英國(guó)的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
2011/07/25
新的調(diào)查結(jié)果顯示英國(guó)的大部分呼叫中心都忽略了身邊這座信息金礦
根據(jù)消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)的調(diào)查，僅有兩成的英國(guó)企業(yè)充分運(yùn)用了來(lái)自呼叫中心的信息
CTI論壇(ctiforum)7月22日消息（記者 楊佳林）： 英國(guó)的企業(yè)們?nèi)匀辉跓o(wú)視那些來(lái)自于呼叫中心的客戶信息－這些信息具有足夠的潛力可以提供一些我們未知的重要客戶情報(bào)。如果我們可以善于利用這些情報(bào)，那將會(huì)得到非常強(qiáng)大的洞察力，以制定更為有效的客戶服務(wù)戰(zhàn)略和產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，這一點(diǎn)也是消費(fèi)者聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）在今天向我們強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)。但是，根據(jù)近期由CCA發(fā)起，并由Verint® Systems（慧銳系統(tǒng)） （NASDAQ： VRNT）贊助的一項(xiàng)針對(duì)高級(jí)客戶服務(wù)和呼叫中心管理的一項(xiàng)調(diào)查，在五家企業(yè)中，只有一家可以做到全方位使用客戶信息，并將其作用發(fā)揮到極至。
接受CCA調(diào)查的公司中，有大部分相信他們可以從手上現(xiàn)在掌握的客戶信息中獲得更豐富的情報(bào)（約有79％的被調(diào)查者表達(dá)了這一意見(jiàn)），并且有82％的被調(diào)查者同意，從客戶互動(dòng)中所獲得的信息可以影響公司的市場(chǎng)產(chǎn)品供應(yīng)。
這項(xiàng)調(diào)查同時(shí)指出，目前的客戶服務(wù)評(píng)估仍然沒(méi)有走上正軌，并且大約九成的被調(diào)查者（具體為87％）使用放棄率，以及79％的被調(diào)查者使用通話等待時(shí)間作為關(guān)鍵指標(biāo)，而這些指標(biāo)對(duì)于業(yè)務(wù)績(jī)效的意義并不是非常顯著（請(qǐng)查看下表）。而讓人詫異的是，大概有63％的被調(diào)查者表示，他們通過(guò)投訴流程來(lái)衡量客戶的滿意度。而與此形成對(duì)比的是，大概有四成的被調(diào)查者使用職業(yè)化的第三方調(diào)查機(jī)構(gòu)來(lái)測(cè)算客戶滿意度。
并且，這項(xiàng)調(diào)查進(jìn)一步顯現(xiàn)了客戶服務(wù)和剩余業(yè)務(wù)部分之間的割離。只有半成不到的被調(diào)查者（42％）同意他們的管理層理解客戶服務(wù)，并且大約有49％的被調(diào)查者承認(rèn)公司的執(zhí)行官們的收入并不與客戶滿意度掛鉤。此外，每三名被調(diào)查者們有一名承認(rèn)，他們無(wú)法測(cè)算，如果呼叫中心的通話量減少10％，那將會(huì)產(chǎn)生多少財(cái)務(wù)成本的節(jié)約。
Verint（慧銳）EMEA地區(qū)總經(jīng)理和公司執(zhí)行官David Parcell說(shuō)到：“每個(gè)公司每天所獲得的信息都是充滿潛力的－通過(guò)這些信息我們可以透視客戶的感受，客戶對(duì)于服務(wù)改善的建議，并快速定位那些可能通過(guò)社會(huì)媒體爆發(fā)的品牌威脅因素來(lái)源。這一調(diào)查清楚地現(xiàn)實(shí)了每一家企業(yè)都在非常努力地了解他們的客戶，大約有73％的被調(diào)查者想要知道如何讓自己的客戶更快樂(lè)�！�
David Parcell繼續(xù)說(shuō)到：“用一種更為定性的方法來(lái)評(píng)價(jià)客戶服務(wù)將會(huì)帶來(lái)更大的價(jià)值，Verint（慧銳）可以幫助公司收集和分析看似并不具備價(jià)值的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)，并將其導(dǎo)入Actionable Intelligence®來(lái)查看趨勢(shì)，并提供早期預(yù)警，以改善客戶服務(wù)。
對(duì)于本次調(diào)查，CCA的首席執(zhí)行官Anne Marie Forsyth評(píng)論到：“每一家公司現(xiàn)在都可以從各種溝通媒體中來(lái)評(píng)價(jià)客戶的參與程度－包括如今日益壯大，且廣為接受的社會(huì)媒體渠道。當(dāng)談到客戶體驗(yàn)時(shí)，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)和簡(jiǎn)單的指標(biāo)不再是我們得出結(jié)論的唯一依靠。在處理如今日益復(fù)雜，且快速變化的溝通環(huán)境時(shí)，組織必須實(shí)施一些新的戰(zhàn)略。他們需要收集、分析和解釋所有的客戶數(shù)據(jù)，以提取情報(bào)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)決策，改善客戶體驗(yàn)，并交付可發(fā)展，且具有盈利能力的目標(biāo)�！�
來(lái)自客戶的聲音(VoC)分析技術(shù)可以幫助獲取、分析和執(zhí)行有清晰結(jié)構(gòu)和結(jié)構(gòu)混亂的客戶反饋。使用了該解決方案后，組織可以部署更為靈活的平臺(tái)，以進(jìn)行客戶透視，并進(jìn)行跨渠道的反饋。比如，來(lái)自Verint（慧銳）的VoC分析，它的設(shè)計(jì)初衷就是將所有來(lái)源的客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，將其導(dǎo)入單一的平臺(tái)，以追蹤所有的客戶互動(dòng)，并跨越多個(gè)渠道查看客戶軌跡，提供自動(dòng)趨勢(shì)分析，合并根本原因分析，并有能力預(yù)測(cè)客戶行為。它幫助每一家公司理解關(guān)鍵客戶體驗(yàn)信息，并進(jìn)行情緒分析和情感探查，使每家企業(yè)可以有自動(dòng)且智能化的方法來(lái)收集、分析、呈送和執(zhí)行那些他們?cè)靖静豢赡芰私獾目蛻粜畔ⅰ?br />
表格：經(jīng)常使用的客戶服務(wù)指標(biāo)和它們對(duì)業(yè)務(wù)所帶來(lái)價(jià)值的比較：
|
指標(biāo) |
使用百分比（占被調(diào)查者的百分比） |
價(jià)值認(rèn)同百分比（占被調(diào)查者的百分比） |
|
放棄率 |
86.6% |
54.9% |
|
通話等待時(shí)間 |
79.3% |
51.2% |
|
回答等待時(shí)間 |
79.3% |
40.2% |
|
平均處理時(shí)間（AHT） |
75.6% |
42.7% |
|
首次通話解決率 |
70.7% |
73.2% |
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