第16屆“2016中國呼叫中心及企業(yè)通信大會”以“聯(lián)絡中心的數字化DNA”為主題，為行業(yè)同仁搭建了一個良好的交流平臺，提供了一次寶貴的經驗分享機會。會上，來自上海易谷網絡科技有限公司的首席運營官岳欣先生分享了“極簡、預判、參與-體驗時代下的客戶聯(lián)絡實踐”主題演講，岳欣先生表示：“極簡、預判、參與”是我們對客戶體驗、坐席體驗與管理者體驗所做出的詮釋，易谷網絡希望通過提升客戶的便捷聯(lián)絡程度，預先獲知客戶的服務請求，讓客戶參與到服務流程的改造而提升客戶體驗。“會后，岳欣先生接受了CTI論壇的視頻專訪，進一步與行業(yè)同仁，眾多網絡朋友們分享了此次參會的感想和易谷網絡的核心理念、產品，及對于行業(yè)趨勢、發(fā)展方向等熱門話題的獨到見解。

　　CTI論壇記者：大家好，這里是2016年中國呼叫中心及企業(yè)通信大會的視頻采訪現場。首先，非常感謝上海易谷網絡科技有限公司首席運營官岳欣先生接受本次專訪。今天，我們有三個問題期望與您進行交流。第一個問題是隨著通信技術的IP化發(fā)展趨勢，越來越多的業(yè)務應用承載于IP網絡上，原有的數字程控交換機系統(tǒng)已經無法滿足行業(yè)用戶多媒體業(yè)務發(fā)展要求。岳總在數據、網絡，語音應用和呼叫中心解決方案領域有超過20年的從業(yè)經驗，請您介紹一下針對以上客戶需求，易谷的解決之道是什么？

　　岳欣：大家好，我是上海易谷網絡科技有限公司的副總經理岳欣，主要負責公司的運營業(yè)務，很高興有此機會與大家進行交流。

　　首先，很高興能回答這個問題。首先”20多年“這一詞呢，在我看來是沉甸甸，又飽含深意的。在1999年 CTI論壇舉辦第一屆大會時，我有幸參與。原來這個行業(yè)更多是一個通信技術的行業(yè)，我們所有的從業(yè)人員都在夸夸其談我們的專業(yè)通信技術，怎樣從原來的TDM向IP轉移，IP里面到底是H。323好，還是SIP好等類似的問題。說著說著，也許我們自己都會把自己搞暈了，我們到底要做什么？若我們只滿足于把溝通建立起來？我覺得這是不全面的。現在，越來越需要朝體驗的方向去發(fā)展。當你使用一些體驗度非常好的產品時，不管它是蘋果還是小米，你都會漸漸淡忘掉產品背后的那些專業(yè)術語與技術。因此，我們通信行業(yè)的從業(yè)人員不應僅僅關注原來的一些技術創(chuàng)新、專利，還應該掌握產品、解決方案有沒有考慮客戶的體驗。在我與公司的合伙人一起創(chuàng)業(yè)的時候，我們經常會有一個話題:我們的父輩在開墾呼叫中心時，是用電話為客戶提供了那樣的體驗。如今，我們使用的是智能手機，那獲得的體驗真比當時獲得的體驗好很多嗎？現實的結果是令我們汗顏的。我們這個行業(yè)在對客戶體驗的研究和創(chuàng)新上，可能已經遠遠落后于互聯(lián)網，特別是移動互聯(lián)網行業(yè)。那么未來，我們將如何面對新生代對于呼叫中心服務體驗的新需求？我們應知恥而后勇，用我們的專業(yè)知識與經驗，真正的去改變客戶的體驗。

　　CTI論壇記者：今年二月，在Genesys在曼谷舉辦的亞太合作伙伴大會上，易谷網絡榮獲Genesys2015年度中國區(qū)域最佳合作伙伴獎，請問岳總是什么原因讓易谷獲此殊榮？

