創(chuàng)新保險電銷 云呼叫中心或成關(guān)鍵
2012/02/29
CTI論壇(ctiforum)2月29日消息（記者 浩宇): 隨著保險行業(yè)競爭的加劇、政策監(jiān)管的加強(qiáng)，眾多保險企業(yè)的發(fā)展面臨著嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，經(jīng)營風(fēng)險逐漸增加。因此，優(yōu)秀的營銷能力和服務(wù)水平，已經(jīng)成為保險企業(yè)實現(xiàn)差異化競爭、決勝市場的關(guān)鍵。
作為營銷和服務(wù)的重要工具，呼叫中心在保險企業(yè)的發(fā)展過程中扮演著越來越重要的角色。當(dāng)前，優(yōu)秀的呼叫中心系統(tǒng)，不僅能提高客戶服務(wù)質(zhì)量，還能幫助企業(yè)開展業(yè)務(wù)，已從單純的“客服中心”，向多元化的“營銷中心”轉(zhuǎn)變，成為保險企業(yè)的利潤中心。
保險電銷的投入困局
保險電銷呼叫中心從客服中心轉(zhuǎn)向利潤中心的過程中，企業(yè)建設(shè)時關(guān)注角度也在發(fā)生轉(zhuǎn)變。更關(guān)注業(yè)務(wù)的擴(kuò)張規(guī)模、擴(kuò)張速度等因素對呼叫中心變化能力提出的考驗。這關(guān)系著呼叫中心的營銷能力和增建次數(shù)，是呼叫中心整體擁有成本高低的關(guān)鍵。
眾所周知，傳統(tǒng)的保險呼叫中心多以自建式為主，立項時間長、建設(shè)周期長、需求無法估量，動輒需要成百、上千萬的成本投入，后期運行維護(hù)成本也非常高。如果業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，呼叫中心擴(kuò)容，還需要重新立項、審批，還需要更多的費用投入，非常不便。
日前，中國金融客戶聯(lián)絡(luò)中心峰會上，泰康人壽(微博)創(chuàng)新事業(yè)部副總經(jīng)理郭德生指出，保險行業(yè)目前已經(jīng)面臨著數(shù)據(jù)問題、人員招聘問題、營運管理成本問題、團(tuán)隊管理難度問題等。保險電銷發(fā)展已經(jīng)陷入高投入、高成本、高代價的局面，保險企業(yè)的決策層對高投入項目有著高產(chǎn)能的要求。因此，電銷能否取得以往業(yè)績，呼叫中心投入后的產(chǎn)出如何，這些都困擾著決策層，特別是那些新進(jìn)入的保險公司、保險代理公司，這些困擾更加突出。
郭德生表示，保險業(yè)隨著客戶規(guī)模的高速膨脹，人員管理、成本支出等問題必然應(yīng)運而生。在當(dāng)前形勢下，技術(shù)的進(jìn)步，給保險行業(yè)帶來了一些新的解決思路。在保險行業(yè)智能化服務(wù)越發(fā)成熟的時代，智能通訊、物聯(lián)網(wǎng)、云計算成為智能化溝通的重要手段。
相比之下，云計算作為革命性的IT技術(shù)，正慢慢滲透到保險行業(yè)，對保險行業(yè)的營銷、服務(wù)、管理等方面產(chǎn)生著前所未有的影響。
云計算或成機(jī)遇
與保險企業(yè)傳統(tǒng)的IT系統(tǒng)架構(gòu)不同，云計算是把IT基礎(chǔ)設(shè)施的能力“池化”，即將存儲能力、計算能力、交換能力放入同一蓄水池。通過互聯(lián)網(wǎng)管道可以取用池中資源，解決彈性供給問題。并可針對企業(yè)的不同發(fā)展階段、人員規(guī)模和流程，隨需而變。
國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心云服務(wù)商天潤融通總經(jīng)理吳強(qiáng)介紹：今年，保險企業(yè)如何在新形勢下選擇和部署呼叫中心已經(jīng)成為行業(yè)熱點。云計算呼叫中心以其便宜、便捷、可控的優(yōu)勢，逐漸獲得保險機(jī)構(gòu)的廣泛認(rèn)可。對保險電銷企業(yè)來講，云計算為呼叫中心的建設(shè)提供了新的契機(jī)。
