托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)需要關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)
CTI論壇編譯 2012/03/13
CTI論壇(ctiforum)3月13日消息（編譯/劉煜）: inContact公司首席營(yíng)銷(xiāo)官M(fèi)ariann McDonagh指出，客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)壳笆鞘袌?chǎng)上真正的關(guān)注點(diǎn) 。衡量托管呼叫中心成功并沒(méi)有真正考慮這個(gè)元素。托管呼叫中心業(yè)務(wù)主要關(guān)注座席績(jī)效，關(guān)注通話(huà)時(shí)間，而不是顧客滿(mǎn)意，這會(huì)有負(fù)面影響。
最近inContact公司的博客強(qiáng)調(diào)，當(dāng)涉及到客戶(hù)和托管呼叫中心時(shí)，無(wú)法咱在一個(gè)立場(chǎng)上看問(wèn)題。許多呼叫中心不衡量最終客戶(hù)的真正問(wèn)題是什么。相反，他們往往希望自動(dòng)處理這些比較棘手的問(wèn)題，不是站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題。
另一方面，客戶(hù)有這個(gè)想法，應(yīng)該在首次呼叫時(shí)，解決他們的問(wèn)題。雖然它不是完全辦不到，但它可能有點(diǎn)不切實(shí)際。
McDonagh提出了她自己親身經(jīng)歷的實(shí)際情況。她丈夫沒(méi)有托管呼叫中心如何運(yùn)作的內(nèi)部知識(shí)，他呼叫座席代表處理延遲付款的問(wèn)題。
12分鐘的通話(huà)，在呼叫中心環(huán)境是特別長(zhǎng)，在問(wèn)題快要解決的時(shí)候，意想不到的事情發(fā)生了。他被掛斷，因?yàn)檫@個(gè)呼叫時(shí)間太久。托管呼叫中心座席代表?yè)?dān)心通話(huà)時(shí)間，而不是問(wèn)題是否被解決。
所以托管呼叫中心業(yè)務(wù)最好不要測(cè)量通話(huà)時(shí)間。普通消費(fèi)者不知道座席代表被衡量什么，大多數(shù)人有可能不關(guān)心�？蛻�(hù)被斷開(kāi)，那么向消費(fèi)者發(fā)出了一個(gè)強(qiáng)烈的信息，顧客不再是公司的上帝，他們體驗(yàn)了糟糕的客戶(hù)服務(wù)。
McDonagh說(shuō)，這是一個(gè)內(nèi)部方法，而不是外部的。Gardner公司的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到2020年，不到10％的托管呼叫中心運(yùn)營(yíng)將不能夠在產(chǎn)品和服務(wù)方面區(qū)分自己與客戶(hù)。他們可能受益于與托管呼叫中心的客戶(hù)交談這個(gè)服務(wù)的模式，了解他們通過(guò)提供良好的服務(wù)，如何能真正從其客戶(hù)那里獲得更多價(jià)值。
雖然這似乎有些不太現(xiàn)實(shí)，這不是大多數(shù)公司提供的方式。將是有很多方面需要修改，尤其是社交媒體、多渠道和更多自助服務(wù)的出現(xiàn)。
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