三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)
2012/04/26
i Care概述
基于呼叫中心平臺的客戶服務(wù)系統(tǒng)
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)是三地公司自主研發(fā)的基于新一代多媒體呼叫中心的專業(yè)客服平臺。它融合了通信、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫,以及先進的NGN、3G等技術(shù),實現(xiàn)了語音、視頻、VoIP、傳真、WEB、E-mail、短消息等多媒體統(tǒng)一接入,同時結(jié)合了CRM管理理念和體系化管理思想,集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識中心于一體,是企業(yè)推進服務(wù)領(lǐng)域的變革,提升服務(wù)理念與技術(shù),提供高質(zhì)、高效人性化服務(wù)的優(yōu)秀系統(tǒng)。
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)由基礎(chǔ)平臺與業(yè)務(wù)應(yīng)用體系兩個部分構(gòu)成。基礎(chǔ)平臺是三地專業(yè)的QuickVoice呼叫中心平臺,實現(xiàn)了多媒體統(tǒng)一接入服務(wù)、智能CTI核心控制和ACD呼叫排隊、錄音等呼叫中心基礎(chǔ)功能。業(yè)務(wù)應(yīng)用體系按照功能層、業(yè)務(wù)層、管理層的層次結(jié)構(gòu),提供了面向呼叫中心運營管理及業(yè)務(wù)應(yīng)用的解決方案。
三地呼叫中心總體設(shè)計思想:
基于呼叫中心平臺的基礎(chǔ)架構(gòu),呼叫處理與業(yè)務(wù)應(yīng)用相分離。
分布式、模塊化軟件架構(gòu)設(shè)計。
呼叫中心核心模塊采用高度集成的設(shè)計。
良好的坐席操作界面和用戶使用界面。
具備良好的擴展性與適應(yīng)性。
系統(tǒng)特性
i Care基于RIA(Rich Internet Applications豐富互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序)架構(gòu),結(jié)合了桌面應(yīng)用程序的反應(yīng)快、交互性強的優(yōu)點與Web應(yīng)用程序的傳播范圍廣及容易傳播的特性。
i Care支持包括IVVR (Interactive Voice and Video Response 交互式語音及視頻應(yīng)答) 、視頻、GIS(Geography
Information System)等在內(nèi)的3G應(yīng)用。
i Care內(nèi)置的自定義工作流引擎,靈活適應(yīng)各種業(yè)務(wù)流程的需要。
i Care的專業(yè)運營管理平臺,為大型呼叫中心用戶提供專業(yè)的運營管理支持。
應(yīng)用
i Care客戶服務(wù)系統(tǒng)廣泛應(yīng)用于汽車、金融、電信、傳媒、政府等各行各業(yè),我們的客戶包括南方航空、中國移動、新浪網(wǎng)、廣州日報、南方都市報、聯(lián)眾游戲、廣交會等各行業(yè)領(lǐng)袖企業(yè)。
技術(shù)平臺
十年磨一劍---造就穩(wěn)定的技術(shù)平臺
三地呼叫中心系統(tǒng)本著結(jié)構(gòu)開放性、系統(tǒng)完整性、網(wǎng)絡(luò)適應(yīng)性的設(shè)計理念,體現(xiàn)OSI開放分層的設(shè)計思想。在技術(shù)平臺上實現(xiàn)開發(fā)交換接口標準化、平臺接口開放化、功能接口人性化的原則,融合為三地呼叫中心平臺。在此基礎(chǔ)上開發(fā)商和終端用戶都可以輕松靈活的構(gòu)筑強大適用的呼叫中心。
1、QuickVoice平臺構(gòu)架
Quick Voice平臺采用了分層設(shè)計嚴格保證各層之間的獨立性,服務(wù)、接口和協(xié)議明確區(qū)分,最大程度保證了系統(tǒng)的健壯性。通過標準的層間協(xié)議使每一層都具有良好的擴展。
媒體層:是平臺與外界聯(lián)系的接口,包括了各種主流通迅媒體的接入,隨著科技的發(fā)展將有更多的新媒體納入其中;
媒體接入層:將媒體層的各種數(shù)據(jù)流上傳至媒體控制層,同時將上層的數(shù)據(jù)和請求送達下層;
媒體控制層:媒體控制層為上層服務(wù)調(diào)用媒體功能提供統(tǒng)一的訪問接口;
媒體服務(wù)層:實現(xiàn)各種媒體服務(wù),包括自動語音服務(wù)、人工電話服務(wù)、郵件服務(wù)、短信服務(wù)、在線服務(wù)、外撥管理以及媒體監(jiān)控服務(wù)等。
應(yīng)用接口層,上層應(yīng)用必須通過應(yīng)用接口調(diào)用各種媒體服務(wù),確保了應(yīng)用對下層平臺的合法調(diào)用,從而保證整個平臺的穩(wěn)定性。QuickVoice提供了豐富的簡單易用的應(yīng)用接口,使用戶可以最大限度發(fā)揮平臺功能,構(gòu)筑任意復(fù)雜的呼叫中心應(yīng)用
