恒訊達HXD09構建山東全運會應急指揮調度系統(tǒng)
2009/11/17
一、系統(tǒng)背景
作為第十一屆全運會承辦城市，省會城市濟南計劃抓住這一契機，建設“數(shù)字濟南”以加快城市信息化發(fā)展。應急指揮調度系統(tǒng)作為“數(shù)字濟南”建設的重要板塊之一，引起了政府的高度重視。為向市民提供更好的服務，濟南通應急指揮中心采用了廣東恒訊達公司(HXD09)可編程語音交換機，并以高度集成的指揮控制中心為基礎統(tǒng)一向市民提供包括、122（交警）報警，道路監(jiān)控，GIS地理信息等在內的多項服務。
HXD09語音交換機外觀圖：
系統(tǒng)概述
應急指揮調度系統(tǒng)是在參照現(xiàn)有的管理和服務經(jīng)驗基礎上,采用國際上最先進的計算機技術、通信技術、計算機電信集成(CTI)技術、數(shù)字語音處理技術、網(wǎng)絡組網(wǎng)技術等設計而成的互動的新一代智能呼叫中心。
濟南應急指揮調度系統(tǒng)作為濟南公共安全應急指揮體系組織結構中的一個重要組成部分，工程的目標是要將中心建成一個集話音、數(shù)據(jù)、圖像為一體，以信息網(wǎng)絡為基礎、各系統(tǒng)有機互動為特點的綜合應急聯(lián)動指揮信息系統(tǒng)，通過人工接警、自動語音/傳真、智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、地理位置信息、呼叫和用戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉移，讓用戶感受到高質量的服務，大大提高系統(tǒng)的響應速度和形象。同時實現(xiàn)警單信息的集中管理，提供警情統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過統(tǒng)計分析警單的相關信息為領導提供便捷的決策，確保每個不同的報警類別的處理都能滿足特定需求，同時能自動對所有警情的呼入過程及操作內容進行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助領導實現(xiàn)決策分析。
二、系統(tǒng)特點
本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
- 實現(xiàn)電話、350M無線、傳真、等多種方式接入與呼出
- 采用呼叫智能分配和路由技術，合理分配每個接警員的呼叫話務量
- 易于和交警總隊內部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對內部資源和外部資源的有效整合
- 話路、報警人三字段信息、GIS地理信息操作界面的同步轉移
- 靈活多樣的獨立可選模塊配置
- 多種操作權限，密碼登錄進入本系統(tǒng)，非授權用戶不能使用，嚴格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全
- 分層模塊化設計、C/S與B/S模式相結合；
- 電信級的應用水平
- 可維護性、具備故障診斷和分析工具，能幫助維護人員迅速判斷故障原因，具備有效的維護工具和系統(tǒng)自恢復工具，能保證準確排除故障。
- 集成性和擴展性、應充分考慮弱各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進性和合理性，采用集中管理，操作和分散控制的模式。
根據(jù)安防系統(tǒng)的實際情況，按需要分層次實現(xiàn)各子系統(tǒng)的集成和信息共享，保證系統(tǒng)總體上的先進性和合理性，采用集中管理、分散控制的模式。
總體結構應具有兼容性和可擴展性，既可以包容不同廠類型的產(chǎn)品，便于升級換代，使整個智能化系統(tǒng)可以隨著技術的發(fā)展與進步，不斷得到充實、完善、 改進和提高，并在預埋和主干敷設上留有冗余，以便于將來的擴展。