首先是云呼叫中心為剛剛開始嘗試電銷業(yè)務(wù)的企業(yè)提供了一個“試錯”的可能，降低其經(jīng)營風(fēng)險。針對傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)面臨的前期投入大，后期更改難、是否適合企業(yè)等問題，使用云計算呼叫中心，保險企業(yè)前期無需購買設(shè)備，只需按需使用服務(wù)和付費，并可根據(jù)企業(yè)的發(fā)展速度，按需改變。如果企業(yè)使用效果不好、或者不適合企業(yè)發(fā)展，可隨時停用，不會給企業(yè)造成損失，有效地解決了企業(yè)決策層在電銷呼叫中心投入上的顧慮。
其次是云呼叫中心的“彈性”，非常適應(yīng)電銷業(yè)務(wù)“快速成長”的特點。傳統(tǒng)呼叫中心自建的方式，需要復(fù)雜的技術(shù)論證和采購審批流程。云計算呼叫中心根據(jù)企業(yè)需求，可隨時增減坐席數(shù)量。同時，云計算呼叫中心可根據(jù)企業(yè)的不同階段、發(fā)展情況、業(yè)務(wù)流程變動等，提供快速上線的服務(wù)，避免了傳統(tǒng)IT架構(gòu)不能隨企業(yè)發(fā)展周期變化而變化造成的資源浪費問題。
再次是可以讓企業(yè)專注在“保單銷售”等核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上，把IT管理交給專業(yè)的服務(wù)商。云計算時代，保險企業(yè)無需對IT設(shè)施進(jìn)行大量投資，服務(wù)商提供一站式服務(wù)，除了提供呼叫中心系統(tǒng)軟、硬件搭建、電話號碼外，還負(fù)責(zé)后期對系統(tǒng)的運行維護(hù)，保持系統(tǒng)的高可用性。保險企業(yè)可以專注經(jīng)營自身的核心業(yè)務(wù)。此外，云服務(wù)的彈性計算能力，可充分滿足產(chǎn)品的創(chuàng)新和研發(fā)需求，使企業(yè)發(fā)展更加專業(yè)化。
總之，云呼叫中心是把資源、能力、服務(wù)充分共享，把風(fēng)險進(jìn)行分散的技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)模式的創(chuàng)新。而且，這種服務(wù)模式也已經(jīng)在國內(nèi)很多大規(guī)模電銷的企業(yè)內(nèi)得到了應(yīng)用。包括多點分布規(guī)模最大的百度、單點規(guī)模最大的平安保險、日均呼叫量最大的慧聰網(wǎng)等，均采用的是云呼叫中心的服務(wù)模式。云計算在國內(nèi)呼叫中心、保險電銷行業(yè)應(yīng)用的步伐已經(jīng)加速。
應(yīng)用將迅速擴(kuò)展
當(dāng)前，隨著國外保險機(jī)構(gòu)的不斷加入，行業(yè)競爭愈演愈烈，保險企業(yè)面臨的發(fā)展壓力也逐漸增大。因此，保險企業(yè)必須集中精力發(fā)展核心業(yè)務(wù)，而不是把大量時間花在部署IT基礎(chǔ)設(shè)施上。
云計算的出現(xiàn)，將在一定程度上解決保險電銷企業(yè)在呼叫中心投入上的顧慮，大大降低了呼叫中心總擁有成本的同時，提升了企業(yè)的經(jīng)營效率，使企業(yè)更好地把人力和財力投入到核心業(yè)務(wù)及營銷方面，幫助企業(yè)分擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，進(jìn)而促進(jìn)行業(yè)快速應(yīng)用。
此外，云計算呼叫中心，與企業(yè)獨立建設(shè)IT系統(tǒng)比較，能使企業(yè)投入成本大幅降低80%以上，冗余級別大大減少，可以改善業(yè)務(wù)流程，避免重復(fù)任務(wù)和低效。特別是對于中小保險公司，可以騰出大量資金，擴(kuò)張業(yè)務(wù)范圍，增強(qiáng)自身競爭實力，進(jìn)而推動整體行業(yè)發(fā)展。
業(yè)內(nèi)人士指出，保險業(yè)務(wù)高速發(fā)展，使保險公司的呼叫中心建設(shè)需求激增。呼叫中心的系統(tǒng)性能、服務(wù)能力、靈活性，將成為考核呼叫中心的關(guān)鍵。今后，云計算將以其優(yōu)勢，有望快速應(yīng)用到保險企業(yè)，幫其輕松實現(xiàn)營銷、服務(wù)和管理。
CTI論壇報道
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