業(yè)務(wù)服務(wù)管理(BSM)推進(jìn)呼叫中心的信息化建設(shè)
賽迪呼叫技術(shù)部 楊申生 2008/05/30
從全球范圍來(lái)看，BSM已經(jīng)成為企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中最重要的信息系統(tǒng)之一。從國(guó)內(nèi)來(lái)看，BSM已經(jīng)被越來(lái)越多的企業(yè)管理者所認(rèn)識(shí)，其中包括各行業(yè)的決策者。BSM已經(jīng)成為這些行業(yè)信息化建設(shè)的重中之重。
據(jù)賽迪顧問預(yù)計(jì)，到2008年，中國(guó)BSM軟件的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到78.7億元左右，年平均增長(zhǎng)為40%以上。其中以電信、金融行業(yè)的BSM應(yīng)用占據(jù)了整體市場(chǎng)的20%以上，成為BSM軟件最重要的應(yīng)用行業(yè)之一。
圖1-1 2004-2008年中國(guó)BSM軟件市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)趨勢(shì)數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)來(lái)源：賽迪顧問）
表1-1 2003-2005年中國(guó)金融行業(yè)BSM應(yīng)用市場(chǎng)規(guī)模與增長(zhǎng)數(shù)據(jù)
電信、金融行業(yè)的信息化程度較高，具有實(shí)施BSM項(xiàng)目的基礎(chǔ)條件和資金實(shí)力。在金融行業(yè)，BSM是信息化建設(shè)中的重點(diǎn)，2006年這部分市場(chǎng)仍在持續(xù)增長(zhǎng)。
BSM的發(fā)展是以較為完善企業(yè)的信息系統(tǒng)和穩(wěn)定的業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)的。企業(yè)隨著信息化水平的提高，BSM產(chǎn)品將會(huì)與ERP和
CRM等管理軟件進(jìn)一步融合。這就促使BSM應(yīng)用與企業(yè)其它信息應(yīng)用不斷整合。
從電信、金融行業(yè)的BSM軟件應(yīng)用情況看，在很多電信、金融企業(yè)中，已經(jīng)建立了一定的業(yè)務(wù)服務(wù)管理工具或者手段，并開始在這些工具和手段的基礎(chǔ)上建立一定規(guī)模的BSM系統(tǒng)。但是這些工具和手段還沒有起到應(yīng)有的作用，特別在體系化和標(biāo)準(zhǔn)化上的效果并不明顯，還有待進(jìn)一步加強(qiáng)BSM的體系化以及標(biāo)準(zhǔn)化。
呼叫中心BSM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
隨著現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)變得更加復(fù)雜(網(wǎng)絡(luò)規(guī)模越來(lái)越大、復(fù)雜性不斷增加、網(wǎng)絡(luò)異構(gòu)越來(lái)越高)，網(wǎng)絡(luò)管理也就變得越來(lái)越重要，因?yàn)樗鞘咕W(wǎng)絡(luò)正常工作并持續(xù)下去的重要因素。
隨著存儲(chǔ)系統(tǒng)對(duì)存儲(chǔ)量及計(jì)算性能要求的提高以及系統(tǒng)中的設(shè)備數(shù)量和型號(hào)不斷增多，系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量也將逐漸增加，為了保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，必須要求維護(hù)人員經(jīng)常查看機(jī)房中設(shè)備的運(yùn)行狀況，以便在設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)能及時(shí)地進(jìn)行修復(fù)。同時(shí)，系統(tǒng)的設(shè)備運(yùn)行狀況、設(shè)備輸入輸出數(shù)據(jù)流量、交換網(wǎng)絡(luò)傳輸流量等直接反映了系統(tǒng)的工作效能，用戶必須及時(shí)了解系統(tǒng)的整體狀況，以合理地部署設(shè)備，使系統(tǒng)運(yùn)行在最佳狀態(tài)。由于查看各設(shè)備狀態(tài)等的信息很難快速判斷整機(jī)運(yùn)行狀況，且由于設(shè)備數(shù)量大、種類繁多，一旦系統(tǒng)出現(xiàn)故障，很難在極短的時(shí)間內(nèi)定位故障點(diǎn)。
針對(duì)此現(xiàn)狀，可為系統(tǒng)管理和維護(hù)人員建立一套可視化的、集中統(tǒng)一的遠(yuǎn)程管理和監(jiān)控平臺(tái)的解決方案，使用戶能遠(yuǎn)程查看系統(tǒng)運(yùn)行狀況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和管理。