三、系統(tǒng)物理結構
恒訊達應急指揮調度系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工報警子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務子系統(tǒng)等。
本系統(tǒng)物理結構HXD09交換機、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、統(tǒng)計維護管理工作站、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、錄音工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。
系統(tǒng)物理結構如下圖所示：
基于HXD09智能語音交換機的網(wǎng)絡拓撲結構圖
四、系統(tǒng)業(yè)務功能
1、報警接入
利用電信、移動、聯(lián)通等公網(wǎng)或專用的通信網(wǎng)實現(xiàn)報警接入。可識別和顯示主叫號碼、用戶名稱、地址等報警用戶信息。
2、警情識別
自動實現(xiàn)報警類型識別，實現(xiàn)惡意騷擾電話的攔截。
3、警情記錄
自動處理接、處警信息的錄入登記、歸檔、保存、查詢功能。
4、處警調度
利用有線、無線通信或計算機網(wǎng)絡，通過話音通信、數(shù)據(jù)通信實現(xiàn)處警命令的下達，可以實現(xiàn)一警多處，多部門協(xié)調出警。
5、出警反饋
出警人利用有線、無線通信或計算機網(wǎng)絡向指揮中心反饋出警情況，接警員進行反饋信息登記、保存、可查詢以往反饋信息。
6、數(shù)字錄音
實現(xiàn)報警電話、有線、無線處警調度電話的全程數(shù)字錄音，以及錄音信息的存儲、查詢、播放等功能。
系統(tǒng)結構如下圖:
系統(tǒng)工作流程如下圖:
IVR流程業(yè)務圖:
本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：
(1)話務系統(tǒng)功能
- 注冊
- 置忙、置閑
- 轉接/保持
- 轉接/保持
- 外撥
- 會議
如下圖:
警情記錄
接/處警員可以在事件處理的過程中，隨時創(chuàng)建警情記錄，警情記錄一經(jīng)創(chuàng)建就只能受權修改，接處警員對接警內容只能增加，以確保原始數(shù)據(jù)的真實性。
拖后處理的事件狀態(tài)
對于不緊急的事件，可以設置成“拖后處理”的狀態(tài)，待緊急事件處理過后，再處理此類事件。若忘記處理此類不緊急事件，系統(tǒng)會發(fā)出提示信息。
自動回呼
接警單中記錄的報警電話信息，可以被用來回呼。即，接警員點擊鼠標，系統(tǒng)自動通知交換機，將該接警臺電話與報警人電話接通。
黑名單功能
對于惡意報警或騷擾電話，系統(tǒng)具有惡意報警黑名單記錄功能。當有該電話打入時，系統(tǒng)并不攔截該電話，但提醒接警人注意該電話的“前科”。數(shù)據(jù)庫中專有一個表登記黑名單和歷史記錄。也可以設定為攔截（一般不采用，以防重要報警電話漏接），或向其發(fā)出警告提示語。
接警單內容
接警單包括：報警時間、接警流水號、錄音流水號、主叫報警電話號碼、報警人姓名、報警人地址、案發(fā)地地址、發(fā)案時間、警情類別（具有自學習功能）、警情簡要內容、案發(fā)地隸屬轄區(qū)及警力情況、臨近的警區(qū)及警力情況和相應地理位置信息等內容。
預案
警力調度預案
在事件生成后自動彈出。它是根據(jù)事件類型、車輛類型、到事發(fā)地點的距離、所屬單位等因素自動生成的。
固定搭配的車輛、設備可以定義為預案
如：一般治安事件派一輛事故勘察車兩名警員。
包圍圈和封鎖點預案
