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呼叫中心中高級(jí)管理者自測(cè)問(wèn)卷（一）

2010/07/23

員工篩選與聘用

　　1. 誰(shuí)應(yīng)該參與坐席工作崗位分析并撰寫(xiě)崗位職責(zé)描述？

　　a. 班組長(zhǎng)/主管
　　b. 坐席員工
　　c. 人力資源部
　　d. 以上所有

　　2. 在員工篩選過(guò)程中，以下哪一項(xiàng)應(yīng)該排在最前面？

　　a. 電話(huà)聽(tīng)試
　　b. 能力測(cè)試
　　c. 面試訪(fǎng)談
　　d. 以上所有

　　3. 以下哪個(gè)問(wèn)題是詢(xún)問(wèn)一線(xiàn)坐席應(yīng)聘者的最佳問(wèn)題？

　　a. 你曾經(jīng)在何處從事過(guò)為客戶(hù)提供高水平服務(wù)的工作？
　　b. 你的強(qiáng)項(xiàng)是什么？銷(xiāo)售技能還是服務(wù)技能？
　　c. 請(qǐng)舉例說(shuō)明你是如何有效傾聽(tīng)客戶(hù)需求并解決客戶(hù)問(wèn)題的。
　　d. 你一般如何應(yīng)對(duì)憤怒的客戶(hù)？

　　4. 以下哪一項(xiàng)最有可能是應(yīng)聘者的職業(yè)符合度與長(zhǎng)期成功的最佳指示標(biāo)？

　　a. 教育背景
　　b. 動(dòng)機(jī)強(qiáng)度
　　c. 產(chǎn)品知識(shí)
　　d. 組織與規(guī)劃能力

員工挽留

　　5. 以下哪一項(xiàng)被認(rèn)為是員工流失的硬性成本？

　　a. 企業(yè)聲望受損
　　b. 招聘廣告
　　c. 員工士氣低
　　d. 流失知識(shí)、技能和客戶(hù)線(xiàn)索

　　6. 以下哪一項(xiàng)被認(rèn)為是員工流失的“隱藏成本”？

　　a. 培訓(xùn)期工資
　　b. 員工篩選的人力投入
　　c. 浪費(fèi)或錯(cuò)失的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)
　　d. 以上所有

　　7. 呼叫中心里誰(shuí)對(duì)員工挽留結(jié)果的影響最大？

　　a. 高層領(lǐng)導(dǎo)
　　b. 一線(xiàn)主管
　　c. 員工同事
　　d. 人力資源部

　　8. 以下哪一項(xiàng)應(yīng)該是有效的員工挽留計(jì)劃的一部分？

　　a. 以團(tuán)隊(duì)為單位衡量員工挽留情況
　　b. 增加更多招聘人員
　　c. 提供加班選擇
　　d. 以上所有

設(shè)定績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)

　　9. 以下哪一項(xiàng)是明顯不對(duì)的？

　　a. 績(jī)效管理是可以學(xué)習(xí)的一項(xiàng)技能
　　b. 人員管理得當(dāng)，績(jī)效通常不會(huì)差
　　c. 你是在雇傭員工的行為，而不是員工本人
　　d. 績(jī)效管理以定義績(jī)效期望開(kāi)始 　　10. 在建立績(jī)效模型的過(guò)程中，第一步應(yīng)該：

　　a. 評(píng)估當(dāng)前的知識(shí)與技能水平
　　b. 定義期望
　　c. 制訂干預(yù)方案
　　d. 認(rèn)識(shí)每一位員工

　　11. 當(dāng)以下哪項(xiàng)結(jié)果發(fā)生時(shí)，你會(huì)知道你已經(jīng)成功地定義了期望值、能力要求以及支持行為？
　　a. 在電話(huà)樣本測(cè)試中，所有的員工都取得了完美的成績(jī)
　　b. 多人對(duì)于同一個(gè)電話(huà)的評(píng)估打分完全相同
　　c. 某個(gè)員工在所有的電話(huà)樣本中都取得了完美的成績(jī)
　　d. 質(zhì)量得分超過(guò)了數(shù)量得分

　　12. 很多呼叫中心傾向于關(guān)注數(shù)量指標(biāo)多于關(guān)注質(zhì)量指標(biāo)是因?yàn)椋?br />
　　a. 它們?nèi)菀撰@取
　　b. 它們是呼叫中心長(zhǎng)期成功更好的指示標(biāo)
　　c. 它們是整體客戶(hù)滿(mǎn)意度更好的指示標(biāo)
　　d. 以上都不是

診斷績(jī)效問(wèn)題

　　13. “我們想要的”與“我們現(xiàn)有的”之間的對(duì)比被稱(chēng)作：

　　a. 差距分析
　　b. 累積式績(jī)效評(píng)估
　　c. 實(shí)測(cè)反饋
　　d. 以上都不是

　　14. 最常見(jiàn)的對(duì)績(jī)效問(wèn)題的錯(cuò)誤診斷是假定員工：

　　a. 不符合崗位要求
　　b. 需要培訓(xùn)
　　c. 需要額外的薪酬激勵(lì)
　　d. 以上都不是

　　15. 使員工認(rèn)識(shí)差距并給予員工反饋的最有效方式是：

　　a. ACD報(bào)表
　　b. 質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)
　　c. 與最佳員工進(jìn)行對(duì)比
　　d. 客戶(hù)表?yè)P(yáng)與抱怨

　　16. 誰(shuí)需要更多的關(guān)注：Bob在他的績(jī)效評(píng)估中得到了76分，而Mary在她的績(jī)效評(píng)估中得到了95分？

　　a. Bob
　　b. Mary
　　c. 需要同樣的關(guān)注
　　d. 沒(méi)法判斷

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