十個詞匯詮釋呼叫中心行業(yè)第二季度熱點

賽迪呼叫市場部楊紅兵 2008/08/12

　　時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間已經(jīng)進入2008年的第三季度�；仡櫟诙径群艚兄行氖袌觯P者用十個詞匯進行概括出這個季度呼叫中心的市場熱點：

詞匯1：奧運

　　奧運鄰近，作為為奧運賽事服務的呼叫中心，緊密地與奧運聯(lián)系到了一起，這方面的內(nèi)容時常出現(xiàn)在呼叫中心的行業(yè)新聞中。諸如：青島建立奧運帆船賽多語種志愿者服務呼叫中心、奧運觀眾呼叫中心投入運營、為奧運服務的多語種呼叫中心成立、呼叫中心奧運期間叫車服務試運行等。此外，圍繞奧運浪潮，為了更好的為國外客戶服務，一些綜合性賣場、銀行等，相繼在呼叫中心中開通外語專線。

詞匯2：成都

成都在第二季度呼叫中心市場熱點中，屬于被提及最多的地名之一。第一，由于成都正在將自己打造為西部金融中心、金融后臺中心；第二，中國最大的多媒體呼叫中心——中國移動四川公司多媒體呼叫中心已經(jīng)在成都開工；第三，中國電信四川公司在成都建立了西部最大的呼叫外包服務中心；第四，由于地震的原因，成都再次被大家所關注。企業(yè)之所以把目光聚焦到四川，主要由于它重要的地理位置和良好的政策支持。

詞匯3：密云

　　密云由于成為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，成為第二季度被提及最多的地名之一。目前，密云已經(jīng)與包括海爾、北京奧組委、中國網(wǎng)通等在內(nèi)的諸多企業(yè)、機構簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議。

詞匯4：電信

　　電信行業(yè)呼叫中心坐席數(shù)量占了整個呼叫中心坐席數(shù)量的僅40%，“電信”成為第二季度熱點詞匯，其主要原因是：第一，電信業(yè)重組方案拉開帷幕。重組包括業(yè)務的重組和人員的重組，這既是改革的需要、國際競爭的需要也是市場的需要，所以引起大家的廣泛關注；第二，電信企業(yè)不斷在手機業(yè)務上下功夫，包括：推出了手機錢包、手機刷卡坐公交、呼叫醫(yī)療急救手機、手機導游、奧運手機報、手機定位等，相信在不久的未來，手機的用途會越來越廣泛；第三，電信企業(yè)紛紛建立大型外包呼叫中心。新聞包括：中國電信呼叫外包服務中心在成都啟動、湖南網(wǎng)通切入全外包式呼叫中心市場等。電信企業(yè)興建的外包呼叫中心在運行成本上有其獨特的優(yōu)勢，相信會受到一些企業(yè)的關注與追捧；第四，電信企業(yè)不斷拓展新的增值業(yè)務，比如：太原鐵通新推增值業(yè)務“網(wǎng)絡智控眼”、中國網(wǎng)通開展虛擬呼叫中心業(yè)務服務殘疾人就業(yè)、浙江 “搶跑”移動商務等；第五，幾個電信行業(yè)大會的舉辦，吸引了許多人的目光，包括：中國IP通信大會、2008世界通信大會等。

詞匯5：汽車

　　汽車之所以成為二季度的熱點詞匯，第一，由于汽車行業(yè)越來越關注客戶服務水平的提高。例如：福田歐馬推出“管家式服務”、上海大眾和一汽大眾提高顧客滿意度、海馬汽車啟動特別關愛服務活動、奇瑞呼叫中心電話升級，建立和完善全國統(tǒng)一客戶服務中心等；第二，一些汽車俱樂部正在打造“攜成”模式，用呼叫中心+電子商務模式，構建汽車俱樂部的服務模式，這種服務模式已經(jīng)得到市場的認可；第三，越來越多的汽車廠家成立呼叫中心，例如：中汽西南在重慶汽車服務領域率先申請短號碼，成立了客戶呼叫中心；第四，打的熱線開始升級換代，從無線尋呼升級到GPS衛(wèi)星定位；第五，號稱世界第六大車展的北京國際車展的舉辦，使大家目光又一次聚焦到車展和相關的服務上。

詞匯6：政府

　　政府是呼叫中心的又一大應用領域，應用以服務、舉報等熱線為主。在這一季度，與政府呼叫中心相關的新聞有：12345政府熱線“太原模式”叫響省內(nèi)外、湖州市紀委開通12388紀檢監(jiān)察舉報熱線、“12316”三農(nóng)服務熱線今年底將在全國范圍開通、云南首家助老呼叫中心4月啟動、海峽西岸開通健康熱線、安徽社保12333即將全省聯(lián)動開通、嘉興殘疾人呼叫服務熱線開通、北京社區(qū)服務熱線推出陪老人聊天服務等。這也是政府向規(guī)范化、人性化管理邁進的一個標志。

詞匯7：電器

　　為了實現(xiàn)對客戶的服務、對渠道的管理，電器廠家紛紛建立呼叫中心，這方面的新聞包括：康佳集團建立呼叫中心、四通家電成立全國呼叫中心、艾美特呼叫中心的實施案例等。此外，包括國美、大中等綜合性賣場，也在客戶服務方面做文章，例如：國美開通“店長專家坐席”熱線、國美電器呼叫中心開通“國際外語專線”、大中電器呼叫中心開通“國際外語專線”等。

詞匯8：房地產(chǎn)

　　中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，每年商品房投訴比例在整個投訴比例中都是居高不下，房地產(chǎn)行業(yè)成為消費者心目中質(zhì)量落后、服務缺失的行業(yè)。在2008年，房地產(chǎn)行業(yè)終于有了轉(zhuǎn)機，沿海地產(chǎn)成為第一個敢吃“螃蟹”的開發(fā)商，率先全面啟動全國房地產(chǎn)行業(yè)第一家集團級統(tǒng)一客戶服務體系。此外，江蘇省首個地產(chǎn)行業(yè)號百呼叫中心——萬科地產(chǎn)客戶服務呼叫中心在南京問世。該中心可為廣大客戶提供包括市場咨詢、業(yè)務受理、報修投訴等在內(nèi)的綜合信息服務。

詞匯9：熱線

　　電話熱線是呼叫中心最初的一項重要業(yè)務，本次提出這個熱點詞匯，與這次汶川的地質(zhì)災害有關。地震出現(xiàn)后，各級政府、機構開通了許多熱線，用來進行救災、尋找親友、應急救援、心理救援、募捐等，對地震后期工作的執(zhí)行，搭建了一個個溝通平臺。

詞匯10：保險電銷

　　保險電銷之所以成為二季度的熱點詞匯，源于保監(jiān)會推出的《關于促進壽險公司電話營銷業(yè)務規(guī)范發(fā)展的通知》，引起保險行業(yè)及其代理機構的廣泛關注。特別是《通知》中，關于設有電銷專用呼出號碼、電銷人員的管理以及對包括全程業(yè)務進行錄音、呼出時間等的要求，無疑對今后保險電銷進行了一定的規(guī)范�！锻ㄖ返某雠_，是否會導致保險合作機構的洗牌、今后保險與銀行之間的合作如何發(fā)展等，都是需要進一步探討與解決的。

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