天潤融通吳強：云呼叫中心從項目制走向服務化

2011/11/16

　　CTI論壇(ctiforum)11月16日消息（記者張潔):近日，天潤融通總經(jīng)理吳強參加了2011中國國際呼叫中心管理大會，并針對云計算呼叫中心服務，提出了新的理解，就是如何把呼叫中心從一個建設項目變成一個可以隨處可得的服務，并把服務移植到云上去。

　　吳強指出，云計算應用已是大勢所趨，呼叫中心建設從項目制向服務化的轉變大趨勢已經(jīng)不可逆轉，只是接受早晚的問題。

　　3600萬元只用2年半

　　早在2003年，吳強還在國內(nèi)的一家運營商工作，當時組織了運營商呼叫中心系統(tǒng)建設的項目，并出任項目主管經(jīng)理。當時為了這個項目吳強在全國集中了幾十個人到北京撰寫需求，包括銷售人員，客服人員，業(yè)務管理人員。

　　需求分析了三個月，然后再針對軟件、硬件、集成商開始招標，在全國各地開始做項目實施，整個過程用了9個月的時間，一共花掉了3600多萬。

　　吳強介紹，當時印象非常深刻的就是：那個系統(tǒng)是04年上線的，上線以后最高峰曾經(jīng)使用230個坐席。很不幸的是，系統(tǒng)2006年就下線了。 3600萬造價的系統(tǒng)用了兩年半不到的時間，為了這個系統(tǒng)還專門培訓了四個工程師，其中還有兩個工程師被送到國外去培訓。

　　托管呼叫中心應需而生

　　吳強當時就想，能不能有一家服務商提供一站式服務，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建、電話號碼外，還負責后期對系統(tǒng)運行維護，保持系統(tǒng)的高可用性。而自己就只是使用�？上�，吳強當時一直找也沒找到這樣的公司。

　　2006年，受到這個項目的啟發(fā)，吳強創(chuàng)建了中國第一家提供托管型呼叫中心的企業(yè)天潤融通，當時比較流行的是SAAS（軟件即服務），云計算還沒有現(xiàn)在這么火。

　　所有的“云”都是以“服務”的形式存在

　　吳強介紹，天潤融通是北京市確定的首批云計算的重點支持企業(yè)之一，但我們?yōu)槭裁丛敢庵v云服務，而不僅僅是云計算呢？

　　我個人理解，云計算本質是商業(yè)模式上的創(chuàng)新，不是說哪一項技術取得了非常大的突破，然后產(chǎn)生了云計算技術。云計算更多的是寬帶的普及，寬帶質量的提高，計算技術，分布式技術，大容量存儲，這些技術發(fā)展到一定的點上被整合起來的一個概念。

　　云未來會有兩個特點，第一，所有的“云”都是是以服務的形式體現(xiàn)出來的。云計算是一個過程，最終的結果都是服務。服務必然有它的特點，服務可以試用的，可以降低風險。比如我買一個幾千萬的系統(tǒng)放在這，我才知道這個系統(tǒng)好不好用。但是，現(xiàn)在我們可以先用，用的過程中逐步改善流程。如果是服務，整個成本就是透明的，因為服務是完全可控的，可以根據(jù)需要去增減。服務的付費模式就是“我們今天用就付費，不用就不付費”，這時候所有服務商都會確保你這個系統(tǒng)可用，不可用的話，你可以隨時停止付費。

　　另外一個云的特點是隨處可得，它支持企業(yè)的流動性，它支持你的分布式，我們可以斬釘截鐵的說未來就是云。

　　呼叫中心未來挑戰(zhàn)

　　先分析環(huán)境的挑戰(zhàn)：一千臺桌面電腦一年大概的電費是80萬塊錢，而且是很理想的狀態(tài)，要保證每個呼叫中心坐席員離開席位時關閉電腦。如果不關，一年功耗絕對要超過100萬，能耗非常大。

　　再分析科技的挑戰(zhàn)：現(xiàn)在多數(shù)公司使用的是電腦終端，我相信電腦終端在五年以內(nèi)基本上會被替代掉。屆時，我們看到的就是一個顯示器，這個顯示器是低功耗的顯示器，我們看到的終端是完全和我們系統(tǒng)連接起來的專用終端，這個終端功耗將是非常低的。

　　再分析人的挑戰(zhàn)， 2020年的時候，我們的老年人口要占到四分之一，我們還有30%，40%的18歲以前的非勞動人口，我們算一下適齡勞動人口沒有多少了，這時候低成本的勞動力2015年以后就不存在了。

　　此外，中國的土地不可能像現(xiàn)在這么用，所以大規(guī)模建設集中式呼叫中心這種模式，未來幾年會消失掉。因為大規(guī)模的建設呼叫中心，所有人吃住在一起這本身就是不人性的，未來是不可持續(xù)的。

