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Teleopti葉城：優(yōu)質(zhì)服務(wù)引領(lǐng)呼叫中心排班軟件發(fā)展

楊悅 2010/04/12

• Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案
• 索取Teleopti CCC 勞動力和績效管理方案

  
  
  

圖：Teleopti公司中國地區(qū)渠道經(jīng)理 葉城

企業(yè)級市場待開掘

　　CTI論壇：Teleopti已在60多個國家有500多個客戶，請介紹客戶的主要行業(yè)分布情況。

　　葉城：Teleopti客戶涵蓋電信、銀行、保險、能源、消費電子、商旅、制造、制藥等領(lǐng)域，全球比較有代表性的用戶中不乏行業(yè)巨頭。其中，電信客戶占有很大份額，T-Mobile、Telenor、意大利電信、Vimpelcom，這是歐洲和北歐地區(qū)；銀行有Citi, SEB, DNB；還有愛立信；還有最大的保險業(yè)；最大的外包呼叫中心Teleperformance等等，是看起來還是比較傳統(tǒng)的行業(yè)。

　　CTI論壇：您覺得哪些行業(yè)潛力比較大？今年Teleopti重點開拓的領(lǐng)域有哪些呢？

　　葉城：我認為全球有四個行業(yè)最值得關(guān)注，銀行、電信、保險，另外就是差旅服務(wù)和消費電子行業(yè)，如愛立信、西門子等等�，F(xiàn)在中國自己的電子業(yè)巨頭也正在崛起，加上向中國已經(jīng)轉(zhuǎn)移的電子業(yè)廠商，這個行業(yè)不容忽視。

　　亞太區(qū)市場還有待培育，中國現(xiàn)在只有40多萬的呼叫員，一個英國就有50萬，差距還是比較大的，發(fā)展空間也大。現(xiàn)在中國各個企業(yè)正往客戶服務(wù)轉(zhuǎn)型，市場會比較大，專業(yè)做外包市場肯定會很大，這也體現(xiàn)了國內(nèi)市場的特點。

　　電信行業(yè)是革命性市場，要想把品牌做起來一定要沖進去。但是電信市場的單子周期比較長，接觸的時候還是要謹慎，即使有很大的規(guī)模市場，但是成交單價非常低。另外，電信運營商市場還沒有飽和，如果他們有百分之百市場份額，現(xiàn)在能吃掉，能算得上來的，最多算5%到10%。

　　真正給企業(yè)帶來現(xiàn)金流的市場是企業(yè)級，會集中在一些中型呼叫中心而且人力成本比較高的行業(yè)。除了企業(yè)級市場還看重幾大商行以外的銀行，工、農(nóng)、中、建、交以外的商業(yè)銀行（非地區(qū)類銀行），這個我比較看好。另外我會看好一些在呼叫中心里面有創(chuàng)新想法的公司。

　　CTI論壇：您認為具備何種條件的呼叫中心才有上排班系統(tǒng)的需求呢？

　　葉城：其實排班業(yè)務(wù)有兩個地方我覺得目前可以不看，如果靠粗放式擴張市場可以暫時不看，有一些做網(wǎng)上生意的呼叫中心，他的人員使用率高達90%，那個時候用不用排班沒有任何意義，再怎么優(yōu)化就這么回事，因為人已經(jīng)到了一個極限值了，不需要做優(yōu)化，只要多招人就有很多生意了。

　　還有一個情況，就是說如果企業(yè)人員成本低的情況下，也不太需要，因為那個時候根據(jù)軟件優(yōu)化情況看，不做行政管理體制的調(diào)整，優(yōu)化空間只有10%，做了管理體制靈活調(diào)整可能會到20%~30%，這是一個基準值在里面，如果人均勞動力成本非常低，也暫時不需要，即便有一定規(guī)模也可以暫時不需要。

　　企業(yè)上排班軟件，一般需要兩個條件，第一是有一定規(guī)模，國外規(guī)模點放在50個人，50個人以上需要排班以上，在中國這個值一定要放在100人以上。甚至有些人要放在200個人，看高端客戶還是低端客戶，高端客戶100個人可能就行，低端客戶可能要放到200人以上。

排班產(chǎn)品首看服務(wù)

　　CTI論壇：排班軟件進入中國大概有四年了，但是真正主流市場還沒有起來，除了幾個大的財經(jīng)機構(gòu)用，其他還沒用，就連中國最大的銀行還沒用，您怎么看待中國國內(nèi)的呼叫中心排班市場狀況呢？

　　葉城：實際上，中國國內(nèi)呼叫中心排班產(chǎn)品競爭還是比較激烈，提供呼叫中心排班系統(tǒng)的廠商基本上有八家，ASPECT、BP（CTI論壇注：BP- Blue Pumpkin于2005年被Witness Systems收購，Witness Systems于2007年被Verint系統(tǒng)公司收購）、NICE、Teleopti和Genesys，國內(nèi)的遠傳技術(shù)，臺灣宏盛，上海寶東（代理BP），另外有一家我們都忽視它的存在，但是它在電信行業(yè)里的影響力最大就是華為，華為有自己的排班系統(tǒng)，在電信系統(tǒng)得到了不少應(yīng)用。

　　CTI論壇：Teleopti排班業(yè)務(wù)線主要有哪些合作伙伴？

　　葉城：我們合作伙伴是分級別，有一級是SI（系統(tǒng)集成商）級，要求有技術(shù)力量和客戶資源，而且是自己能銷售，提供一、二線的技術(shù)支持，至于下面分銷合作的伙伴，可能主要是基于大家有客戶的關(guān)系資源。

