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從孩子的教育反思呼叫中心的管理

楊紅兵 2009/01/12

　　我過去寫過一篇類似的文章，隨著孩子的長(zhǎng)大，我越來越覺得管理孩子與管理呼叫中心有許多相似之處。

第一、做好角色轉(zhuǎn)換。

　　從一個(gè)熟悉的環(huán)境到一個(gè)陌生的環(huán)境，人是具有天生的恐懼感的。我家寶貝開始非常不愿意去幼兒園，問她原因，她說:“幼兒園沒有咱們家的人，我誰都不認(rèn)識(shí)”。作為家長(zhǎng)，我們一般會(huì)想當(dāng)然的認(rèn)為，上幼兒園不就是去玩么，那里有玩具有小朋友，還有什么不高興的呢，其實(shí)，事情不是這樣。我曾經(jīng)問過我女兒，你覺得在幼兒園高興嗎？她說，只有上午在外面大型玩具區(qū)玩時(shí)高興。我問她為什么不高興，她說（她自小思維就很清楚，說話很有條例）：第一，吃飯慢；第二，不愿意喝水（因?yàn)橛變簣@都是喝的熱水，她喜歡和涼一些的水）；第三，睡午覺（她不喜歡睡午覺）；第四......一些我們家長(zhǎng)想不到的，認(rèn)為不是問題的事，在孩子那里都成了問題。

　　想想我們的座席代表，她們?cè)S多人剛走出學(xué)校的大門，就來到呼叫中心工作，熟悉了學(xué)校的流程，讓她們一下子進(jìn)入工作狀態(tài)，她們能適應(yīng)嗎？這些新人到呼叫中心后被安排的第一件事就是參加培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容一般從如何做一名合格的客服人員開始。由于我們是拿她們當(dāng)工作人員看待，所以一開始就按照對(duì)工作人員的標(biāo)準(zhǔn)要求她們，對(duì)于她們是否適應(yīng)、他們心態(tài)的變化很少能夠體會(huì)、研究。她們來到一個(gè)新的環(huán)境，看不到往日要好的同學(xué)和老師，工作的壓力又讓她們一下子很難適應(yīng)，周圍是一群老員工，這時(shí)候的她們更會(huì)覺得自己不是這個(gè)圈子的人，覺得孤單無助。而我們又沒有給她們進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換的時(shí)間，在培訓(xùn)中也很少涉及到這些。如果她們選擇的是其他工作，也許會(huì)好一些，而呼叫中心是個(gè)節(jié)奏快、壓力大、數(shù)字化管理較強(qiáng)的地方，即使她們事先早有心里準(zhǔn)備，進(jìn)入到這個(gè)環(huán)境中，她們承受的壓力也會(huì)超過她們的預(yù)期。根據(jù)許多呼叫中心的統(tǒng)計(jì)，新人上崗后，三個(gè)月內(nèi)流失的比例很高，這與我們沒有幫助她們做好角色轉(zhuǎn)換有很大關(guān)系。

第二、正確對(duì)待失敗。

　　如果我們翻翻那些教育孩子的書，發(fā)現(xiàn)所有書的內(nèi)容中都有這么一條：一定要多給孩子正面的鼓勵(lì)，無論他們成功還是失敗，都要用積極的態(tài)度進(jìn)行對(duì)待，實(shí)際上許多家長(zhǎng)也是這么做的。再回到我們的呼叫中心，我們的各級(jí)管理者是怎么做的呢？出現(xiàn)了問題，輕者罵一頓，點(diǎn)名批評(píng)、扣分、出具罰單、甚至更極端的手段等，在平時(shí)工作中都會(huì)采用。在我們的許多呼叫中心中，座席人員都忘記了表揚(yáng)是什么滋味。

　　我女兒有個(gè)很有意思的舉動(dòng)，在她做成了一件事情之后，都會(huì)很興奮地表現(xiàn)出來，要給家里所有的人表演，希望受到大家的表揚(yáng)。如果這時(shí)候，家長(zhǎng)不看不問，對(duì)她的打擊會(huì)很大，但如果我們都夸獎(jiǎng)她，她會(huì)很興奮，不斷地進(jìn)行技藝的提高，爭(zhēng)取更大的表揚(yáng)。其實(shí)，我相信不論孩子還是成年人，都渴望被別人認(rèn)可，這時(shí)候，如果領(lǐng)導(dǎo)給予了認(rèn)可，哪怕只有一句話，我們?cè)S多員工會(huì)高興一整天。在工作中，我們的管理者要學(xué)會(huì)多看員工們的長(zhǎng)處，并對(duì)他們的每一點(diǎn)進(jìn)步都給予鼓勵(lì)。對(duì)待問題，我們要學(xué)會(huì)理解與寬容，因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)錯(cuò)誤，座席自己首先很譴責(zé)自己，如果我們不管青紅皂白地批評(píng)她們，很多時(shí)候會(huì)造成她們的逆反心理，對(duì)事情的處理沒有好處，也不會(huì)杜絕今后類似事件的發(fā)生。