該解決方案的系統(tǒng)采用統(tǒng)一的監(jiān)控管理界面，以Web頁(yè)面的形式與用戶即管理維護(hù)人員進(jìn)行交互，用戶通過(guò)監(jiān)控管理界面可以查看系統(tǒng)中所有設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、系統(tǒng)資源的使用狀況、對(duì)系統(tǒng)中設(shè)備進(jìn)行配置管理和維護(hù)等。系統(tǒng)采用分布監(jiān)控和集中管理相結(jié)合的方式。該系統(tǒng)軟件主要包括設(shè)備上運(yùn)行的軟件和監(jiān)控管理服務(wù)器上運(yùn)行的軟件，其中，運(yùn)行在設(shè)備上的軟件包括操作系統(tǒng)、固件和監(jiān)控代理，運(yùn)行在監(jiān)控管理服務(wù)器上的軟件包括設(shè)備監(jiān)控服務(wù)、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)、監(jiān)控管理界面腳本、Web服務(wù)等。
監(jiān)控體系結(jié)構(gòu)如下：
主要功能為：
- 網(wǎng)絡(luò)性能管理（監(jiān)控、分析、匯總）
- 故障管理
- 報(bào)表服務(wù)
- 用戶管理
- 數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控
下面分述各個(gè)模塊的功能及實(shí)現(xiàn)方法：
（1）網(wǎng)絡(luò)性能管理
網(wǎng)絡(luò)規(guī)模日趨龐大，應(yīng)用也趨于復(fù)雜，用戶越來(lái)越關(guān)注網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)所能提供的處理能力和運(yùn)行效率，越來(lái)越重視網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)性能管理所帶來(lái)的效益。性能管理是為了提供一個(gè)持續(xù)而又可預(yù)測(cè)的服務(wù)而進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)通信量的配置和測(cè)量。性能管理包括監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)和調(diào)整網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)或配置，以提高它的性能和通信量處理能力。
網(wǎng)絡(luò)性能管理內(nèi)容主要包括：
性能監(jiān)控（設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)）
對(duì)設(shè)備的CPU利用率（系統(tǒng)態(tài)、用戶態(tài)、IO等待、空閑態(tài)）、內(nèi)存狀態(tài)（物理內(nèi)存/虛擬內(nèi)存的容量大小、已使用的容量、未使用的容量）、存儲(chǔ)器狀態(tài)（讀/寫數(shù)據(jù)的速度和次數(shù)、實(shí)際空間容量、已使用空間容量、未使用空間容量）、應(yīng)用服務(wù)的進(jìn)程狀態(tài)（包括進(jìn)程ID、進(jìn)程占用內(nèi)在情況、進(jìn)程中的線程數(shù)等）等進(jìn)行監(jiān)控，從而了解網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備狀況，并在出現(xiàn)性能下降時(shí)進(jìn)行報(bào)警；
對(duì)端口進(jìn)出流量、丟包等性能進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)網(wǎng)絡(luò)的性能進(jìn)行監(jiān)控，并在性能下降時(shí)進(jìn)行報(bào)警；
對(duì)應(yīng)用的端口進(jìn)行服務(wù)監(jiān)控，了解服務(wù)的可用性和響應(yīng)時(shí)間，生成服務(wù)性能曲線和服務(wù)水平統(tǒng)計(jì)，并在服務(wù)出現(xiàn)故障時(shí)進(jìn)行報(bào)警。
網(wǎng)絡(luò)基線
利用對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的重要性能指標(biāo)如CPU、內(nèi)存、端口流量等進(jìn)行監(jiān)控，生成實(shí)時(shí)的性能曲線圖和統(tǒng)計(jì)報(bào)告。
性能閥值設(shè)定
通過(guò)對(duì)設(shè)備的CPU、內(nèi)存、端口流量等定義性能的門限值，并在超過(guò)門限時(shí)進(jìn)行報(bào)警。
性能分析
這種特性將提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的預(yù)警，周期性地收集網(wǎng)絡(luò)性能指標(biāo)，收集的信息包括利用率、錯(cuò)誤和響應(yīng)時(shí)間。
性能匯總報(bào)告
提供網(wǎng)絡(luò)設(shè)備健康檢查、性能變化分析、基線分析等的日、周、月、年的報(bào)告。
（2）故障管理
狀態(tài)監(jiān)測(cè)是系統(tǒng)維護(hù)和值班人員了解系統(tǒng)運(yùn)行狀況最直接的窗口。狀態(tài)監(jiān)測(cè)界面按照系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)顯示各設(shè)備，狀態(tài)監(jiān)測(cè)的內(nèi)容包括：
