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3G視頻呼叫中心的行業(yè)應用簡析

陳小波 2010/01/20

　　隨著3G通信的正式商用，視頻呼叫中心正逐漸走入人們的視野，各個硬件、中間件廠家的支持也在逐漸成熟，但目前該項技術的推廣卻還沒有進入應有的成長期，主要的問題我想大概有兩個方面的原因，一是3G通信的發(fā)展沒有預想的順利，二是視頻呼叫中心的應用還不是很清晰，甚至許多呼叫中心廠商都不清楚究竟視頻呼叫中心能做什么該做什么，視頻呼叫中心的應用點在哪？總不能只為了讓客戶能看見漂亮的座席，而建設一套視頻（3G）呼叫中心吧……這兩個原因的第一條是電信運營商需要做也正在大力做的事情，對于呼叫中心廠商來說能起的作用非常小，而第二條（視頻呼叫中心的應用）卻應該是我們呼叫中心廠商努力去探索和開拓的，我們應該將視頻（3G）通信技術和傳統(tǒng)語音呼叫中心應用進行充分結合，利用3G通信技術的優(yōu)勢和特點結合呼叫中心應用來解決人們在生產、生活中無法解決的問題。

下面是針對一些行業(yè)在應用中所遇到的難點，總結出的一些視頻（3G）呼叫中心的應用：

汽車、重工/機械制造行業(yè)

　　該行業(yè)的產品往往比較貴重，體積也較大，出現(xiàn)故障時客戶一般很難自行維修，故障的現(xiàn)象又難以描述清楚，無法進行遠程判斷，而此類故障要求的恢復時間都比較緊急，所以必須得由廠家派人去現(xiàn)場進行維修，這就出現(xiàn)了一個問題，由于基本上每次廠家都需要派人去現(xiàn)場進行維修，所以維修的成本很高，而有些故障其實并不復雜也不需要更換零配件，只要在廠家工程師的指導下客戶就可以自行完成修理的，但是廠家的工程師和客戶僅僅通過電話進行溝通，往往無法將問題說清楚。

　　利用視頻呼叫中心的視頻通話功能，當出現(xiàn)故障時由客戶方和廠家工程師進行視頻通話，將故障點讓廠家工程師看見，親眼看到的無論如何都比聽到的要直觀，工程師根據看到的現(xiàn)場情況判斷能否進行遠程解決，如果遠程解決不了，則根據故障狀況再派工程師進行現(xiàn)場維修，如果此應用能夠得到廣泛使用，我想視頻呼叫中心將會為生產企業(yè)和終端客戶均節(jié)約不菲的維修成本。

市政維護

　　現(xiàn)代社會的城市都在飛速的發(fā)展，但城市發(fā)展的同時也面臨著各種各樣的問題，尤其是市政設施經常會遭到有意和無意的破壞，市政工作人員需要不停的對損壞設施進行維修，而工作人員在進行維修前無法得知設施的真實損壞程度，有時去了現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)有些設施是需要更換的，甚至有些工作是需要專業(yè)的維修人員才能完成的，所以在去了一次現(xiàn)場后才知道只能找專業(yè)人員來維修或下一次再來維修，因此很容易造成工作效率不高，而市民也總抱怨維修速度慢。

　　視頻呼叫中心在市政熱線中可以為工作人員和老百姓提供照片上傳、視頻上傳、視頻通話等功能，在工作人員去現(xiàn)場前就可以通過照片或視頻準確的判斷出損壞程度，如果需要專業(yè)維修則直接聯(lián)系專業(yè)維修人員進行現(xiàn)場維修，如果需要更換設施，則直接帶上替換設備到現(xiàn)場進行更換，利用視頻呼叫中心提前判斷損壞程度，從而大大提高市政維護的工作效率。

醫(yī)療救護

　　人吃五谷雜糧哪有不生病的，現(xiàn)代醫(yī)學高度發(fā)達，大多數(shù)的病只要能夠得到及時的治療基本都能夠痊愈，但目前大多數(shù)老百姓的醫(yī)學常識卻非常匱乏，當遇到緊急病情時家屬往往不知道該如何是好，在醫(yī)護人員到達之前不知道該做什么和不該做什么，醫(yī)護人員也只能通過病人家屬在電話中的的口頭描述來進行簡單的病情判斷，無法進行直接的病情觀察，從而很容易導致病情的延誤。

　　利用視頻呼叫中心醫(yī)護人員可以通過視頻直面的觀察病人的真實情況，從而進行更加準確的病情診斷，一方面囑咐家屬應該注意哪些事項，另一方面可以根據病情的不同派出專業(yè)的醫(yī)護人員進行及時的搶救，從而給病人提供更加準確的救護服務。
……

　　以上是根據鼎晟科技多年的呼叫中心實施和應用經驗總結的一些視頻呼叫中心應用點，由于篇幅的限制在這里就不過多的進行列舉和討論，我想視頻呼叫中心的應用遠不止于此，通過大家的努力，視頻（3G）呼叫中心的應用必將會越來越廣泛、越來越成熟，新技術的應用一定能給人們的生產、生活帶來嶄新的發(fā)展和進步。

CTI論壇報道


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