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Amdocs：確保服務(wù)提供商提高效率降低成本改善業(yè)績

Amdocs中國市場總監(jiān) 易理旌 2009/05/05

　　在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和客戶體驗(yàn)這三個宏觀市場因素的驅(qū)使下，服務(wù)提供商正面臨著前所未有的壓力。這三個市場因素已經(jīng)形成一場“完美風(fēng)暴”，改變了服務(wù)提供商的短期行為規(guī)則和長期經(jīng)營目標(biāo)。

Amdocs中國市場總監(jiān) 易理旌

經(jīng)濟(jì)危機(jī)

　　國際勞工組織1月28日說，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)轉(zhuǎn)為就業(yè)危機(jī)，至今年年底，全世界可能會失去5100萬個工作機(jī)會1。中國也不可避免地受到了影響。許多公司不斷降低預(yù)期，經(jīng)濟(jì)在總體上呈現(xiàn)出一種掙扎狀態(tài)。當(dāng)前還存在著一種更大的宏觀經(jīng)濟(jì)壓力，在這種壓力下，各公司迫切需要降低運(yùn)營成本、提高效率、簡化流程和保證收入。

新的競爭

　　從蘋果到亞馬遜、谷歌、百度、騰訊和搜狐，每個公司都在為獲得客戶而戰(zhàn)。這種爭斗不斷給服務(wù)提供商增加壓力，因?yàn)檫@些新的市場競爭者希望成為客戶的“生活方式品牌”。盡管經(jīng)濟(jì)在總體上減速了，但這種趨勢未曾減慢。

數(shù)字化生活方式

　　客戶驅(qū)動型數(shù)字化生活方式的崛起，正在催生出一種新型的、動態(tài)的競爭價(jià)值鏈，并帶來新的增長源。iPhone、Kindle、Blackberry等各種新設(shè)備各顯其能，它們抵達(dá)新的市場，并造就了一群更具移動性和動態(tài)性、需要無所不在的連接的客戶，。用戶需求給服務(wù)提供商帶來了更多的壓力，他們需要提供更大的靈活性和更高的運(yùn)營效率，以及更好的客戶體驗(yàn)。

　　服務(wù)提供商可以采取下列五大關(guān)鍵措施，以保證實(shí)現(xiàn)更高的效率和更好的業(yè)績。這些措施的目標(biāo)是：立即降低當(dāng)前的成本，并在經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)時保持領(lǐng)先的地位。

1)尋求外包和代管服務(wù)的機(jī)會

　　通過將業(yè)務(wù)要素外包，服務(wù)提供商可以立即從節(jié)省成本中獲益。外包還使服務(wù)提供商能夠固定成本，獲得更好的總體財(cái)務(wù)報(bào)告和預(yù)測。在下列領(lǐng)域，節(jié)省成本的效果會更快：

• 軟件開發(fā)


• 應(yīng)用程序開發(fā)測試


• 業(yè)務(wù)流程改善


• 流程整合


• 流程優(yōu)化


• 流程改造

• 運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）


• 統(tǒng)一CSR界面


• 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化


• 現(xiàn)場技術(shù)人員優(yōu)化


• 企業(yè)產(chǎn)品目錄

• 將運(yùn)營流程自動化，實(shí)現(xiàn)“零接觸”服務(wù)開通


• 將所有的服務(wù)和資源可視化，識別“流失的”或套牢的資產(chǎn)


• 在規(guī)劃中采用趨勢預(yù)測技術(shù)，優(yōu)化容量利用


• 利用服務(wù)發(fā)現(xiàn)、同步和協(xié)調(diào)功能，在服務(wù)和資源管理中實(shí)現(xiàn)更高的準(zhǔn)確性


• 實(shí)施“最佳實(shí)踐”產(chǎn)品化流程

• 逐項(xiàng)服務(wù)法——服務(wù)提供商可以為那些目前仍然具有增長勢頭的服務(wù)（如：移動數(shù)據(jù)和寬帶數(shù)據(jù)）推出新的開通軟件，然后在整個系統(tǒng)中逐步推出更多的服務(wù)。


• 逐層法——服務(wù)提供商可以采用一種新的“服務(wù)管理”層，實(shí)現(xiàn)一致性的運(yùn)營，但是仍然使用現(xiàn)有的OSS系統(tǒng)，協(xié)調(diào)現(xiàn)有系統(tǒng)中的服務(wù)開通和訂單管理流程

• 服務(wù)大廳優(yōu)化


• 自助服務(wù)/門戶能力——促進(jìn)與客戶的互動，并為他們提供更高的控制水平


• 一單制——多種服務(wù)共用一張綜合且簡明的賬單，減少客戶投訴


• 電子賬單——降低花費(fèi)在紙品上的成本


• 自動的訂單至激活流程——降低成本，縮短服務(wù)交付時間


• 改善規(guī)劃流程以優(yōu)化能力——意味著客戶能夠在服務(wù)交付后通過適當(dāng)?shù)膸�寬體驗(yàn)到服務(wù)


• 以客戶為中心的服務(wù)保障——能夠更迅速地識別影響服務(wù)因素，從而快速解決問題


• 企業(yè)客戶中心——有助于全面了解客戶，并將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)

• Telco 2.0模式


• 業(yè)務(wù)模型，如ICT（舉例：利用您的呼叫中心來支持第三方合作伙伴）


• 應(yīng)用商店，開發(fā)新的潛在收入，構(gòu)建親和力


• 收費(fèi)及收入保證流程創(chuàng)新

　　Amdocs中國市場總監(jiān)易理旌擁有逾17年的技術(shù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在電信、軟件與技術(shù)領(lǐng)域知識豐富，對IT運(yùn)營支撐有著深刻而獨(dú)到的見解。他在領(lǐng)導(dǎo)Amdocs中國開展市場重組、樹立市場品牌、拓展市場戰(zhàn)略、提高產(chǎn)品和服務(wù)滲透率等方面做出了突出的貢獻(xiàn)。易理旌在加州州立大學(xué)獲大眾傳播與市場營銷學(xué)士學(xué)位，目前正在北京大學(xué)攻讀EMBA碩士課程。作為美籍華裔，他對中國本地文化的深刻理解以及國際化的視野為運(yùn)營工作開拓了新思維。

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