淺談呼叫中心的設(shè)備選型

2010/01/05

　　隨著企業(yè)服務(wù)意識(shí)的提升以及電話營銷的盛行，像公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)一樣，呼叫中心逐步成為企業(yè)的必選通信設(shè)備，并正在發(fā)揮著積極和不可替代的作用。那么新建呼叫中心，要注意哪些問題呢？

　　1）呼叫中心的通信協(xié)議。

　　呼叫中心將成為公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)以及與運(yùn)營商的電話通信網(wǎng)絡(luò)連接的主要載體，形成整個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)的組成部分，為了互聯(lián)互通以及后續(xù)的可擴(kuò)展性，通信協(xié)議的選擇非常關(guān)鍵。SIP協(xié)議是當(dāng)前國際通信領(lǐng)域的主流通信協(xié)議，呼叫中心應(yīng)當(dāng)至少可以支持SIP協(xié)議，這樣才有利于后續(xù)呼叫中心系統(tǒng)的擴(kuò)容以及與外部系統(tǒng)以及公司內(nèi)部多系統(tǒng)的對(duì)接。

　　2）操作系統(tǒng)。

　　呼叫中心系統(tǒng)操作系統(tǒng)的穩(wěn)定性非常重要，因?yàn)椴僮飨到y(tǒng)一旦癱瘓或者遭到病毒攻擊，那么整個(gè)呼叫中心系統(tǒng)也就同時(shí)癱瘓了。目前銀行、政府等重要單位的重要數(shù)據(jù)以及服務(wù)器大部分都采用Linux操作系統(tǒng)，因?yàn)長inux操作系統(tǒng)不會(huì)受到病毒攻擊，其本身的系統(tǒng)穩(wěn)定性也非常好。呼叫中心系統(tǒng)是公司通信系統(tǒng)的核心，一般要求7*24提供服務(wù)。這正是Linux操作系統(tǒng)的長項(xiàng)，基于Windows的操作系統(tǒng)是很難做到這一點(diǎn)的，因此基于Linux操作系統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)，其穩(wěn)定性更好，性價(jià)比更高。更重要的，Linux操作系統(tǒng)是開源軟件，其性價(jià)比更高，企業(yè)不用擔(dān)心因?yàn)椴僮飨到y(tǒng)盜版所導(dǎo)致的潛在法律風(fēng)險(xiǎn)。

　　3）組網(wǎng)靈活性以及遠(yuǎn)程坐席支持能力。

　　由于現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展迅速，且很多設(shè)置有或者準(zhǔn)備設(shè)置異地分公司以及辦事處，對(duì)呼叫中心的組網(wǎng)靈活性以及遠(yuǎn)程坐席支持能力就提出了更高的要求。目前有一些呼叫中心廠家，因?yàn)榧夹g(shù)落后，很難實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程坐席以及分布式呼叫中心部署，對(duì)于企業(yè)后續(xù)擴(kuò)張以及呼叫中心坐席的增加會(huì)造成障礙。

　　4）坐席終端的多樣性支持能力。

　　基于應(yīng)用的多樣性以及業(yè)務(wù)需求和成本考慮，坐席終端有時(shí)候適合使用普通電話機(jī)（或者使用普通電話機(jī)RJ11接口的呼叫中心專用話機(jī)），有時(shí)候適合使用軟電話+呼叫中心專用耳麥，有時(shí)候適合使用IP話機(jī)等多種形式，甚至幾種形式混合使用。如果不支持多種形式的坐席終端，將使呼叫中心系統(tǒng)的實(shí)際使用效果大打折扣。

　　5）呼叫中心系統(tǒng)提供的第三方開發(fā)接口以及與第三方系統(tǒng)的集成能力。

　　呼叫中心系統(tǒng)不同于其它寬帶網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，呼叫中心一定要與客戶公司的業(yè)務(wù)系統(tǒng)以及CRM系統(tǒng)充分集成才能最大限度的發(fā)揮呼叫中心以及業(yè)務(wù)系統(tǒng)的價(jià)值。所以呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成方便性以及技術(shù)難度將成為呼叫中心系統(tǒng)項(xiàng)目能否成功或者達(dá)到預(yù)期效果的關(guān)鍵因素。這里的業(yè)務(wù)系統(tǒng)包括但不限于：CRM（客戶關(guān)系管理）、ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）、電子商務(wù)、電話營銷、問卷調(diào)查等系統(tǒng)。目前基于B/S架構(gòu)的Web開發(fā)是這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的主流開發(fā)模式，能否與這種主流開發(fā)模式提供簡(jiǎn)單易用的接口，也是衡量一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)是否先進(jìn)的主要標(biāo)準(zhǔn)之一。

　　6）工控機(jī)還是服務(wù)器？

　　呼叫中心系統(tǒng)使用工控機(jī)還是服務(wù)器，不同的企業(yè)有不同的理解。這個(gè)還要從工控機(jī)和服務(wù)器的區(qū)別來理解。工控機(jī)主要用于工業(yè)特種環(huán)境，比如高溫、粉塵、高濕等比較惡劣環(huán)境下，通常情況下，對(duì)工控機(jī)的運(yùn)算能力和性能要求不高，而對(duì)于環(huán)境適應(yīng)能力的要求較高。而服務(wù)器主要是應(yīng)用在相對(duì)環(huán)境較好的機(jī)房環(huán)境下，對(duì)于環(huán)境適應(yīng)能力的要求不高，而對(duì)于其運(yùn)算能力要求較高。相同條件下服務(wù)器的性價(jià)比要比工控機(jī)高很多。比如1萬元左右的服務(wù)器，其運(yùn)算能力將是同檔次工控機(jī)運(yùn)算能力的4倍以上。呼叫中心通常應(yīng)用于環(huán)境較好的辦公室或者機(jī)房，因此環(huán)境相對(duì)較好，而因?yàn)橐M(jìn)行大量的語音編解碼計(jì)算，對(duì)于性能要求很高，因此服務(wù)器更加適合呼叫中心系統(tǒng)。

　　以上對(duì)于呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)要考慮的因素進(jìn)行的幾點(diǎn)分析，希望能夠?qū)磳⒒蛘哒诮ㄔO(shè)呼叫中心系統(tǒng)的企業(yè)以及相關(guān)人員有所幫助。

　　深圳市深海捷科技有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心系統(tǒng)提供商，給客戶提供“一站式”的呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)，可以為客戶定制開發(fā)業(yè)務(wù)系統(tǒng)。目前每天有超過5000萬個(gè)呼叫通過深海捷Mixcall SA800呼叫中心系統(tǒng)進(jìn)行處理。

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