　　岳欣：首先，能獲得業(yè)界著名廠商Genesys的認可是非常榮幸的。在此次評選活動中，易谷有幸被評為中國區(qū)最佳合作伙伴獎，并取得亞太地區(qū)優(yōu)秀合作伙伴的第二位。當我手握獎杯時，內心很快又平靜下來。能夠獲得此次的榮譽，它不是廠商發(fā)給我們的，而是背后廣大的用戶發(fā)給我們的。廠商一定是按照客戶的滿意度、創(chuàng)造的客戶價值等標準進行專業(yè)的價值評估。而易谷真正看中的是來自用戶的評價及認可，因為它更代表了用戶是通過易谷網絡選擇了著名呼叫中心廠商的產品，這一份認可與托付是對易谷最好的禮物。易谷網絡會繼續(xù)秉承創(chuàng)業(yè)之初”卓越執(zhí)行，感動用戶“的服務理念。只有我們團隊成員不停去履行這樣的服務理念，才能保證與合作伙伴的合作以及易谷網絡的自有產品、解決方案、專業(yè)服務，從而快速應對激烈的市場競爭，最終獲得認可與贊譽。

　　CTI論壇記者：一直以來，易谷與國內外一流通信廠商和呼叫中心應用廠商保持著良好的合作關系，聚焦?jié)摿�巨大的多媒體通信市場，同時不斷跟蹤國際最先進技術，向國內用戶引入先進的通信解決方案與服務，請您介紹相關的情況。

　　岳欣：由于本人以及與合作伙伴的從業(yè)背景原因�？赡芤坠仍谶M入這個領域，這個市場創(chuàng)業(yè)時，選擇了和眾多國內外優(yōu)秀的通信、聯(lián)絡中心的產品提供商進行合作。因為，我沒覺得站在巨人的肩膀上，我們能更好、更快的為國內中高端用戶提供良好的產品及解決方案。但隨著我們對市場的不斷了解，認識的不斷加深。我們又體會到，僅僅將這些頂級產品和解決方案供應商的產品與一些服務打包在一起提供給用戶，實際上并不能完全滿足客戶的需求。未來，我們應該從幾個角度上不斷提升自我能力。首先是能力的專業(yè)服務，除了簡單的產品技術的實施、運維服務之外，我們還要按客戶的要求進行定制開發(fā)專業(yè)服務等等。讓用戶真正高效使用聯(lián)絡平臺、運營管理等產品，發(fā)揮這些產品的最大價值。 易谷要成為這個領域里面最優(yōu)秀的專業(yè)服務商。另外，易谷還要起到行業(yè)的引領作用，這也是為什么易谷網絡在今年成立了易谷體驗研究院的原因。我們有幸邀請到了非常優(yōu)秀，業(yè)內有多年管理經驗的專家，加盟到易谷研究院來�？傊�，易谷要把一線的運營管理經驗與優(yōu)秀的國際實踐加以結合，引領中國呼叫中心從技術到運營，真正提升客戶體驗、坐席體驗和運營管理體驗。在這個過程中，易谷網絡如果能為用戶提供一點力量的話，將是我和我們的團隊無勝的榮幸。謝謝。

　　CTI論壇記者：謝謝岳總的介紹。秉承”聯(lián)絡世界，凝聚價值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內部價值觀，易谷網絡已經站在行業(yè)領先者的位置，我們希望易谷網絡一如既往為企業(yè)客戶提供端到端的多媒體通信解決方案及專業(yè)化服務，并幫助用戶提高生產運營效率以及客戶滿意度。最后，再次感謝岳總接受此次的采訪。

　　上海交通大學畢業(yè)， MBA學位，20年以上通信領域從業(yè)經驗，在企業(yè)級語音交換，統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案領域有深厚的專業(yè)經驗。

　　曾任阿爾卡特朗訊中國解決方案總監(jiān)和全國渠道總監(jiān)。在運營商領域和電力，金融，企業(yè)，能源等行業(yè)成功領導并實施統(tǒng)一通信和呼叫中心解決方案。

　　2008年岳欣先生與其他合伙人共同創(chuàng)辦了上海易谷網絡科技有限公司，提供專業(yè)多媒體聯(lián)絡中心與企業(yè)融合通信系統(tǒng)開發(fā)與集成服務，致力于為企業(yè)客戶提供端到端的聯(lián)絡中心與統(tǒng)一通信解決方案及專業(yè)化服務。企業(yè)秉承”聯(lián)絡世界，凝聚價值！“的使命感，以及”易于溝通，虛懷若谷“的內部價值觀，愿成為中國企業(yè)多媒體通信解決方案與專業(yè)服務的領導者。

　　在岳欣的領導下，公司組建了一支高素質的銷售，研發(fā)，產品和服務等專業(yè)人才團隊，建立了全國范圍的市場營銷與服務網絡，并且贏得眾多高端企業(yè)用戶的信任和青睞。