座席人員培訓(xùn)的五個(gè)基本要素
賽迪呼叫市場(chǎng)部 殷明 2008/01/17
呼叫中心的管理者都知道運(yùn)營(yíng)管理的核心要素是一線員工即座席人員。與座席人員相關(guān)的管理工作都應(yīng)是呼叫中心的重點(diǎn)內(nèi)容，但是，為什么有些緊迫的商業(yè)任務(wù)在很多呼叫中心都沒(méi)有像危急的程序一樣被管理呢？在有限的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)高效地培訓(xùn)提升座席人員的素質(zhì)應(yīng)該是管理者或組長(zhǎng)最專(zhuān)注的工作內(nèi)容之一，但在很多呼叫中心它往往在流程改進(jìn)的過(guò)程中就被忽略了，也很少被看作是核心管理內(nèi)容。
要探究座席人員培訓(xùn)這個(gè)呼叫中心管理中的重要問(wèn)題，并揭示呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的優(yōu)劣勢(shì)，管理者可以從以下五個(gè)基本要素進(jìn)行思考。
（1）檢查自身的培訓(xùn)“文化”
當(dāng)準(zhǔn)備開(kāi)始培訓(xùn)時(shí)，要考慮對(duì)座席人員來(lái)說(shuō)這會(huì)是一次正面還是負(fù)面的經(jīng)歷？座席人員怎樣才能從中受益？培訓(xùn)講師是否認(rèn)真的對(duì)待這一流程，而不僅僅只是應(yīng)付檢查？如何評(píng)判培訓(xùn)效果，或針對(duì)培訓(xùn)效果如何獎(jiǎng)懲？
（2）根據(jù)座席人員選擇培訓(xùn)方式
管理者要了解自己的呼叫中心是如何實(shí)施培訓(xùn)的，是否只使用一種適合大眾的培訓(xùn)方法？是如何確認(rèn)培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)周期和培訓(xùn)內(nèi)容，以保證呼叫中心各部門(mén)的目標(biāo)統(tǒng)一。
管理者必須使用正確的工具去抉擇對(duì)每個(gè)座席人員最有效的培訓(xùn)方式，并確保對(duì)每個(gè)人員培訓(xùn)的最佳時(shí)機(jī)，這包括確定培訓(xùn)周期、培訓(xùn)方式（如一對(duì)一培訓(xùn)、非正式討論和對(duì)專(zhuān)業(yè)問(wèn)題的專(zhuān)家培訓(xùn)等）和適合座席人員的培訓(xùn)規(guī)劃。
另外，還要注意對(duì)座席人員在行為方面的培訓(xùn)，這不僅僅是為了提高績(jī)效指標(biāo)。同時(shí)，充分利用每次培訓(xùn)和集體會(huì)議的機(jī)會(huì)，來(lái)建立團(tuán)隊(duì)士氣、統(tǒng)一人員的意見(jiàn)。
（3）明確想要達(dá)到的培訓(xùn)效果
管理者是否分析了花費(fèi)在培訓(xùn)初級(jí)、中級(jí)和高級(jí)座席人員身上的時(shí)間是否與其獲得的培訓(xùn)成果或績(jī)效成績(jī)的改變有聯(lián)系嗎？管理者自己了解激勵(lì)座席人員的最有效方法嗎？管理者確定哪些培訓(xùn)對(duì)哪些小組是最有效的嗎？培訓(xùn)座席人員是關(guān)心他們個(gè)人績(jī)效指標(biāo)的提升，還是關(guān)注驅(qū)動(dòng)這些指標(biāo)的真實(shí)行為呢？
在培訓(xùn)計(jì)劃中，管理者必須看清哪些是有巨大發(fā)展?jié)摿Φ娜藛T，這可以幫助呼叫中心明確重點(diǎn)投資的目標(biāo)座席人員。如果在這方面沒(méi)有適當(dāng)?shù)姆治龊筒呗�，那么�?huì)經(jīng)常發(fā)生對(duì)高級(jí)和低級(jí)座席人員投資過(guò)多，而對(duì)中等座席人員投資過(guò)少的情況。因此察看掌握整體座席人員的素質(zhì)分配情況有利于呼叫中心培訓(xùn)效率的提升。
（4）評(píng)估講師的培訓(xùn)效果以及所提供的培訓(xùn)資源
管理者需考慮自己的呼叫中心是否對(duì)培育新的培訓(xùn)講師提供了足夠的支持？或培訓(xùn)講師的課程是否包括了“沖突解決”和“建設(shè)性的反饋”？亦或培訓(xùn)講師是否一直堅(jiān)持調(diào)查事件的根源起因，以及對(duì)座席人員存在的差異進(jìn)行管理。
呼叫中心對(duì)培訓(xùn)講師的培育就像對(duì)一線座席人員的培訓(xùn)一樣重要。管理者必須明確對(duì)講師的培訓(xùn)哪些是有效的、哪些是無(wú)效的。呼叫中心還要善于利用最佳實(shí)踐方法來(lái)指導(dǎo)培訓(xùn)講師，包括檔案記錄會(huì)議、追蹤調(diào)研、個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃等，其中個(gè)人行動(dòng)計(jì)劃是為了確保小組、呼叫中心、甚至是整個(gè)企業(yè)持久發(fā)展的培訓(xùn)。
（5）把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)真正的流程
呼叫中心不僅需要花費(fèi)大量時(shí)間確認(rèn)培訓(xùn)流程，也一定要將其持續(xù)實(shí)行下去并對(duì)其實(shí)施控制，還要隨著運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展對(duì)其不斷進(jìn)行優(yōu)化。這就意味著要把培訓(xùn)流程作為呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的主要改進(jìn)工具，而培訓(xùn)流程的有效與否直接關(guān)系著呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所擔(dān)負(fù)風(fēng)險(xiǎn)的大小。
來(lái)源：By
Merced Systems, Inc.
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