- 設(shè)備的IP地址
- 設(shè)備類型
- 設(shè)備當(dāng)前狀態(tài)
當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，以圖表、顏色向操作人員提示與該設(shè)備有關(guān)的告警信息和告警統(tǒng)計(jì)信息，故障通告欄以文字形式顯示故障信息。告警應(yīng)該進(jìn)行分級(jí)處理，告警級(jí)別能根據(jù)用戶需要靈活設(shè)置。同時(shí)，通過(guò)電子郵件和電話將故障信息通知值班維護(hù)人員，使值班維護(hù)人員在第一時(shí)間了解到設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)的異常運(yùn)行狀態(tài)，幫助操作人員確定故障原因和故障位置，及時(shí)處理故障，保證設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)的正常運(yùn)行。
這些數(shù)據(jù)以曲線圖、表格和文字的形式顯示性能數(shù)據(jù)，用戶通過(guò)查看所關(guān)心的時(shí)間段的曲線圖，能快速了解單個(gè)設(shè)備或全系統(tǒng)在此時(shí)間段內(nèi)的性能狀況，并根據(jù)歷史記錄快速分析和判斷設(shè)備以及存儲(chǔ)資源、網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)鹊那闆r，從而確定是否應(yīng)對(duì)系統(tǒng)的使用進(jìn)行調(diào)整或重新部署。
（3）報(bào)表服務(wù)
系統(tǒng)提供報(bào)表其特點(diǎn)是，提供WEB報(bào)表，主要包括：
性能報(bào)表
性能報(bào)表主要包括CPU利用率、吞吐量、錯(cuò)誤率、線路利用率、可用性、網(wǎng)絡(luò)響應(yīng)時(shí)間等；
事件報(bào)表
事件報(bào)表主要包括按事件分類報(bào)表（按網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、應(yīng)用等）、按事件處理情況等；
生成報(bào)表特點(diǎn)：任意內(nèi)容（性能、事件）；任意時(shí)間（日、周、月、年）；任意參數(shù)（利用率、可用率、響應(yīng)時(shí)間、錯(cuò)誤率）；任意圖形（線性、柱狀圖、餅圖）；任意設(shè)備（選擇關(guān)注設(shè)備）。
（4）用戶管理
用戶管理模塊對(duì)用戶、用戶權(quán)限進(jìn)行管理。為其他模塊提供接口以判斷當(dāng)前用戶所具有的權(quán)限。為了防止用戶對(duì)系統(tǒng)或設(shè)備的誤操作造成不必要的損失，系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)為管理員分設(shè)了不同的級(jí)別：系統(tǒng)管理員和一般用戶。只有一般用戶權(quán)限的用戶只能查看系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，系統(tǒng)管理員則可以查看系統(tǒng)狀態(tài)、對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行配置管理等各種操作。
對(duì)于系統(tǒng)而言，用戶對(duì)數(shù)據(jù)資源的任一改動(dòng)或刪除將直接影響其他用戶的訪問，因此，用戶管理對(duì)系統(tǒng)數(shù)據(jù)處理和應(yīng)用訪問的用戶也作了權(quán)限限制，當(dāng)管理員添加一個(gè)用戶時(shí)，即指定該用戶對(duì)分配給其存儲(chǔ)資源的訪問權(quán)限（讀、寫或刪除），這在一定程度上限制了用戶對(duì)存儲(chǔ)池中數(shù)據(jù)的修改。同時(shí)通過(guò)用戶訪問統(tǒng)計(jì)，對(duì)用戶的訪問和文件的操作進(jìn)行記錄，為系統(tǒng)管理員提供查詢的依據(jù)。
（5）數(shù)據(jù)庫(kù)監(jiān)控
海量數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)和數(shù)據(jù)庫(kù)管理是存儲(chǔ)系統(tǒng)的核心，數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行狀況、表空間狀態(tài)、實(shí)例狀態(tài)、用戶會(huì)話狀態(tài)以及數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的CPU、內(nèi)存、剩余硬盤空間等等直接影響數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的和應(yīng)用程序運(yùn)行的效率。同時(shí)，數(shù)據(jù)以及日志等信息的備份和故障恢復(fù)也成為用戶關(guān)心的一個(gè)問題。