　　CTI論壇：請介紹一下排班軟件如何與呼叫中心系統(tǒng)集成？

　　葉城：排班軟件是很獨立的模塊，需要跟很多地方對接技術(shù)，比如說，排班只是排了勞動力資源和一個基礎(chǔ)績效，但是實際上要跟人力資源系統(tǒng)對接，又比如說跟公司模塊對接時，現(xiàn)在很多呼叫中心里面績效工資模塊，就是成單率，成單金額，再算提成，這一點排班是做不了，只能把基礎(chǔ)勞動力資源帶到他的系統(tǒng)里面去，作為工資模塊基礎(chǔ)，他們還是要做二次開發(fā)把全部績效這部分算出來。

　　另外，成敗與否，實際上跟實施的關(guān)系非常大，中國的排班系統(tǒng)，如果真能數(shù)出來用得比較好的，不超過20%。比如說，在中國某銀行，從產(chǎn)品賣進去兩年，上了幾百人，其實可能用了可能才用了幾十人，還在做測試，這個方案算成？算敗？我覺得比較難說。

　　CTI論壇：那如何才能避免項目失敗的問題呢？

　　葉城：我覺得有兩個，做這個業(yè)務(wù)要看是做產(chǎn)品，還是當服務(wù)看。從產(chǎn)品來講，需要有非常穩(wěn)定的產(chǎn)品，就是要跨平臺，在客戶方面，因為客戶的ACD平臺現(xiàn)在有很多公司不統(tǒng)一，而是非常離散。

　　從上層應(yīng)用來講，每個模塊需要做得非常穩(wěn)定，而且非常好用，包括客戶看到的一些指針，儀表不能過于復(fù)雜，那些做運營管理的人員，尤其作班組長那些人時間本身就很緊，要讓他們熟悉一個非常復(fù)雜的系統(tǒng)，那是很致命的，所以我們的系統(tǒng)是WINDOWS界面風格，非常簡單。

　　第二，產(chǎn)品要當成服務(wù)。為什么說公司1992年成立至今，有20年了，顯著的特點就是客戶滿意度比較高，我們委托的第三方調(diào)查報告數(shù)據(jù)顯示，滿意度是96%，而有些友商僅接近90%，由于客戶滿意度比較高，所以Teleopti市場有特點，一是在歐洲及其歐洲周邊的地域比較強，第二就是我們替換性市場（換成Teleopti系統(tǒng)的客戶）表現(xiàn)非常好。

排班是項平衡藝術(shù)

　　CTI論壇：在同行業(yè)的呼叫中心工作資源管理解決方案中，貴公司的特點和優(yōu)勢主要在哪些方面？

　　葉城：Teleopti CCC是一套榮獲過大獎的勞動力資源管理解決方案，它是當今高級呼叫中心管理和提高勞動力管理效率方面的工具。該解決方案已經(jīng)本地化，可全面支持中國的勞動法和工作時間規(guī)定。排班除了提高運營效率之外，還需要在員工之間建立起公平性（Fairness），也就是公平的安排假日、休息、加班時間等，并結(jié)合員工的年資、技能與生活的需要統(tǒng)籌考慮。

　　Teleopti 通過利用行業(yè)主導的勞動力管理技術(shù)，優(yōu)化了先進的多技能、多地點呼叫中心解決方案來實現(xiàn)投資收益。Teleopti CCC 起源于歐洲聯(lián)盟市場，那里有最嚴格的員工合同和工作條件。這樣的工作環(huán)境非常需要勞動力管理解決方案，尤其需要預(yù)測和排班過程中實現(xiàn)智能化。靈活性是Teleopti CCC 的重要優(yōu)點之一。我們的解決方案完全可以支持世界各地的工作時間與合同條件，我們支持完全自動化的和優(yōu)化的排班方案，支持任何時間范圍的預(yù)測與排班，從幾天到數(shù)個月。

　　Teleopti CCC是一種“人性化”的勞動力管理方案，為各級機構(gòu)提供實時監(jiān)管，假日規(guī)劃和適用于的機構(gòu)各級管理工具。我們的WFM 指導原則從授權(quán)的坐席到團隊領(lǐng)導都適用，在使用當?shù)卣Z言模式下，能夠迅速幫助客戶提高績效。當需要降低人員配備成本并保留客戶時，Teleopti CCC能夠幫助企業(yè)提高客戶服務(wù)水平并保持服務(wù)水平的穩(wěn)定。這使管理重點能夠更多地放在運營策略上，減少了日常事務(wù)管理上的時間，在提升員工滿意度和激勵的同時，日常任務(wù)可以更多的下放給坐席。我們的客戶常常通過績效工具證實Teleopti CCC 如何減少了損耗。通過使用Teleopti CCC，坐席能計劃他們私人生活外的工作時間，這是過去使用手工排班無法實現(xiàn)的。

　　CTI論壇：謝謝葉總接受我們的專訪。

采訪嘉賓介紹

　　葉城為Teleopti公司中國地區(qū)渠道部經(jīng)理。葉先生畢業(yè)于西安電子科技大學和英國蘭卡斯特大學，獲得兩個碩士學位，具有十多年年的業(yè)務(wù)拓展及銷售經(jīng)驗，曾在Cellon、飛利浦、導世通及諾基亞等公司就職。

　　聲明：CTI論壇（CTiforum）版權(quán)作品，未經(jīng)CTiforum書面授權(quán)，嚴禁轉(zhuǎn)載，違者將被追究法律責任。

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