三地QuickVoice呼叫中心平臺
2012/05/08
系統(tǒng)概述
QuickVoice呼叫中心平臺是三地公司基于多年的理論研究和實(shí)際應(yīng)用開發(fā)的新一代多媒體呼叫中心平臺。它融合了先進(jìn)的計算機(jī)、通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了語音、傳真、WEB、E-mail、短消息、3G等多媒體統(tǒng)一接入。
QuickVoice呼叫中心平臺適用于從板卡、傳統(tǒng)交換機(jī)到超媒體交換機(jī)的多種呼叫中心架構(gòu)，從幾個座席到上千座席，從單一應(yīng)用到復(fù)雜業(yè)務(wù)呼叫中心，從集中式到分布式的各種應(yīng)用環(huán)境。QuickVoice呼叫中心平臺具有強(qiáng)大的二次開發(fā)接口，良好的易用性和擴(kuò)展性，可支持企業(yè)自建和集成商搭建各類語音應(yīng)用及呼叫中心系統(tǒng)。
系統(tǒng)特點(diǎn)
一體化
三地公司是業(yè)界少數(shù)提供呼叫中心全系列產(chǎn)品的專業(yè)廠商之一，QuickVoice提供了包括CTI、ACD、IVR、IVVR、傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、呼叫數(shù)據(jù)同步技術(shù)、TTS、業(yè)務(wù)錄音服務(wù)器、綜合管理模塊、座席端模塊、多媒體統(tǒng)一接入等呼叫中心功能。QuickVoice將這些功能有機(jī)的溶合，為企業(yè)提供完整的呼叫中心解決方案。
伸縮性
QuickVoice具有非常靈活的伸縮性，功能上支持從單一的IVR系統(tǒng)到全功能的客戶服務(wù)中心，從規(guī)模上支持從單通道語音系統(tǒng)到512通道的語音系統(tǒng)，座席數(shù)支持從單座席到1000座席。
穩(wěn)定性
QuickVoice提供了電信級的穩(wěn)定性，年可用時間達(dá)到99.99%以上。對所有核心軟件具有完全知識產(chǎn)權(quán)，系統(tǒng)質(zhì)量有絕對的保障。
多信令支持
完全支持中國電信網(wǎng)絡(luò)，支持模擬、中國1號、ISDN（PRI）及7號等多種信令。數(shù)字接入設(shè)備更可靈活設(shè)置信令接口，保護(hù)用戶投資。
多媒體接入
提供從語音、傳真、Email、IP、短信、WEB等多媒體統(tǒng)一接入方案，最大程度整合用戶資源，通過統(tǒng)一的開放接口更有效擴(kuò)展媒體接入，為未來技術(shù)提供整合平臺。
多種硬件架構(gòu)
三地QuickVoice呼叫中心平臺支持從板卡型呼叫中心，基于AVAYA、Alcatel等傳統(tǒng)交換機(jī)型呼叫中心，到新一代超媒體交換機(jī)型呼叫中心等多種呼叫中心架構(gòu)。
完善的管理體系
QuickVoice全面提供了面向決策、運(yùn)營質(zhì)檢、操作、維護(hù)、開發(fā)等各層面人員的管理工具。
易用的企業(yè)特性
與電信等通訊運(yùn)營商不同，大部分企業(yè)在通信、呼叫中心等領(lǐng)域的專業(yè)知識、人才方面都比較缺乏，同時業(yè)務(wù)需求也存在較大的差異。針對企業(yè)的特點(diǎn)QuickVoice從規(guī)劃、實(shí)施到運(yùn)維提供了專門的設(shè)計和優(yōu)化，使得企業(yè)能以最低的成本發(fā)揮呼叫中心的最大效能。
完備的容錯方案
QuickVoice提供了全面的完備方案，尤其對崩潰性的系統(tǒng)故障提供了最徹底的容錯方案：核心設(shè)備的雙機(jī)熱備份方案。
QuickVoice的功能
座席功能
座席功能是業(yè)務(wù)代表與三地QuickVoice呼叫中心進(jìn)行交互，完成各種媒體操作的功能用戶界面。通過座席功能，一方面使業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)手段、提高工作效率，另一方面，通過對每一次通話的統(tǒng)一管理和控制，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控管理、工作量量化提供供了技術(shù)的保證。
普通座席功能：登錄、注銷、暫停、振鈴、屏幕彈出、呼叫數(shù)據(jù)同步、摘機(jī)、標(biāo)識后處理、后處理結(jié)束、掛機(jī)、返回IVR、呼轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)組、呼轉(zhuǎn)到指定座席、轉(zhuǎn)分機(jī)、呼叫前轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、呼叫忙轉(zhuǎn)、保留/釋放、多方通話、內(nèi)部會議、呼出、內(nèi)部文字交談、發(fā)布公告、錄音、放音
