Convergys調研：受經濟衰退困擾的客戶渴望看到價值

2010/04/01

　　 CTI論壇(ctiforum)4月1日消息（記者楊毅）：關系管理領域的全球領袖Convergys（紐約證券交易所股票交易代碼：CVG）近日宣布由其最近完成的“2010年客戶平衡計分卡研究” 結果顯示：“價值”已經成為客戶關注的焦點并希望能夠時刻體現(xiàn)“價值”。飽受經濟衰退之苦的美國客戶希望與之有業(yè)務往來的企業(yè)重視客戶、珍惜他們的時間和金錢，并尊重他們的喜好。

　　Convergys公司全球銷售和服務總裁Jim Boyce表示：“現(xiàn)今，客戶都有非常明確的期望值。客戶希望所花的錢物有所值，一旦有問題出現(xiàn)，客戶希望企業(yè)能及時告知并且可以及時安排知識型員工來解決問題。如果需求得不到滿足，客戶就會另覓高枝。而與此同時，那些建立了客戶服務機制、能夠滿足客戶需求的企業(yè)將能夠保持甚至擴大其市場份額�！�

　　Convergys就客戶如何能夠最好地實現(xiàn)差異化、通過客戶服務體驗贏得客戶開展了初步研究。Convergys第二次開展的年度客戶調查研究結果表明，經濟衰退使客戶提高了對客戶服務的要求。有46％的研究受訪者表示，目前的客戶服務比一年前更糟，當今客戶最為關注的關鍵詞是“珍惜、重視、尊重”。

珍惜我的時間：與以往一樣，客戶仍然期望獲得卓越的客戶服務體驗，33％的受訪者選擇 “在我首次聯(lián)系時，就能解決我提出的問題”，這一數(shù)字略高于2008年經濟衰退前做的研究結果，高居“客戶服務屬性”之首。由于知識型員工是實現(xiàn)這一目標的關鍵所在，所以知識型員工也位居前列，有25％的客戶將其選為第三重要的客戶服務屬性，這一比例2008年為22％。
珍惜我的金錢：飽受經濟衰退之苦的客戶所苦苦尋覓的，不僅是最低的費用，而且還包括最大的客戶交易價值。31％的受訪者將“錢有所值” 選為第二重要的客戶服務屬性，這一數(shù)字較2008年有大幅提升。在回答他們心目中“錢有所值”是什么含義時，33％的受訪者認為，可靠的服務比價格更重要。只有5％的顧客認為，“錢有所值”的含義是“獲得最低的價格”。
重視我：有22％的受訪者認為，“把我當作重要客戶”是第四重要的屬性，而2008年，這一數(shù)字僅為13％，這也是增長最快的客戶屬性。客戶希望能夠從他們選擇的企業(yè)那里得到正面認可。
尊重我的喜好：受訪者對呼叫渠道偏好的反饋表明，客戶對將座席代表輔助服務和自動自助服務結合起來的多渠道客戶服務解決方案的需求日益增加�？蛻羧匀黄珢壑苯优c客服座席代表通話，而通過自助進行客戶服務、在線網上聊天、自動電話系統(tǒng)和電子郵箱反饋開展的客戶服務也在不斷增加。

　　盡管客戶明確希望解決價值和效率問題，但差強人意的客戶體驗仍然繼續(xù)困擾客戶。有57％的受訪者報告曾與企業(yè)發(fā)生過不愉快，這一比例比2008年略有上升。作為回應，現(xiàn)在有“價值”意識的客戶更愿意用錢包說話：在報告曾與企業(yè)發(fā)生過不愉快的受訪者中，有44%的人選擇停止與該公司繼續(xù)打交道，而2008年，這一數(shù)字為38％。

　　那些選擇繼續(xù)與這些企業(yè)做生意的受訪者在沒有獲得所期待的服務和價值時，更希望從企業(yè)獲得解決方案。受訪者表示，在66％的情況下，他們會向企業(yè)反映這些不愉快的經歷，高于2008年時的58％。沒有能力解決或回應客戶投訴的企業(yè)付出了客戶流失的代價。報告曾有過不愉快經歷，且沒有得到企業(yè)回應的受訪者中，有57％選擇停止與這些企業(yè)的商業(yè)往來，而報告曾有過不愉快經歷，得到了企業(yè)的回應，但問題沒有得到解決的受訪者中，則有50％做出了這一選擇。

　　曾與一家公司發(fā)生過不愉快的受訪者中，有80％曾將這些經歷告訴給朋友和同事，并通過面對面交談、電子郵件、短消息和社交媒體傳播到四面八方，這些渠道有巨大的傳播能力，可以放大那些失望客戶的心聲，并在這家公司現(xiàn)有和潛在客戶中廣為擴散。

　　Boyce表示：“雖然如此，但還有一線希望。我們通過研究發(fā)現(xiàn)，大量客戶在有了不愉快的經歷后，會停止與企業(yè)的商業(yè)往來，但如果那家企業(yè)積極解決問題，還是有可能把客戶再次爭取回來�！�

　　2010年1月，Convergys公司的客戶智能服務部面向2500位客戶，1500名員工和120家大型英美企業(yè)開展了問卷調查。關系管理領域的全球領先企業(yè)Convergys憑借對“新客戶”的深入理解，協(xié)助其客戶向用戶提供卓越的服務體驗，提高客戶滿意度，獲得戰(zhàn)略優(yōu)勢。

　　Convergys 3月24日舉辦了網絡研討會。該網絡研討會討論了此次研究的主要成果。客戶體驗專家Chip Bell博士在會上介紹企業(yè)可以通過哪些方式滿足當今“新用戶”的需求，與客戶互動，留住客戶，并最終實現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展。

關于Convergys
　　Convergys公司（紐約證券交易簡稱：CVG）是全球領先的從事關系管理的企業(yè)，為客戶提供管理與其客戶和員工關系的解決方案，從而產生更多的價值。Convergys將這些日常互動轉化為客戶利潤和戰(zhàn)略優(yōu)勢的源泉。30年來，我們一直以一種獨特的方式將我們的行業(yè)專長、經營佳績和創(chuàng)新技術相結合，為超過70個國家和35個語種的客戶提供流程改進建議和可行的業(yè)務建議。Convergys公司是標準普爾500強企業(yè)，連續(xù)九年入選“《財富》最受尊敬的企業(yè)”。Convergys公司總部位于俄亥俄州辛辛那提，在美國、加拿大、拉丁美洲、歐洲、中東、亞洲設有82家客戶聯(lián)絡中心以及其它機構，擁有近70,000員工。

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