關(guān)于Web呼叫中心的思考

孫洪波 2002/12/06

　　伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的興起，Web呼叫中心也在網(wǎng)絡(luò)最高潮時期得到了最多的關(guān)注�；ヂ�(lián)網(wǎng)進入冬天的時候，Web 呼叫中心似乎也慢慢地被淡忘了�，F(xiàn)在泡沫開始消散，人們的思考更加理性化，互聯(lián)網(wǎng)開始慢慢復(fù)蘇。Web呼叫中心作為傳統(tǒng)呼叫中心的重要補充，必將會逐漸走向前臺，開始發(fā)揮其應(yīng)有的作用，而業(yè)界領(lǐng)先的HP，JOYO等公司則已經(jīng)將其付諸實施。

　　經(jīng)過一輪反復(fù)，互聯(lián)網(wǎng)的影響已經(jīng)深入人心，雖然沒有了原來那么多的關(guān)注，但是更多的人開始明白，網(wǎng)絡(luò)必將甚至已經(jīng)成為生活的一部分。隨著網(wǎng)絡(luò)人口的不斷增加，越來越多的人會傾向于從企業(yè)的網(wǎng)站上獲取幫助。原因有四:

　　QQ, MSN等聊天一族正在慢慢成長為主流的消費群體，提供Web聊天的服務(wù)和推銷方式對他們不僅沒有任何障礙而且有著相當?shù)匚�引力�?br>
　　Web呼叫中心和傳統(tǒng)呼叫中心相比各有優(yōu)勢，將來必將是互相不可替代的。對于很多特定的情景，比如對中國移動來講，告訴用戶如何設(shè)置GPRS上網(wǎng)，1860的話務(wù)員說上三遍恐怕也不如給用戶即時發(fā)送一個操作步驟來的清楚。

　　相對于傳統(tǒng)的呼叫中心，Web呼叫中心對雙方的心理壓力要小的多，更容易獲得顧客滿意度，其實這也是為什么很多朋友不通電話而喜歡上網(wǎng)聊天的一個因素。

　　對于企業(yè)來講，Web呼叫中心有著天然的成本優(yōu)勢和分布式的優(yōu)勢，他們也傾向于將客戶向著網(wǎng)絡(luò)自助服務(wù)和成本更低的Web呼叫中心的方向引導(dǎo)。

　　目前，國內(nèi)實際投入運營的Web呼叫中心已經(jīng)不少，比如紅帆的多媒體呼叫中心，joyo的在線支持，HP的e-service互動咨詢，ebao網(wǎng)等�？梢蕴峁┙鉀Q方案的廠商更是數(shù)不勝數(shù)，Awaya等大廠商自是不在話下，很多國內(nèi)公司也已經(jīng)提供了完整的解決方案。多數(shù)解決方案都是和傳統(tǒng)呼叫中心集成在一體的，在Web呼叫中心上集成了語音，文本，F(xiàn)AQ和email等多種應(yīng)用。某種程度上說這些方案都是是在傳統(tǒng)呼叫中心基礎(chǔ)上進行的延伸，比如awaya，浙江星際，finesupport等等，而紅帆則是一個投入實際運營的典型例子。

　　確實，一體化的綜合支持體系是大勢所趨，但是一個值得探討的問題是Web呼叫中心在多大程度上需要語音應(yīng)用。在現(xiàn)有的技術(shù)條件和互聯(lián)網(wǎng)接入方式上，基于Web的語音應(yīng)用和傳統(tǒng)的呼叫中心競爭恐怕還有一定的差距，無論是在語音質(zhì)量還是在其他方面。試著設(shè)想一下就可以了，同樣是語言交流，舍800電話而選擇耳機麥克的朋友不知道會是一種什么形象，我的印象中一定是非常酷的骨灰級超級網(wǎng)蟲。而和傳統(tǒng)呼叫中心的集成，則大大限制了Web呼叫中心分布式和成本優(yōu)勢，加入語音應(yīng)用，硬件設(shè)施就成為必需，為了少數(shù)骨灰級網(wǎng)蟲作做投資有點太浪費了。而如果不考慮語音，則Web呼叫中心就可以變成一個單純的軟件應(yīng)用，無論是從嘗試還是實際運營的角度來考慮都具有了更強的可操作性。同時通過對幾家公司網(wǎng)站的考察，雖然web呼叫中心有著美好的未來，但是現(xiàn)實情況并不樂觀。幾個廠商的網(wǎng)站上web呼叫中心都無人值守，而當連接紅帆的多媒體呼叫中心的時候，系統(tǒng)提示對方只有一名話務(wù)員當值。