班長座席功能：監(jiān)聽、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、攔截
同步錄音管理
QuickVoice呼叫中心平臺的同步錄音管理功能，與呼叫中心平臺融為一個整體，每一次通話的錄音與通話的呼叫日志構(gòu)成完整的呼叫信息記錄，可以方便地實(shí)現(xiàn)錄音與業(yè)務(wù)的直接關(guān)聯(lián)。
- 全程錄音：系統(tǒng)自動對座席人員和通話進(jìn)行全程錄音，錄音文件與來電信息同步保存。
- 錄音查詢：管理人員可根據(jù)呼叫信息、座席信息、用戶信息等多條件組合查詢錄音記錄。
- 錄音注釋：管理人員可為錄音記錄進(jìn)行文字注釋，以利于查詢及管理。
- 網(wǎng)絡(luò)查詢：管理人員可通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行錄音查詢和播放。
ACD路由
ACD功能是系統(tǒng)根據(jù)特定算法，自動把正在排隊(duì)等待的呼叫按照一定的規(guī)則路由到相應(yīng)的坐席代表，以合理安排話務(wù)資源，提高處理效率。三地的ACD是基于純軟件的排隊(duì)機(jī)，當(dāng)需要根據(jù)業(yè)務(wù)定制時，可通過快速方便地開發(fā)特定的排隊(duì)策略。
- 負(fù)載均衡路由：來電優(yōu)先分配給接聽時長最短座席。
- 多技能等級路由：座席可以屬于多個技能組，在每個技能組里可以設(shè)定不同的技能等級，座席登錄時可以選擇登錄一個或多個技能組。來電根據(jù)用戶選擇的技能組，在已登錄該技能組的所有座席中優(yōu)先分配給等級高的座席。
- 播放排隊(duì)音樂：支持多種排隊(duì)音樂，隨機(jī)播放。
- 播報當(dāng)前排隊(duì)數(shù)：來電進(jìn)入排隊(duì)時系統(tǒng)可以播報當(dāng)前已在隊(duì)列中的排隊(duì)數(shù)。
- 排隊(duì)超時處理：排隊(duì)超時后，可選擇轉(zhuǎn)自動語音應(yīng)答系統(tǒng)或繼續(xù)等待。
系統(tǒng)監(jiān)控
為了使運(yùn)營管理人員和維護(hù)人員能夠及時地了解三地呼叫中心的運(yùn)行狀況，系統(tǒng)提供了圖形化的界面，供管理與維護(hù)人員監(jiān)視座席人員、系統(tǒng)設(shè)備和資源的運(yùn)行狀態(tài)，監(jiān)視系統(tǒng)運(yùn)行的性能和效率，座席的實(shí)時工作情況，在系統(tǒng)運(yùn)行異常時進(jìn)行故障的告警、分析和定位，使系統(tǒng)得以快速恢復(fù)。監(jiān)控功能包括：
- 通道監(jiān)控：實(shí)時監(jiān)控所有線路狀態(tài)、座席工作狀態(tài)，并以圖形及的方式；
- 實(shí)時統(tǒng)計：實(shí)時顯示呼叫量、排隊(duì)數(shù)、座席接聽率等數(shù)據(jù)；
- 服務(wù)器資源：實(shí)時監(jiān)控服務(wù)CPU、硬盤等資源占用情況；
- 異常報警：當(dāng)關(guān)鍵參數(shù)達(dá)到了設(shè)定的警戒值時，自動報警；
- 遠(yuǎn)程監(jiān)控：監(jiān)控系統(tǒng)可在局域網(wǎng)內(nèi)的任意一臺電腦上運(yùn)行；
呼叫統(tǒng)計
由于系統(tǒng)詳細(xì)的記錄了客戶來電的主叫號碼、訪問時間、服務(wù)內(nèi)容、錄音信息、服務(wù)人員等詳細(xì)信息，因此，可以進(jìn)行多種多樣的數(shù)據(jù)統(tǒng)計，包括：對呼叫量、來電區(qū)域、座席響應(yīng)時間、轉(zhuǎn)接、座席工作量、平均處理時間、服務(wù)滿意度等參數(shù)的統(tǒng)計，為呼叫中心的運(yùn)營管理提供準(zhǔn)確的報表數(shù)據(jù)。
- 來電區(qū)域統(tǒng)計：統(tǒng)計積各區(qū)域來電數(shù)量及比例；
- 呼叫明細(xì)報表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)所有呼叫的詳細(xì)信息，包括來電號碼、來電時間、通話時長等；
- 系統(tǒng)話務(wù)統(tǒng)計表：統(tǒng)計指定時間內(nèi)的系統(tǒng)話務(wù)量、通話時長等；
- 座席管理報表：統(tǒng)計座席出勤率、服務(wù)時長、服務(wù)數(shù)量等；
