(tǒng)運行異常時進行故障分析和定位。

　　其主要功能包括：

　　設(shè)備監(jiān)視:

　　包括呼叫隊列監(jiān)視,CCS性能監(jiān)視,會場監(jiān)視,資源連接監(jiān)視,IVR狀態(tài)監(jiān)視,代理消息監(jiān)視,座席狀態(tài)監(jiān)視,網(wǎng)絡(luò)連接監(jiān)視等。

　　可監(jiān)視系統(tǒng)主要服務(wù)器(包括CCS, 自動語音應(yīng)答系統(tǒng),代理數(shù)據(jù)庫服務(wù)器和通信前置機)的網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài), 可監(jiān)視目前系統(tǒng)正在運行的設(shè)備數(shù)目及該設(shè)備的IP地址值, 也可查看系統(tǒng)坐席數(shù)目, 上班坐席數(shù)目等信息.

　　可監(jiān)視當前系統(tǒng)中所配置的所有呼叫隊列狀態(tài), 包括: 　　　

當前等待呼叫數(shù)

當前呼叫最長等時

下一呼叫估計等時

注冊坐席數(shù)

可用坐席數(shù)

　　可監(jiān)視CCS的CPU占用率和內(nèi)存占用率

　　可監(jiān)視服務(wù)平臺提供的系統(tǒng)資源連接關(guān)系.。系統(tǒng)資源包括呼叫方, 會議電話, 話音郵箱VP, 質(zhì)檢VP, ICD VP, ICD坐席等。

　　可監(jiān)視IVR的狀態(tài), 包括: 　　　

總呼叫處理線程數(shù)

當前忙線程數(shù)

當前呼損數(shù)

總呼入請求數(shù)

呼入接續(xù)成功數(shù)

錯誤接入碼呼損數(shù)

呼出成功數(shù)

呼出失敗數(shù)

握手超時釋放呼叫數(shù)

　　可監(jiān)視數(shù)據(jù)庫代理服務(wù)器的處理狀態(tài), 包括: 　　　

當前處理消息數(shù)

當前排隊消息數(shù)

　　可監(jiān)視客戶服務(wù)平臺的全部坐席的工作狀態(tài), 包括簽入, 簽出, 空閑,示忙, 正在通話, 等待應(yīng)答, 等待來話, 用戶掛機, 等待被叫振鈴, 三方通話,座席通道壞或座席死機, 座席通道已經(jīng)恢復(fù), 人工轉(zhuǎn)自動, 坐席掛起等。

　　呼叫跟蹤:

　　包括指定條件的呼叫連續(xù)的動態(tài)跟蹤和跟蹤回顧, 可以指定主叫號碼,被叫號碼和IVR接入碼進行跟蹤. 可以實時跟蹤呼叫在整個系統(tǒng)中的接續(xù)過程。

　　資料管理功能

　　資料分為客戶資料, 特別客戶資料, 服務(wù)臺客戶資料, 客戶的錄音資料, 與其它系統(tǒng)共享資料等. 有效的資料管理可以提高資料的可用度, 從而可以提高服務(wù)效率。具體內(nèi)容包括：　

一般客戶資料管理

特殊客戶資料管理

大客戶資料管理

業(yè)務(wù)資料管理

資料的權(quán)限安全管理

　　3. 坐席管理

　　通過質(zhì)檢考評對坐席工作進行定性和定量監(jiān)查及控制, 加強對坐席工作的管理。

　　主要功能包括: 　　

顯示前一秒的當前通話數(shù)目, 最大等待數(shù)目, 隊列等待數(shù)目, 通話時間等統(tǒng)計值；

顯示前一分鐘統(tǒng)計的呼叫總次數(shù), 呼叫失敗次數(shù), 等待時間統(tǒng)計；

按照通話,等待,示忙,空閑等狀態(tài)統(tǒng)計坐席工作情況；

統(tǒng)計隊列中處于等待狀態(tài)的呼叫的數(shù)目, 隊列最長的通話時長, 隊列中空閑的座席人員數(shù), 隊列中注冊的座席人員總數(shù)；

具有協(xié)議跟蹤的功能, 顯示出被監(jiān)視坐席的呼叫接續(xù)及報出號碼；

監(jiān)聽指定的坐席, 此為單向功能, 即僅質(zhì)檢員能聽到坐席與客戶的通話, 反之則聽不見；

提供給定時長方式的立即與定時錄音, 以及非定時的立即錄音,同時錄音的路數(shù)僅受錄音臺的限制；

提供按時間段, 坐席, 主叫號碼分類搜索的放音, 同時具有現(xiàn)場回顧的功能, 同步顯示錄音時坐席的工作情況；

可以呼叫任何一個在崗坐席；具有不受坐席是否在通話的限制, 能強行與坐席通話；可強行將指定話務(wù)簽出, 強行將正在通話的線路釋放, 或?qū)⒅付ㄗ耐ǖ朗久? 如座席不取消示忙, 該座席將不再接來話；

可按照坐席工號以及錄音的時間段在服務(wù)器上搜索錄音文件, 并刪除不需要的文件以便節(jié)省硬盤空間。

　　4. 自動系統(tǒng)語音管理

　　引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項目, 收集用戶信息, 并根據(jù)用戶需求完成錄放音, 收發(fā)傳真, 呼出指定被叫等工作, 還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺或處理人工臺轉(zhuǎn)來的呼叫, 實現(xiàn)呼叫跳接, 呼叫重定向等。

　主要功能包括：　　

使用VP進行錄放音；

數(shù)據(jù)庫操作, 包括增加記錄, 查找記錄, 更新記錄, 刪除記錄, 調(diào)用存儲過程；

收發(fā)傳真；

業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移；

根據(jù)指定的主叫號碼或被叫號碼主動呼出。

藍奇通信公司供稿　CTI論壇編輯

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