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MyComm虛擬呼叫中心功能

2010/11/26

• 多媒體IP聯(lián)絡中心專欄
• 下載基于Dialogic HMP構建純IP技術方案白皮書 [pdf格式 2.87M]

　　MyCommCRM平臺是專門為中小型企業(yè)提供基于C/S結構的通信、服務和信息管理的客戶關系管理系統(tǒng)，支持大多數(shù)虛擬呼叫中心業(yè)務功能。

　　虛擬呼叫中心業(yè)務主要體現(xiàn)在號碼租用、中繼租用、共享、語音導航、座席外包及整合信息服務。盡管各行各業(yè)呼叫中心業(yè)務略有不同，側重點也不一樣。但從業(yè)務類型來說，可劃分為特服號碼接入、自動語音導航、智能排隊、電話登記、客戶檔案管理、基礎數(shù)據(jù)維護、員工管理、技能管理、基本知識庫、統(tǒng)計報表和錄音質檢等業(yè)務功能。

　　企業(yè)無需投資任何軟硬件設備的情況下，利用呼叫中心平臺組建自己獨立的、虛擬的客戶服務中心，為企業(yè)自身用戶提供專業(yè)的個性化客戶服務。

　　MyCommIPCC+MyCommCRM聯(lián)合打造的呼叫中心運營平臺，其業(yè)務應用涵蓋自動語音導航、呼叫智能排隊、全程錄音、座席監(jiān)控、來電彈屏、自動關聯(lián)客戶檔案和往來記錄、客戶檔案信息、來電登記、來電號碼地區(qū)識別、知識庫、滿意度調查、黑名單、客戶回訪、基礎數(shù)據(jù)導入導出、統(tǒng)計報表、呼叫轉移等企業(yè)CRM應用功能。

　　1、統(tǒng)一的特服號碼

　　租用虛擬呼叫中心業(yè)務的企業(yè)，可以申請一個自己的特服號碼

　　2、獨立的坐席組

　　根據(jù)企業(yè)用戶量規(guī)模和業(yè)務需求，企業(yè)可租用一定數(shù)量的座席作為自己客服中心專用的座席。一旦企業(yè)租用了這些座席，則座席不再接受其他企業(yè)或者業(yè)務的呼叫請求，而只接受來自企業(yè)本身用戶的服務。

　　對于一些業(yè)務量不是很大的企業(yè)，可以幾個企業(yè)共用少數(shù)幾個座席，提供座席利用率，降低成本。

　　3、專用的自動語音導航功能

　　每一個企業(yè)用戶撥打不同的特服號碼接入到平臺后，將進入企業(yè)專用的、特有的語音導航菜單。

　　使用自動語音應答系統(tǒng)�？蛻艨梢愿鶕�(jù)自己的需求來定制IVR流程。通過其自身強大的核心軟件平臺，結合硬件服務器，向用戶提供IVR功能，通過圖形化的界面操作，用戶可以極其方便的定制其特有IVR流程。今后，還可以根據(jù)具體業(yè)務的變化隨時修改IVR流程。

• 隨時編輯和修改自動語音導航流程菜單


• 支持無窮極按鍵菜單


• 支持自動語音與人工座席的互轉功能


• 圖形化流程生成器，動態(tài)增刪改流程


• 任意節(jié)點相互跳轉，并支持嵌入VBScript操作代碼


• 提供自動語音流程的監(jiān)控工具


• 支持自動錄音、自動放音、接收傳真和發(fā)送傳真功能


• 支持接收用戶的DTMF按鍵


• 支持轉移外線和轉移內線功能


• 支持主流TTS軟件，如科大訊飛、捷通華聲


• 支持TCP/IP異步和同步消息通信


• 支持多種數(shù)據(jù)庫訪問接口

• 所有座席支持IP錄音全程監(jiān)聽功能


• 支持錄音文件的備份、檢索、提取和回放功能


• 系統(tǒng)可實現(xiàn)對所有來電、去電實時錄音

• 班長座席可以隨時監(jiān)聽指定座席的通話過程。


• 班長座席可隨時查全體座席當前狀態(tài)、排隊情況和前一狀態(tài)持續(xù)時間

• 呼叫應答后，自動彈出來電號碼


• 根據(jù)來電號碼，無論是固定電話還是移動電話都可以識別所屬地區(qū)


• 根據(jù)來電號碼，自動關聯(lián)歷史來電記錄和關聯(lián)客戶信息

• 按照值班信息單、客戶信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄客戶來電信息


• 根據(jù)來電號碼，自動查詢該號碼、或用戶的往來記錄


• 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改


• 自動建立客戶檔案信息，客戶檔案支持導入、導出功能


• 點擊來電號碼，自動回訪用戶


• 來電登記單自動綁定通話錄音，隨時可以進行錄音回放


• 可查詢經(jīng)銷商檔案信息

• 按照值班信息單、經(jīng)銷商信息單和電話登記單三聯(lián)單模式記錄經(jīng)銷商來電信息


• 根據(jù)來電號碼，自動查詢該號碼、或經(jīng)銷商的往來記錄


• 所有來電登記工單都支持查詢、增加、刪除和修改


• 自動建立經(jīng)銷商檔案信息，經(jīng)銷商檔案支持導入、導出功能


• 點擊來電號碼，自動回訪經(jīng)銷商


• 來電登記單自動綁定通話錄音，隨時可以進行錄音回放

• 支持知識庫的導入、導出管理


• 知識庫查詢可以按照主題詞、關鍵詞或全文檢索


• 知識庫主要內容為產(chǎn)品咨詢和政策咨詢

• 服務完成后，座席可以跟客戶溝通是否愿意進行滿意度調查，如果用戶同意，則座席點擊【轉IVR】按鈕，彈出滿意度調查的語音流程，將用戶電話轉移到滿意度服務質量調查，用戶根據(jù)按鍵選擇，或者直接掛機。


• 滿意度調查選項：非常滿意、滿意、一般、不滿意。


• 滿意度語音提示：“歡迎您為我們的服務做出評價：非常滿意，請按1；滿意，請按2；一般，請按3；不滿意，請按4。其他按鍵重復收聽�！�


• 滿意度調查報表：對于年度、月度、日服務滿意度統(tǒng)計分析；

• 通過打印成傳真的方式，將銷售受理的資料發(fā)送回企業(yè)銷售部門


• 通過EMAIL的方式，將客服中心產(chǎn)生的新的數(shù)據(jù)信息發(fā)送到公司內部郵件系統(tǒng)


• 企業(yè)通過統(tǒng)一平臺的網(wǎng)站信息系統(tǒng)管理和維護企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)庫


• 統(tǒng)一平臺開放數(shù)據(jù)庫接口，企業(yè)可通過client端或通信網(wǎng)關的方式獲取企業(yè)客服中心數(shù)據(jù)

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