2、i Care應(yīng)用體系
i Care應(yīng)用體系是構(gòu)筑于QuickVoice呼叫中心平臺上的完整的呼叫中心解決方案。它融合了CRM管理理念、CTI技術(shù)和體系化管理思想,是集咨詢中心、業(yè)務(wù)受理中心、客戶服務(wù)中心、知識中心于一體的服務(wù)體系,使客戶服務(wù)從“成本中心”邁向“利潤中心”成為現(xiàn)實:
提高客戶滿意度,培養(yǎng)客戶忠誠度
最大化客戶服務(wù)投資回報率
挖掘潛在客戶,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提升企業(yè)盈利能力
為企業(yè)決策提供真實詳盡的數(shù)據(jù)分析
優(yōu)化人力資源,提高服務(wù)水平
系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)采用新的設(shè)計理念,呼叫、傳真、短信等基本與業(yè)務(wù)功能剝離,這樣設(shè)計的好處是,可以在基本功能上靈活的進行業(yè)務(wù)功能的開發(fā),有非常高的適應(yīng)性和可拓展性。并且,在業(yè)務(wù)進行改動、新增、合并時對系統(tǒng)不需進行大的調(diào)整。
1.平臺功能
呼叫中心平臺功能,是指媒體信息交互支撐和管理方面功能。這部分功能作為呼叫中心的核心功能,對下一層的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)進行支撐,并對系統(tǒng)的穩(wěn)定性、靈活性、可拓展性產(chǎn)生重要影響。
2.應(yīng)用系統(tǒng)功能
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)在強大的多媒體通訊功能基礎(chǔ)上,提供了功能豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。三地依據(jù)深厚的CTI技術(shù)經(jīng)驗和多年來大型項目的行業(yè)經(jīng)驗,以及不同行業(yè)、不同的業(yè)務(wù)要求,形成了幾大應(yīng)用系統(tǒng),并已在各個行業(yè)有著廣泛而深入的使用。其技術(shù)性、穩(wěn)定性、易用性、可擴展性經(jīng)歷了客戶和時間的考驗,并得到廣泛的贊譽。
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用:
SandiMC-CRM汽車專營店客戶管理系統(tǒng)。
SandiCATI電話調(diào)查系統(tǒng)。
SandiDM主動營銷系統(tǒng)。
SandiKM知識管理系統(tǒng)。
SandiFax傳真服務(wù)系統(tǒng)。
vInfo錄音監(jiān)聽系統(tǒng)。
開發(fā)接口
已成功支持SAP、金蝶、sage等主流平臺---使客戶投資價值進一步最大化
三地iCare客戶服務(wù)系統(tǒng)具有超強的可擴展能力,對于系統(tǒng)集成、IVR開發(fā)、業(yè)務(wù)開發(fā)應(yīng)用提供優(yōu)秀支持,以幫助用戶以自身的需求進行深入的二次開發(fā),使得系統(tǒng)的可用性、功能性、集成性大大加強。依據(jù)提供的接口,用戶可以方便地進行自我維護,根據(jù)自身的行業(yè)特點和業(yè)務(wù)需求,開發(fā)構(gòu)筑屬于自己的呼叫中心、增值服務(wù)、通訊服務(wù)。并且iCare全面支持企業(yè)UC統(tǒng)一通訊建設(shè)。
1.IVR開發(fā)
通過IVR的數(shù)據(jù)庫訪問功能,無需編程即可完成復(fù)雜數(shù)據(jù)庫集成應(yīng)用。
2.自定義界面
三地i Care系統(tǒng)提供自定義界面工具,通過定義模板、字段、綁定控件、界面擺放、事件響應(yīng)等的操作,快速搭建業(yè)務(wù)應(yīng)用。其代碼量遠小于編程語言,開發(fā)效率大大提高?蓮V泛適用于業(yè)務(wù)邏輯相對簡單的業(yè)務(wù)應(yīng)用中。自定義界面功能有如下特點:
支持多模板,可實現(xiàn)諸如客戶資料、投訴工單、業(yè)務(wù)受理等界面的定義。
每個模板支持多種界面,如投訴模板下又可按不同業(yè)務(wù)有所區(qū)別,可根據(jù)配置靈活調(diào)用。
支持絕大多數(shù)常用字段類型及控件。
支持自定義查找。
動態(tài)加載界面,實現(xiàn)快速切換和部署。
3.基于C/S結(jié)構(gòu)的集成
內(nèi)嵌應(yīng)用程序方式
基于i Care框架的模塊開發(fā)方式
基于API的開發(fā)方式
4.基于B/S結(jié)構(gòu)的集成
5.二次開發(fā)環(huán)境規(guī)范
三地公司提供完善的SDK開發(fā)包、包括開發(fā)示例及完整的開發(fā)手冊。同時三地公司提供系統(tǒng)的開發(fā)培訓(xùn)及技術(shù)支持。開發(fā)語言支持:VB、VC、DotNet、JAVA
CTI論壇編輯
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