一體化平臺離用戶只差定制軟件
李農(nóng) 2002/10/09
一個標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心由PBX/ACD、CTI服務(wù)器和IVR組成核心系統(tǒng)，再加上可選配的VoIP、實(shí)時錄音、自動傳真、TTS、語音信箱、電話會議、郵件排隊(duì)、短信收發(fā)、Web呼叫、座席軟件、系統(tǒng)監(jiān)控和統(tǒng)計報表等標(biāo)準(zhǔn)功能（通過軟硬件模塊實(shí)現(xiàn)），以及開發(fā)接口、數(shù)據(jù)庫接口和定制應(yīng)用軟件，即可滿足最終用戶的各種需求。
一體化平臺的出現(xiàn)，大大降低了集成商進(jìn)入CTI/呼叫中心市場的門檻，它提供菜單式全裝修的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)方式，從應(yīng)用層到硬件底層的研發(fā)工作、生產(chǎn)成本、技術(shù)支持、質(zhì)量控制和售后服務(wù)全部由一家廠商承擔(dān)。同時，一體化技術(shù)支持用戶根據(jù)其實(shí)際需求在功能和規(guī)模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行量身定“配”，大大節(jié)約開發(fā)成本，更極大地縮短開發(fā)周期達(dá)70%！系統(tǒng)更是具備良好的升級擴(kuò)容性。
因此，CTI/呼叫中心市場上的產(chǎn)業(yè)鏈將出現(xiàn)重大變化——直接做整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成的集成商將大批進(jìn)入呼叫中心集成領(lǐng)域，而原來的呼叫系統(tǒng)專業(yè)集成商也將重新調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到專業(yè)咨詢、整體系統(tǒng)集成或業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成上去。
四個標(biāo)準(zhǔn)形成一體化
怎樣的系統(tǒng)才能稱之為一體化平臺？概括而言，一體化平臺應(yīng)該符合四個重要的標(biāo)準(zhǔn)（如表1所示）。
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基于交換機(jī)的呼叫中心 |
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組成 |
主要由pbx、cti服務(wù)器、ivr服務(wù)器等連接組成。 |
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優(yōu)勢 |
處理能力較強(qiáng)，功能齊全，性能穩(wěn)定。交換機(jī)最初只是為了實(shí)現(xiàn)電話的轉(zhuǎn)接分配功能，在整合趨勢的驅(qū)動下，同時也是為了提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和降低生產(chǎn)維護(hù)成本，傳統(tǒng)交換機(jī)的廠家將通用的功能模塊盡可能地整合到交換機(jī)中去，比如：acd等功能。 |
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不足 |
成本較高。對cti和voip技術(shù)支持不夠，傳統(tǒng)的技術(shù)構(gòu)架成為其進(jìn)一步發(fā)展的阻礙。隨著用戶對電話通訊功能要求的不斷增加，更多的功能只能通過外掛的方式來實(shí)現(xiàn)，例如：ivr、錄音、傳真、語音郵箱等等。一旦涉及到計算機(jī)電話集成方面，就不得不依靠另外的cti服務(wù)器。 |
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基于板卡的呼叫中心 |
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組成 |
由系統(tǒng)集成商按照最終用戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計算機(jī)通過語音處理板卡，完成對用戶呼叫的控制。 |
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優(yōu)勢 |
成本低廉、設(shè)計靈活 |
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不足 |
不具備強(qiáng)大的交換處理能力，實(shí)現(xiàn)的功能較專用，穩(wěn)定性稍差。只能建立臨時性的專項(xiàng)系統(tǒng)，同時系統(tǒng)未來的升級和擴(kuò)容成為很大的問題。 |
目前，市場上已經(jīng)推出的一體化平臺有英立訊科技ZingServ和奧迪堅AltiServ兩種，未來可能會出現(xiàn)更多的一體化平臺。在選擇適合此類產(chǎn)品時，應(yīng)著重考慮以下特征。
ZingServ平臺核心層采用交換機(jī)技術(shù)架構(gòu)，采用嵌入式實(shí)時Linux操作系統(tǒng)，系統(tǒng)軟件全部封裝在FlashDisk固態(tài)電子盤中。
奧迪堅一體化平臺則能為用戶提供數(shù)字和模擬通訊的橋梁，即：在一套系統(tǒng)中，可以根據(jù)實(shí)際需求靈活地使用模擬電話機(jī)或IP電話機(jī)，比如在初建系統(tǒng)時，用戶會更多使用模擬電話機(jī)，而隨著未來的發(fā)展和需求的增長，模擬電話機(jī)將逐步替換成為IP話機(jī)。而異地的遠(yuǎn)端坐席在數(shù)量較少的情況下，無需專門的硬件設(shè)備，一部IP話機(jī)或是應(yīng)用端軟件就能很好地實(shí)現(xiàn)VoIP。
ZingServ平臺在理論上能承受的硬件數(shù)量沒有限制。但實(shí)際上，由于單機(jī)系統(tǒng)的PCI槽位資源會有一定的限制，因此單機(jī)系統(tǒng)的總線數(shù)會控制在400線以內(nèi)。當(dāng)主機(jī)級連后，系統(tǒng)最大可以達(dá)到5000線以上的規(guī)模。
不同的一體化呼叫中心平臺在穩(wěn)定性、升級性和規(guī)模性上會有較大的差別，同時，集成商的工作量和難度，以及實(shí)施與維護(hù)的成本也會不同。
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核心架構(gòu)與技術(shù) |
交換機(jī)架構(gòu)，服務(wù)器架構(gòu)，交換機(jī)/服務(wù)器架構(gòu)；操作系統(tǒng)采用linux、unix、windows、交換機(jī)os或其他專用os；采用電路交換技術(shù)或軟交換技術(shù)；采用電腦啟動技術(shù)或交換機(jī)啟動技術(shù)（如flashdisk 啟動）。 |
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系統(tǒng)規(guī)模 |
cti并發(fā)處理能力，單機(jī)最大線數(shù)，多機(jī)級聯(lián)規(guī)模，以及ivr通道、實(shí)時錄音通道、自動傳真通道、語音留言通道、監(jiān)聽通道、會議通道、語音信箱等實(shí)現(xiàn)方式和單機(jī)支持容量的差別。 |
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應(yīng)用層功能 |
例如ivr、acd、實(shí)時錄音、系統(tǒng)監(jiān)控、統(tǒng)計報表、系統(tǒng)管理 |
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以及開發(fā)接口 |
配置等功能是否實(shí)用、強(qiáng)大、靈活，數(shù)據(jù)庫接口和開發(fā)接口是否豐富易用。 |
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一體化程度 |
有多少標(biāo)準(zhǔn)功能整合在核心設(shè)備中，例如有的錄音系統(tǒng)、傳真需要外 系統(tǒng)需要外掛。需要使用多少第三方軟硬件產(chǎn)品。 |
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