本系統(tǒng)利用數(shù)據(jù)庫(kù)自帶的部分服務(wù)和協(xié)議，定時(shí)與數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行通信，獲取數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)的信息，并分析判斷當(dāng)前的表空間及服務(wù)器硬盤空間等的使用狀況，對(duì)即將超過(guò)使用范圍的空間給出空間使用預(yù)警，使用戶能更合理的部署其數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用程序。
BSM系統(tǒng)推進(jìn)了呼叫中心的信息化建設(shè)
通過(guò)BSM的功能特點(diǎn)可以看出，在設(shè)備量較為龐大、業(yè)務(wù)品種繁雜的呼叫中心，BSM系統(tǒng)大大的降低了工作人員的維護(hù)量，加速了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備的故障排查速度，同時(shí)報(bào)警功能的引入可以讓工作人員實(shí)時(shí)監(jiān)控設(shè)備狀態(tài)。具體表現(xiàn)在：
（一）加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障的排查力度。
BMS系統(tǒng)可以清楚監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)流量、服務(wù)器運(yùn)行狀況。通過(guò)這些數(shù)據(jù)，監(jiān)控人員只要通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)控系統(tǒng)就可以清楚地定位網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障，大大減輕機(jī)房中心故障不能準(zhǔn)確、快速定位所帶來(lái)的呼叫中心業(yè)務(wù)暫時(shí)停止的風(fēng)險(xiǎn)，對(duì)營(yíng)造一個(gè)健康、安全的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境起了非常重要的作用。
（二）實(shí)時(shí)告警。
實(shí)時(shí)告警功能的引入，可以清楚地察看網(wǎng)絡(luò)是否安全、是否有病毒侵入局域網(wǎng)絡(luò)、哪些設(shè)備可能發(fā)生故障。通過(guò)告警，局域網(wǎng)的狀況、設(shè)備狀況、業(yè)務(wù)運(yùn)行狀況，可以提前被預(yù)知，有效避免因故障造成呼叫中心業(yè)務(wù)停滯現(xiàn)象的發(fā)生。
（三）權(quán)限管理
呼叫中心不同人員對(duì)設(shè)備的擁有權(quán)限不同，對(duì)權(quán)限的管理，可以避免某些擁有高權(quán)限的工作人員因網(wǎng)絡(luò)操作不當(dāng)（如隨意卸載軟件，隨意下載視頻）而引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備及軟件的癱瘓。
（四）報(bào)表數(shù)據(jù)
通過(guò)挖掘BSM系統(tǒng)提供的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)，可以清楚地定位最可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)、最可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的設(shè)備。對(duì)于公司設(shè)備的引進(jìn)，起到提前的預(yù)知功能；同時(shí)，對(duì)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)中部分業(yè)務(wù)的挖掘，公司管理層可以清楚了解怎樣去配置呼叫中心，包括使用設(shè)備量、怎樣排班等。
（五）數(shù)據(jù)安全
利用對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器的監(jiān)控，維護(hù)人員可以察看呼叫中心海量數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是否正常，降低數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器故障可能帶來(lái)的數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險(xiǎn)。
綜上，BSM系統(tǒng)是企業(yè)信息化管理的一部分，應(yīng)用到呼叫中心會(huì)大大增加運(yùn)營(yíng)效率。BSM系統(tǒng)對(duì)呼叫中心的故障監(jiān)控作用更強(qiáng)大、更準(zhǔn)確、更靈活，引入BSM系統(tǒng)的呼叫中心可以通過(guò)系統(tǒng)監(jiān)控所提供的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音信息清楚地對(duì)當(dāng)前業(yè)務(wù)做出判斷，并隨時(shí)調(diào)整項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)策略，大大提高企業(yè)效率。可以說(shuō)，BSM系統(tǒng)的引入，對(duì)呼叫中心來(lái)說(shuō)，具有里程碑的意義。
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