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恒訊達語音交換機助搖籃乳業(yè)呼叫中心系統(tǒng)升級擴容

2009/11/17

　　搖籃乳業(yè)自成立以來，目前公司擁有四個生產(chǎn)基地，均位于我國最好的奶源帶。 奶粉是嬰幼兒缺乏母乳時的主要食品，奶粉質(zhì)量關系到孩子的健康成長和生命安全。為此，搖籃乳業(yè)自創(chuàng)業(yè)伊始就把嬰幼兒奶粉的科學營養(yǎng)配方研究及產(chǎn)品質(zhì)量視為企業(yè)的生命。在奶源方面，將生產(chǎn)基地設在空氣清新、牧草豐盛、無污染源、鮮奶香味純正的地域，為生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)乳品提供了絕好的原料。在生產(chǎn)工藝方面，嚴格控制各道工序，致力為消費者提供安全、優(yōu)質(zhì)的乳制品。搖籃對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應搖籃未來發(fā)展的需求。

　　搖籃客服電話計劃需求達300多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足搖籃通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。這次升級擴容實現(xiàn)了200多門。根據(jù)搖籃擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應具備以下特點：

1. 采用的設備要有強大的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；
   
2. 采用的設備應具有強大的CallCenter專業(yè)應用功能，并可連接搖籃信息管理系統(tǒng)MIS；
   
3. 采用的設備應該有可靠的質(zhì)量，良好的運行穩(wěn)定性；
   
4. 采用的設備軟硬件均應為模塊化設計，硬件擴容方便；
   
5. 采用的設備應支持強大的會議功能；
   
6. 采用的設備應管理和維護簡單，方便，界面友善。

2.1 方案概述

　　根據(jù)搖籃擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設可以采用以下方案實現(xiàn)：

• 彈性熱備份控制系統(tǒng)：采用一套HXD09可編程語音交換機系統(tǒng)，該系統(tǒng)由兩塊彈性熱備份的MPU控制單元等組成。
  
  
• 電話容量：包括所有的內(nèi)外線，其中13塊ASL/16座席板和7塊DTV/30數(shù)字中繼板，一個級聯(lián)機框。
  
  
• HXD09語音交換機實圖：
  

2.2.1 改善服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通

• 用戶可以隨時通過電話跟公司客服進行溝通，大大拉近了公司跟用戶的距離；
  
  
• 用戶可以得到營養(yǎng)專家級的咨詢服務，在得到答疑解惑的同時，也使客戶對企業(yè)的信任度大大增加，有利于長期客戶的培養(yǎng)；
  
  
• 呼叫中心系統(tǒng)建立完善的用戶信息記錄(CRM)，可根據(jù)用戶的主叫號碼即可調(diào)出客戶完善的信息；
  
  
• 提供投訴熱線，可以隨時撥打搖籃的投訴熱線進行投訴，做到及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題；
  
  
• 提供自動電話隨訪服務，隨時掌握客戶對企業(yè)服務質(zhì)量的評價，為企業(yè)服務水平的改進與提高提供了詳細的依據(jù)。
  

　　搖籃乳業(yè)的CRM系統(tǒng)的成功實施必將為搖籃和消費者之間架起一座橋梁，讓消費者得到良好服務，讓搖籃獲得更多客戶滿意度與生意機會。

2.2.2 擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務水平 呼叫中心業(yè)務功能描述

　　呼叫中心的建設，并不單純是一個電話交互的窗口，應該能提供功能完善的全面服務內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務功能：

3. 系統(tǒng)概述

　　根據(jù)以上業(yè)務設計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設備，系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓撲結(jié)構圖如下：

　　在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎上，應具備必要的系統(tǒng)功能如下：

3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務功能及CTI編程接口

• 提供ACD自動呼叫排隊處理功能；
• 配備內(nèi)置的語音系統(tǒng)，提供完善的自動語音播放功能；
• 提供CTI接口，便于與計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合；
• 提供主叫號碼獲取和智能彈屏功能，支持CRM系統(tǒng)操作；

3.1.1座席管理功能

詳細列表如下：

3.1.2 HXD09可保證客戶和業(yè)務員一對一服務

　　可以通過預測撥號識別各類呼叫結(jié)果，如：忙音、空號、或無人接聽等，只將有效的通話轉(zhuǎn)接至業(yè)務人員，同時將呼叫結(jié)果寫入數(shù)據(jù)庫UT_IMCALL表（如下圖）， 備下次呼叫參考， 同時記錄了工號及呼出主叫， 當該客戶（25320333）呼入時， CTI將自動導航該客戶（被叫號碼）到對應的業(yè)務員工號（1001）和主叫號碼（87699087）， 保證客戶（25320333）和業(yè)務員（1001）一對一服務。

UT_IMCALL表存放外呼號碼（CalloutNumber表示外呼號碼）

3.1.4 HXD09可有效對業(yè)務員忙或缺席進行處理

　　當業(yè)務員缺席或忙時， HXD09自動將客戶轉(zhuǎn)移到IVR， 待業(yè)務員通話完畢后自動轉(zhuǎn)移到該業(yè)務員。

3.1.4 全程錄音

　　錄音格式為PCM， 使用CoolEdit軟件即可播放， 可以按照工號， 主被叫號碼，呼叫時間檢索，可在話機或PC上播放。

3.4班長子系統(tǒng)

• 座席狀態(tài)監(jiān)控；
• 監(jiān)聽；
• 錄音文件查詢
• 插入通話
• 監(jiān)控信息統(tǒng)計。

如圖所示：呼叫中心軟電話

3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng)

• 平臺話務明細報表；
• 平臺話務進線分析
• 平臺話務日統(tǒng)計
• 坐席工作情況統(tǒng)計
• 座席接話明細報表
• 呼損明細報表

如下所示:1,

　　2,

3.6業(yè)務系統(tǒng)詳細流程圖

3.6.1 業(yè)務咨詢流程圖

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