　　基于以上分析，在目前階段web呼叫中心還應(yīng)該以一種獨立的形式存在，也就是說只綁定文本，email，F(xiàn)AQ等服務(wù)，這樣就避免了復(fù)雜昂貴的語音設(shè)備投資，無論實施還是運營成本都比前者低的多，同時利于充分發(fā)揮web的分布式優(yōu)勢。Web呼叫中心作為一種選擇和方向，必須給以足夠的重視，但是現(xiàn)實卻不允許對一個相對較新的，前途不太確定的應(yīng)用投入太大的賭注，因此采用和傳統(tǒng)呼叫中心剝離的軟件方式，充分發(fā)揮其自有的優(yōu)勢，以較低的成本進行嘗試，是符合事物初期發(fā)展規(guī)律的。也許HP和Joyo正是基于這種考慮，他們提供的web呼叫中心都是基于文本聊天的方式，沒有集成語音應(yīng)用。那么一個完善的獨立的web呼叫中心應(yīng)該具有那些功能呢？

　　從用戶的角度看

　　對用戶來講，有一個簡單友好的界面，夠快的響應(yīng)速度是最主要的。在一個企業(yè)的網(wǎng)站上瀏覽，當需要更多的信息的時候，不需任何額外的動作，只需要一次點擊就可以同話務(wù)員建立聯(lián)系，開始實時的交流就可以了。

　　我實際試用了幾個系統(tǒng)，比如HP，Joyo，紅帆都不太理想，HP的界面顯然沒有精心設(shè)計，感覺就是一個非常普通的傳統(tǒng)的聊天室，和HP的形象有點不般配。Joyo和紅帆情況有點類似，聊天窗口的滾動條出現(xiàn)的讓人覺得好無道理，同時反應(yīng)速度不敢恭維，測試joyo的時候有幾次等了10分鐘還沒有人應(yīng)答。

　　另外，在不能做7X24小時服務(wù)的情況下，如果沒有值守人員，應(yīng)該給客戶提供其他的模式，比如發(fā)送email等等。

　　從企業(yè)的角度看

　　多用戶處理和傳統(tǒng)呼叫中心不同，web呼叫中心的可以輕松實現(xiàn)話務(wù)員對客戶的一對多服務(wù)，如果是文本聊天方式，一個人同時處理四個呼叫是完全可以的。但是對客戶來講，應(yīng)該還是1對1的模式。HP是采用傳統(tǒng)的聊天室方式，所有的客戶都是可見的，感覺不是非常好。紅帆是一對一的，但是不知道后臺是否可以支持一對多。

　　頁面推送共同瀏覽:話務(wù)員應(yīng)該可以向客戶發(fā)送特定的web頁面，或者和客戶共同瀏覽同一個頁面，以為用戶提供幫助或指導(dǎo)用戶完成特定的行為。

　　標準用語定制:對話務(wù)員來講，可以定制標準的歡迎語，問候語，告別語等，提高處理能力，同時給客戶一種標準化的專業(yè)感覺。

　　話務(wù)轉(zhuǎn)接:當遇到一個話務(wù)員無法處理的問題，可以將對話轉(zhuǎn)移到更高級別的話務(wù)員處。

　　歷史記錄: 可以根據(jù)對方的IP地址或其他信息，查詢客戶以前的對話記錄，了解以前的處理過程和各種相關(guān)信息。

　　對方信息:解對方的瀏覽歷史，所用平臺，IP地址等等。

　　呼叫中心管理功能

　　多語種支持:在企業(yè)日益國際化的情況下，多語種支持成為必需。

　　chat記錄: 所有會話應(yīng)該有完整的歸檔，便于分析和統(tǒng)計。

　　服務(wù)調(diào)查: 會話前，后對客戶進行服務(wù)滿意度或其他各種可以定制的調(diào)查，同時記錄話務(wù)員對每次會話的反應(yīng)和備注。

　　chat過程監(jiān)測:管理員可以隨時檢測話務(wù)員的會話過程。

　　技巧定義: 不同的話務(wù)員擅長回答不同的問題，可以讓顧客根據(jù)自己要問的問題來選擇話務(wù)員。

　　統(tǒng)計報表功能: 關(guān)于呼叫中心的各種統(tǒng)計，比如服務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等業(yè)務(wù)報告的統(tǒng)計和產(chǎn)生。

作者供稿 CTI論壇編輯