第三、鼓勵(lì)大家參與。

　　一次我送孩子去幼兒園時(shí)，發(fā)現(xiàn)有個(gè)小男孩把爸爸媽媽寫的一首詩給老師，老師馬上明白了他的意思，說：“你是不是昨晚上學(xué)會(huì)了這首詩，今年背給小朋友們好嗎？”看到這個(gè)情景，我不免有些感觸，我們之前沒有太關(guān)注過這一塊，我女兒會(huì)的故事、詩、歌謠也很多，但是我們沒有鼓勵(lì)她表現(xiàn)出來，以至于她至今都不敢在小朋友和老師面前表演。加上飯吃得很慢，對(duì)她的自尊心和積極性的打擊很大，使她在某些方面覺得自己很孤單。其實(shí)如果孩子在一方面有很強(qiáng)的技能，她會(huì)受到來自老師、小朋友們的贊揚(yáng)，也會(huì)有很好的自信。再回到呼叫中心，我發(fā)現(xiàn)我們的座席人員也是人才輩出，如果我們給她們一個(gè)好的舞臺(tái)、一個(gè)施展的機(jī)會(huì)，讓她們充分施展本領(lǐng)，她們也會(huì)在工作中找到自信。因?yàn)榇蠖鄶?shù)的人都是好為人師，她們都渴望得到別人的認(rèn)可和尊重。在平時(shí)工作中，我們也應(yīng)該讓座席充分參與，包括參與相關(guān)問題的解決，一方面調(diào)動(dòng)她們對(duì)工作的主動(dòng)性、積極性和探索欲，另一方面對(duì)團(tuán)隊(duì)的凝聚力也非常有幫助，此外還會(huì)讓她們對(duì)工作充滿期待，而不是被動(dòng)地被工作選擇。

第四、找到問題根源。

　　我家寶貝開始上幼兒園時(shí)，有許多問題出現(xiàn)。一天早上，她起床后就開始哭，不愿意去幼兒園，問到原因，她說她昨天沒有找到自己的隊(duì)，所以排錯(cuò)了隊(duì)。因?yàn)樗齽側(cè)ビ變簣@，誰也不認(rèn)識(shí)，在30個(gè)孩子中找出自己的前后左右人確實(shí)很困難。在成年人看來，這些都很正常，可是這些事情如果發(fā)生在孩子身上，他們會(huì)覺得和天要塌下來沒有什么兩樣。因?yàn)樗齻內(nèi)鄙俳鉀Q問題的方法和經(jīng)驗(yàn)，而且剛?cè)ビ變簣@，本身就有一種恐懼感，害怕老師批評(píng)，所以遇到事情只會(huì)看到事情的負(fù)面。在呼叫中心同樣存在這些問題，在員工工作中出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，一些管理者會(huì)說：告訴你多少次，這么簡(jiǎn)單的事情還總做錯(cuò)。還有一些管理者不問青紅皂白，上來就批評(píng)座席，甚至用開具罰單解決問題。

　　此外，在我們的管理中，我們管理者也時(shí)常出現(xiàn)想當(dāng)然的判斷，比如我們發(fā)現(xiàn)，在座席離職時(shí)，如果管理人員調(diào)查離職的原因，她們都很千篇一律的說，因?yàn)槲乙钤�，因�(yàn)榧胰松∥乙疹櫟鹊龋鋵?shí)事情的真正原因是她們已經(jīng)厭倦了這份工作、厭倦了這里的管理方式，不愿意繼續(xù)留在呼叫中心。我們?cè)S多呼叫中心都強(qiáng)調(diào)要做精細(xì)化管理，精細(xì)化管理不僅要體現(xiàn)在數(shù)字化方面，也應(yīng)體現(xiàn)在對(duì)人的管理方面，幫助座席人員真正解決問題，幫助她們享受工作帶來的樂趣，幫助她們實(shí)現(xiàn)人生的體驗(yàn)，都應(yīng)該是我們精細(xì)化管理的內(nèi)容，只有座席人員對(duì)工作充滿熱情，做出的工作才能讓客戶滿意。

　　在外包呼叫中心中，出于成本和效率的考慮，步伐一般比較快，沒有時(shí)間讓員工進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換，沒有時(shí)間讓她們表現(xiàn)，出現(xiàn)問題也沒有時(shí)間進(jìn)行認(rèn)真分析，只能用諸如扣錢、扣分等很直接的方式進(jìn)行管理，這些都造成了外包呼叫中心員工的離職率居高不下。相反，一些自建的呼叫中心，在這方面做得非常的好，比如，新出校門的員工進(jìn)來，全程都會(huì)有人“陪同”，讓這些新員工很快熟悉企業(yè)，熟悉制度，熟悉流程，有了問題之后，這些“陪同人員”就是她們的“靠山”。而且，在一些呼叫中心還針對(duì)新員工定期組織活動(dòng)，讓她們能很快融入到企業(yè)大家庭中�，F(xiàn)在的許多年輕人由于沒有家庭負(fù)擔(dān)，所以無欲無求，工作對(duì)她們來說，只是一種經(jīng)歷，一種體驗(yàn)，工作如果不開心，壓力又很大，必然造成她們的退縮，這個(gè)時(shí)候的管理，就要象管理孩子一樣，需要我們發(fā)自內(nèi)心，并且寬容地對(duì)待她們、理解她們。

　　作者為北京賽迪通呼叫中心有限公司市場(chǎng)部總經(jīng)理。

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