信普飛科OfficeCall中間件——構(gòu)建百座席以下呼叫中心系統(tǒng)
2009/05/15
OfficeCall（簡(jiǎn)稱OC）是SimPerfect針對(duì)中型規(guī)模的呼叫中心市場(chǎng)，配合中小型交換機(jī)組網(wǎng)推出的中間件產(chǎn)品。OfficeCall秉承Simple和Perfect的產(chǎn)品理念，OfficeCall擁有呼叫中心中間件具備的各種功能，包括CTI、ACD、IVR、人工座席、錄音、統(tǒng)計(jì)等，并簡(jiǎn)化了安裝配置和維護(hù)工作，讓交換機(jī)組網(wǎng)的呼叫中心方案也可以簡(jiǎn)單、易用。
OfficeCall目前主要支持AVAYA IPO，阿爾卡特OXO等中小型的交換機(jī)，與這些中小型交換機(jī)組網(wǎng)，共同建設(shè)100座席以下呼叫中心系統(tǒng)。整體解決方案，
通過(guò)簡(jiǎn)化安裝配置和系統(tǒng)維護(hù)，縮短系統(tǒng)上線時(shí)間，降低后期系統(tǒng)維護(hù)難度，減少系統(tǒng)的投資預(yù)算，為中型規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)提供更適合的解決方案。
OfficeCall，構(gòu)建百座席以下呼叫中心系統(tǒng)的最佳選擇！
OfficeCall功能：
人工座席服務(wù): 人工座席服務(wù)是呼叫中心系統(tǒng)最常用的服務(wù)方式，由人工座席直接為用戶提供電話交流服務(wù)，通過(guò)來(lái)話自動(dòng)彈出客戶資料功能快速響應(yīng)用戶需求。座席通過(guò)話機(jī)和PC電腦共同完成服務(wù)過(guò)程，話機(jī)完成普通的摘機(jī)、掛機(jī)和撥號(hào)功能，軟電話則完成登錄、保持、離席、轉(zhuǎn)移、監(jiān)聽(tīng)等高級(jí)功能：
軟電話功能：登錄/簽出、保持/取保持、離席/復(fù)席、內(nèi)部咨詢、外部咨詢、外撥、內(nèi)呼、座席消息、監(jiān)聽(tīng)、話后處理、工作模式選擇；
排隊(duì)窗口：在左側(cè)的排隊(duì)窗口中能看到等待呼叫的用戶隊(duì)列，隊(duì)列顯示了本座席擁有技能的用戶實(shí)際排隊(duì)情況，保證了隊(duì)列的有效性和實(shí)用性；
軟電話與話機(jī)同步：保持日常電話的使用習(xí)慣，通過(guò)話機(jī)可以進(jìn)行撥號(hào)呼叫，掛機(jī)結(jié)束呼叫，拍叉簧轉(zhuǎn)移呼叫。
自動(dòng)服務(wù)IVR/IFR: 自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR提供自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航功能，引導(dǎo)用戶的咨詢或投訴等需求到相應(yīng)座席受理，與人工服務(wù)結(jié)合共同為客戶提供服務(wù)，是呼叫中心系統(tǒng)提高服務(wù)效率、減少人力成本的重要手段。自動(dòng)傳真服務(wù)IFR提供智能的傳真分機(jī)功能，客戶可直接將傳真發(fā)送到傳真分機(jī)，而系統(tǒng)則自動(dòng)把傳真掃描文件發(fā)送給座席。減少傳真?zhèn)鬟f的中間環(huán)節(jié)，能夠長(zhǎng)時(shí)間保存?zhèn)髡�，方便查找�?
主動(dòng)外撥服務(wù)：主動(dòng)外撥服務(wù)在外撥時(shí)，由管理員設(shè)定好外撥任務(wù)的時(shí)間、客戶名單、要播放的語(yǔ)音和重?fù)懿呗院�，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)的進(jìn)行外撥，撥通后再由座席提供服務(wù)。系統(tǒng)自動(dòng)的對(duì)無(wú)人接聽(tīng)、占線、不在服務(wù)區(qū)、斷線等情況進(jìn)行判斷，篩選出真正接通的電話再交給座席服務(wù)，從而提高座席的工作效率和外呼的呼叫成功率。智能外撥服務(wù)多應(yīng)用在電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查、電話回訪、催繳費(fèi)等業(yè)務(wù)中。
錄音管理：系統(tǒng)可根據(jù)日期、時(shí)間、通話時(shí)長(zhǎng)、主被叫號(hào)碼、工號(hào)、業(yè)務(wù)類型、呼叫次數(shù)等條件組合檢索；
統(tǒng)計(jì)分析：通過(guò)各方面的統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)目前的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)進(jìn)行分析，支持自定義統(tǒng)計(jì)報(bào)表，導(dǎo)出excel表格，圖表等方式。
服務(wù)監(jiān)控：幫助管理者實(shí)時(shí)的了解客服人員的工作狀態(tài)，如在線/離線、階段時(shí)間的工作量、外線占用情況、人工與自動(dòng)語(yǔ)音的工作負(fù)載等。
員工管理：對(duì)員工的基本信息管理、技能、綁定分機(jī)等信息進(jìn)行管理。
CTI論壇編輯
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