直觀地提供處警員正確地指揮調度。
建議處理步驟的預案
幫助處警員準確、無遺漏地處警。如首先通知哪些單位和人員等等。
智能性預案
按給定的原則自動生成出警方案。
處警單警情記錄
處警員可以在事件處理的過程中，隨時創(chuàng)建警情記錄，警情記錄一經(jīng)創(chuàng)建只能受權修改，處警員只能增加，以確保原始數(shù)據(jù)的真實性。
處警員根據(jù)具體處警情況填寫處警單。
實時顯示該處警單位警情
處警臺收到屬于本單位的案件后，顯示指揮中心發(fā)送的案件，顯示條目為紅色，同時聲光進行提示。
顯示處警記錄
顯示當天所有的處警記錄。對于每條記錄，都可以點擊查詢顯示。
顯示處警單狀態(tài)
包括處理、超時、處理完畢。
處警臺實時顯示該臺位處警的狀態(tài)信息，處警狀態(tài)信息可分為在處理、已處理、超時。對于超時的處警單，系統(tǒng)以醒目的顏色提醒處警員。
消息收發(fā)功能
處警臺具有同接警臺進行消息通信功能，完成接警臺消息接收。
多人同時處理同一事件
在權限設置允許的情況下，不同的處警員可以同時看到同一個事件的產(chǎn)生， 從不同的調度臺用鼠標點擊此事件，便可以對此事件同時進行調度處理。
尚未保存的處警單內容修改
處警員可以在未作數(shù)據(jù)庫存儲時對處警單內容進行修改，如果做了數(shù)據(jù)存儲，未授權的處警員將不能進行修改。
與GIS平臺、有無線調度平臺、數(shù)錄音平臺的聯(lián)動
處警單位終端同樣包括地理信息、綜合指揮、數(shù)字錄音功能。綜合指揮通過CTI技術實現(xiàn)有無線通訊指揮，實現(xiàn)各系統(tǒng)的快速調度。
警情回復
接處警模塊將各報警案件的人員、案件、物品、場所和組織等要素綜合信息進行規(guī)范，作到從接警、處警、回復、結案、移送等全過程動態(tài)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理。
處警單的主要內容：
處警界單包括處警時間、處警流水號、處警錄音流水號、處警預案等。
社會聯(lián)動模塊
當接警席受理需要其它部門共同完成的咨詢、求助類警情時，將啟動社會聯(lián)動模塊，借助通訊調度輔助系統(tǒng)和傳真輔助子系統(tǒng)實現(xiàn)與聯(lián)動單位的協(xié)同處警。
業(yè)務遠程處理模塊
指揮中心其它辦公室設業(yè)務遠程終端2個，業(yè)務遠程終端是市局領導、指揮中心領導和有關業(yè)務科室遠程終端，能夠根據(jù)權限查看、查詢、統(tǒng)計警情信息。
2、二級指揮室模塊功能說明
二級指揮室設接處警席和信息處理席，配置、功能與指揮中心處警席和信息處理席功能相同。還需有如下功能：
- 警情接收：實時地接收本轄區(qū)的警情，必要時可以與指揮中心進行電話協(xié)同接警。
- 跟進指揮、協(xié)調調度；對于本單位無法處理的事件，回交指揮中心；
- 反饋指揮中心指令處警情況；
- 警情創(chuàng)建：二級指揮室均應能直接接受報警并在終端上實現(xiàn)創(chuàng)建接警單，并應同步上傳到指揮中心接處警數(shù)據(jù)庫；
- 本轄區(qū)（警種）的警情統(tǒng)計和分析；
- 管理和維護本轄區(qū)（警種）的警力資源信息；
- 經(jīng)申請并經(jīng)市局批準，可調看相關監(jiān)控資料；
- 收集、匯總轄區(qū)各警種、各部門處警情況和轄區(qū)社會面治安情況，開展分析研判，提出對策建議；
- 各類情報信息的編寫和上傳下達工作；
- 落實上級公安機關和本級黨委、政府交辦的情報信息工作；
- 具備公安信息查詢功能。
3、基層處警模塊功能說明
基層接處警終端設在基層派出所、交警大隊、消防中隊承擔轄區(qū)警情的處理和反饋，并負責同步指揮中心的轄區(qū)信息。