- 中繼利用率統(tǒng)計表：統(tǒng)計系統(tǒng)通道的占用率，反映系統(tǒng)線路資源的容量
傳真功能
QuickVoice呼叫中心平臺的傳真功能，可實(shí)現(xiàn)IVF、桌面?zhèn)髡妗髡嫒喊l(fā)、傳真服務(wù)器等傳真應(yīng)用。
短信功能
平臺支持多種短信接口方式，可實(shí)現(xiàn)各種短信應(yīng)用，如短信回復(fù)、短信群發(fā)、短信調(diào)查等應(yīng)用。
郵件功能
系統(tǒng)支持POP3、SMTP協(xié)議的郵箱，可實(shí)現(xiàn)郵件的接收、發(fā)送，將接收到郵件保存在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中。
外撥服務(wù)
系統(tǒng)支持預(yù)測外撥和預(yù)覽外撥，滿足自動語音通知、電話回訪、電話調(diào)查、電話營銷等外撥應(yīng)用對外撥精確度、效率的要求。
后臺管理
后臺管理功能包括系統(tǒng)設(shè)置、帳號權(quán)限、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理和維護(hù)，是系統(tǒng)運(yùn)行必不可少的工具，系統(tǒng)提供方便的界面實(shí)現(xiàn)上述功能的操作。
QuickVoice的二次開發(fā)
QuickVoice支持多個業(yè)務(wù)在一個平臺上運(yùn)行，可以隨意增加或刪除業(yè)務(wù)，也可以某業(yè)務(wù)進(jìn)行功能增減，甚至可以任意整合業(yè)務(wù)，為適應(yīng)企業(yè)不斷的需求變化提供了技術(shù)保證。
QuickVoice直接向用戶公開數(shù)據(jù)庫，用戶可自由的將業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫集成到系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫，也可將系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫集成到用戶的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫，真正提供無縫的數(shù)據(jù)集成。
QuickVoice提供的圖形化語音業(yè)務(wù)生成環(huán)境使第三方可以快速構(gòu)建IVR業(yè)務(wù)。在業(yè)務(wù)生成環(huán)境開發(fā)人員可以靈活地創(chuàng)建任意復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，在流程中可以直接訪問系統(tǒng)資源、直接訪問數(shù)據(jù)庫資源（包括系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫和不同的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫），與其它進(jìn)程通信，通過編寫外接程序可以與其它業(yè)務(wù)軟件無縫集成。
QuickVoice為第三方提供了應(yīng)用編程接口（API）、ActiveX控件、業(yè)務(wù)開發(fā)框架。使用API和ActiveX控件第三方開發(fā)人員可以輕易的實(shí)現(xiàn)完全自定義的座席端軟件、管理端軟件，甚至可以直接訪問系統(tǒng)內(nèi)核資源真正地將呼叫中心與業(yè)務(wù)無縫集成。通過業(yè)務(wù)開發(fā)框架開發(fā)人員可以靈活地在同一用戶界面整合不同的業(yè)務(wù)，在不同的業(yè)務(wù)間可以共享包括呼叫中心、數(shù)據(jù)庫等的各種資源。通過CTAccess座席控件客戶端可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的所有呼叫功能。通過SDNetCli控件客戶端可以安全高效的訪問各服務(wù)器的資源。
QuickVoice提供了報表定制框架，在此框架下用戶可以靈活組織各種報表的同時可以直接創(chuàng)建報表，QuickVoice直接支持業(yè)界最強(qiáng)的報表工具Crystal Report。對于需要復(fù)雜條件或復(fù)雜算法的報表QuickVoice提供了開發(fā)接口，使得開發(fā)人員可以適應(yīng)不同業(yè)務(wù)不同角色的報表。
CTI論壇編輯
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