　　真正深層次的人性化來自于對人的尊重，來自于對人生活的尊重，這是未來呼叫中心的主題，這些主題對呼叫中心技術就提出更高要求，我們未來不得不去發(fā)展家庭坐席，不得不發(fā)展分布式的社區(qū)式座席，不得不去把一些集中在很遠地區(qū)郊外的坐席集中到城市來，這些未來的挑戰(zhàn)，其中一部分都需要用云服務的方式來解決。

　　云服務面臨的挑戰(zhàn)

　　我們在做云服務的過程中也面對幾個方面的挑戰(zhàn)，一是服務的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。因為云服務系統(tǒng)不像單臺套系統(tǒng)，單臺系統(tǒng)出現(xiàn)問題是影響的是一個客戶，一個云服務系統(tǒng)如果出現(xiàn)問題的話影響的是一系列的客戶。

　　第二個挑戰(zhàn)就是規(guī)�；蛡€性化的挑戰(zhàn)，云服務既然是服務一定要追求規(guī)模，規(guī)模是控制服務質量和成本的最重要的一個因素，規(guī)�；囟〞蛡€性化之間有沖突，如何處理這個挑戰(zhàn)。

　　第三個挑戰(zhàn)就是服務響應。重大的故障十分鐘之內(nèi)響應，半小時之內(nèi)一定要恢復，要達到這一要求，服務響應就要非常健全，備份保障機要非常健全，健全的機制必然會帶來成本的提高，這個成本的提高怎么來平衡。

　　首創(chuàng)云服務T-care

　　天潤融通托管型呼叫中心，從本質上看它是一個服務。我們的工作重心不是完全放在系統(tǒng)上，而是放在如何做好服務上。對服務型企業(yè)來說，人力資源配備、考核機制、公司企業(yè)文化等方面，與集成行業(yè)和制造行業(yè)都有很大區(qū)別。

　　因此，2010年開始，天潤融通就把公司服務體系做了整合，在業(yè)界首家推出了服務品牌-T-care，把公司的力量集中到服務環(huán)節(jié)上。

　　T-care服務包含了5各方面的服務內(nèi)容：24小時客服、資源整合、運行維護、系統(tǒng)系統(tǒng)軟硬件資源保障、安全性保障。這里面，通常意義理解上的“24小時客服故障響應”倒不是最先需要強調(diào)的，這只是一個事后彌補措施，這個措施希望它是24小時永遠不要用到它，我們把所有的問題都消化在其他四項服務里面，靠一個體系去保障。

　　像我們做服務的，有時候會非常緊張，最怕的就是系統(tǒng)出問題，尤其怕深夜的時候接到用戶的報警電話。有次夢到北京地震，我第一時間壞了機房會不會斷電，一斷電我們整個服務體系就中斷了，后來我想應該問題不大，我們是T3的機房，能抗8級的地震，這個地震能到8級嗎？我想T3應該問題不大，即便是T3的機房斷了，因為我們所有的數(shù)據(jù)在上海還有備份，實在不行的話，北京機房做不起來我們就把上海的數(shù)據(jù)調(diào)出來，讓用戶用上海的系統(tǒng)。

　　做服務的廠商和做系統(tǒng)的廠商考慮問題的方法和角度也完全不同。系統(tǒng)建設的時候，我們首先要考慮機房的問題是不是能達到T3的標準，未來是不是可以增加到T3+或者T4的標準，這對抗水、抗電、安保都有要求，更多從這些角度考慮。

　　系統(tǒng)建設的時候，需要考慮系統(tǒng)之間第一本地怎么做備份，第二我們在異地怎么備份，一旦出現(xiàn)重大故障的時候備份之間如何去切換。在人員方面我們會花非常多的精力考慮我們要建立一個運維制度和流程。

　　天潤融通有一個運維部的人，我們永遠不希望運維部的人很忙，運維部的人第一對系統(tǒng)進行優(yōu)化。第二，做預案和演練，我升級是什么預案，流程怎么走，我遇到困難該怎么回退，碰到什么故障我應該用什么方法解決，每天都在演練這個東西，我們希望達到的結果是他天天在演練但是永遠不要用。

　　這樣整個人員保障機制和考核機制是完全不一樣的，運維人員不以工作量來考核他，我們考核的就是重大故障，人為故障。

　　云計算會有很好的未來。我們的總部在北京的云基地，上海我們的云基地的辦公室也已經(jīng)開始裝修了。現(xiàn)在如果大家有機會到北京出差的話可以到我們那參觀一下指導指導，上海如果大家有興趣也可以到楊浦的云基地參觀。

CTI論壇報道