基層接處警終端配置與指揮中心接警席位一樣，但在在軟件設計上盡可簡化操作，便于基層部門使用方便。其主要的功能模塊：
- 警情接收：實時地接收本轄區(qū)的警情，必要時可以與指揮中心進行電話協(xié)同接警。
- 警情確認：對于接收的警情，向指揮中心確認。
- 警情回復：回復警情處理情況。
- 事件回交：對于本單位無法處理的事件，回交二級指揮室。
- 消息臺：接收或發(fā)送各種協(xié)同消息。
- 警情創(chuàng)建：基層接處警終端均應能直接接受人工報警并在終端上實現(xiàn)創(chuàng)建接警單，并應同步上傳到指揮中心接處警數(shù)據(jù)庫。
- 轄區(qū)數(shù)據(jù)維護：維護本轄區(qū)內的數(shù)據(jù)資源，保證數(shù)據(jù)的有效性。
4、信息管理模塊功能說明
信息處理席配置激光快速打印、掃描、傳真、數(shù)碼照像、數(shù)碼攝像等設備，除具備接處警席功能外，應具備：
- 指揮中心日常警務工作處置（會議通知、上傳下達等）；
- 查詢、處理警情信息；
- 處理中心日常事務；
- 公文處理等。
5、監(jiān)督模塊功能說明
監(jiān)督模塊實現(xiàn)對接處警臺的監(jiān)督功能。監(jiān)督模塊可以反應出來各接警臺和各處警大隊的工作狀態(tài)，對事件處理進度監(jiān)控，完成從接警到處警的閉環(huán)管理。監(jiān)督臺一般運行在班長席，但授予監(jiān)督權限的接處警用戶也可登錄監(jiān)督臺。此模塊可查詢當日所有有效接警，各接警席位狀態(tài)，各種警情發(fā)生的數(shù)量，打印接處警常用的以及接警量的統(tǒng)計圖。
顯示接處警席位工作狀態(tài)
監(jiān)督臺顯示所有接處警坐席的工作狀態(tài)，并用不同的顏色標示不同的狀態(tài)。
A.紅色狀態(tài)表示接處警席、班長席接警為忙狀態(tài)。
B.綠色狀態(tài)表示接處警席、班長席接警為閑狀態(tài)。
顯示警情數(shù)量
顯示按不同統(tǒng)計要求獲得的警情數(shù)量；顯示當前排隊中接處警單；顯示當前排隊中的報警電話。選擇接警類 型查詢條件，接警狀態(tài)查詢條件后按查詢按鈕顯示今日當前紀錄。點擊案件編號，顯示此案件詳細信息。
當日接警信息監(jiān)督
接警類型監(jiān)督：報警、咨詢。
接警狀態(tài)監(jiān)督：全部、已接警、正在處警、到達現(xiàn)場、處理完畢。
插入接警席接警
監(jiān)督回訪臺可以直接插入到接處警坐席，進行接處警過程的監(jiān)督，必要時可以直接進行接警。
強插接警包括語音強插、監(jiān)聽、強拆。
接警信息過程線
顯示當日各個報警類型的過程線，更直觀的、有效的進行警情分析。
總接警量顯示
以折線、柱狀等圖形方式顯示當日接警總量。
接警量對比
以折線、餅狀等圖形方式顯示當日各個接警類型的對比。
顯示各類統(tǒng)計圖
顯示統(tǒng)計查詢圖。
打印常用報表
打印日常統(tǒng)計報表、專題圖，報表格式符合公安行業(yè)規(guī)范。
與GIS、調度臺、數(shù)字化錄音臺的聯(lián)動
監(jiān)督回訪臺終端包括地理信息、調度、數(shù)字錄音功能。
綜合指揮通過CTI技術實現(xiàn)有無線通訊指揮。
監(jiān)督可同過數(shù)字錄音臺進行接處警語音信息的監(jiān)督回放。
網(wǎng)絡運行檢測、監(jiān)控功能
如下圖所示：
系統(tǒng)模塊中具有網(wǎng)絡運行檢測監(jiān)控等功能，可對所有接處警的網(wǎng)絡連通狀態(tài)、系統(tǒng)登錄狀態(tài)等進行狀態(tài)檢測，并當網(wǎng)絡客戶端有誤時系統(tǒng)會自動報警，并可把狀態(tài)報告存儲下來以供查閱。
CTI論壇報道
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