國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓市場綜述（二）
——呼叫中心咨詢培訓市場的現(xiàn)狀和未來
趙溪 2002/08/22
國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓業(yè)務(wù)最初的出現(xiàn)，是基于系統(tǒng)建設(shè)過程中來自用戶的強烈需求。 “呼叫中心一站式解決方案”一度成為各集成商的殺手锏，一時間，標稱擁有咨詢培訓經(jīng)驗的集成商多達數(shù)十家。然而，細心一點我們不難看到，多位專家的名稱重復出現(xiàn)在許多集成商的“資深專家團隊”中；各企業(yè)的培訓課程普遍停留在解決“是什么？”、“能干什么？”的入門級水平。低水平拷貝的結(jié)果是無可避免地帶來咨詢培訓市場的混亂。
培訓市場架構(gòu)逐步完善
經(jīng)過最初階段的醞釀和培育，現(xiàn)階段呼叫中心咨詢培訓市場從廣度、深度以及表現(xiàn)形式等幾方面已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的變化�，F(xiàn)階段主要架構(gòu)可以概括為：
1.廠商推出的技術(shù)培訓：
廠商推出的技術(shù)培訓常常以免費的方式不定期在北京、上海等中心城市舉行，相應(yīng)的資料包括技術(shù)白皮書、相關(guān)軟件的試用版本以及在各自網(wǎng)站上供下載使用的演示文件。
2.國家推行的職業(yè)認證培訓：
隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模的不斷擴大，國家有關(guān)部門適時推出了呼叫中心從業(yè)人員國家職業(yè)標準。而在此標準基礎(chǔ)之上開展的“呼叫中心職業(yè)標準體系”業(yè)已開始運作。
3.具有管理積淀的運營企業(yè)所提供的顧問式定制化培訓：
在基礎(chǔ)掃盲培訓之上，結(jié)合企業(yè)在實際工作中存在的問題而進行定制化培訓，這是具備長期運營管理實踐經(jīng)驗的公司努力開拓的服務(wù)項目。如賽迪呼叫中心（CCIDcall）、香港易寶通訊（HKeprotel）等等。
4.引自海外的管理認證培訓：
呼叫中心管理體系中最難以衡量的是涉及運營質(zhì)量的評測指標。結(jié)合這一難點，海外出現(xiàn)了多個評測標準和系統(tǒng)。這其中，太維資訊（Teleweb）著手引入并在國內(nèi)部分企業(yè)開始應(yīng)用的COPC無疑是比較成熟的一個體系。
耳目一新的形式和內(nèi)容將蛋糕做大
呼叫中心咨詢培訓項目通常以培訓課程和顧問報告的形式出現(xiàn)。在市場運作的過程中，不同形式的服務(wù)也以種種嶄新的面貌不斷給我們以驚喜。例如公開課、專題研討、參觀交流、行業(yè)職業(yè)培訓認證等等�？v然每一種的培訓形式都有著其固有的缺點，但新穎豐富的內(nèi)容和形式還是給這個市場帶來了勃勃生機。
總的來說，呼叫中心咨詢培訓市場已經(jīng)發(fā)生了根本性的結(jié)構(gòu)變化。這種變化可以概括為如下幾點：
市場前景令人欣喜
呼叫中心咨詢培訓市場的發(fā)展隨著產(chǎn)業(yè)格局的進一步完善將逐步壯大，這一點毋庸置疑。呼叫中心咨詢培訓市場進一步的發(fā)展，一方面可以為企業(yè)提供更多、更貼身的服務(wù)；同時，競爭在所難免。咨詢培訓市場進一步的細分和咨詢培訓團隊特色的建設(shè)將是下一輪市場競爭的主旋律。國內(nèi)呼叫中心咨詢培訓服務(wù)的實踐也為供需雙方找到了理性的平衡點。立足于第三方，融合咨詢培訓服務(wù)、網(wǎng)站雜志、展會研討等于一體的第三方咨詢服務(wù)集團必將產(chǎn)生。由此，呼叫中心咨詢服務(wù)市場的發(fā)展趨勢將會是更加走向?qū)I(yè)、日益趨向融合。
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