呼叫中心OUTBOUND CALL的基本技巧

閻曉星 2003/08/15

　　OUTBOUND CALL的目的通常是很明確的，你為什么要進(jìn)行這個電話？通過這個電話你要達(dá)到什么目的？你要了解到哪些信息？這些在我們進(jìn)行前是已經(jīng)有的了；因此，這將會產(chǎn)生OUTBOUND CALL的第一步：計劃！

一、 計劃（PLAN）

　　"計劃"是OUTBOUND工作中最重要的一個環(huán)節(jié)；是全部工作的起點和準(zhǔn)備的過程，這一環(huán)節(jié)著重于目標(biāo)的搜尋、研究以及客服人員的內(nèi)部訓(xùn)練。在此基礎(chǔ)上鎖定目標(biāo)并制定實施計劃。通常說的"知己知彼，百戰(zhàn)不殆"，就是要在這里先做準(zhǔn)備！

1、 個人自我準(zhǔn)備：
　　一般一個OUTBOUND CALL的進(jìn)行都是一個階段、一個項目性的，因此必須先做好自我準(zhǔn)備，自我心理狀態(tài)的調(diào)整、自信心的樹立、自我目標(biāo)的確立（或完成任務(wù)）、自我產(chǎn)品的學(xué)習(xí)及相關(guān)項目的學(xué)習(xí)。，這些準(zhǔn)備都會幫助你在客戶面前有一個良好的專業(yè)的形象出現(xiàn)，這將是你成功的一小步。

2、 確定目標(biāo)客戶及客戶信息的分析
　　進(jìn)行一個OUTBOUND CALL 不可能是盲目的進(jìn)行，一定是有針對性的，因此必須將這些所針對的目標(biāo)客戶先找出來，找到了自己要聯(lián)系的客戶時，整理現(xiàn)有客戶的資料，通過客戶的名稱、地址等對客戶進(jìn)行一個基本分析，并將客戶進(jìn)行歸類，對于不同類別的客戶將可以采用不同的處理方式。（仍然拿月餅舉例，一般貿(mào)易公司在這期間會訂購一些，作為贈送客戶的禮品；因此他們可能會需要禮盒或包裝較好的產(chǎn)品，此時有重點的推薦會見效較快）。做完這一點，你又成功了一步。

　　制作一個合用的表格，在OUTBOUND CALL的過程中能方便信息的匯總及整理；在制作這個表格時，一定要將自己想要了解的信息寫如表格，在與客戶交談時，盡量引導(dǎo)客戶提供你所需求的信息。我們已經(jīng)在前面講到，OUTBOUND CALL是目的性很強(qiáng)的，因此為了達(dá)到這個目的，你可能要了解很多客戶信息，以便你的日后跟進(jìn)更加有效。然而，如果不進(jìn)行這個準(zhǔn)備或沒有提綱，有可能在溝通過程中會忘記其中的一些問題。

3、 設(shè)計發(fā)問語言，及模擬情景的練習(xí)，找出可能會發(fā)生的問題及客戶可能會產(chǎn)生的疑問；
　　通過與其他人員的一些情景模擬，會發(fā)現(xiàn)自己的說話會有那些失誤；或發(fā)現(xiàn)在溝通過程中，客戶還有可能提出哪些問題，而先前沒有準(zhǔn)備的；這個過程其實是對自己前面準(zhǔn)備的一個基本檢驗。

　　"有好的開始才有成功的結(jié)果!"下面我們就要進(jìn)行第二步：電話溝通！

二、電話溝通--項目實施（Proposal）

　　真正的操作開始了，在整個電話跟進(jìn)過程中，尤其是電話銷售，通常都不會是一番風(fēng)順的，不可能取得一次性成功，而是必須通過多次來進(jìn)行，直到成功！
　　首先：信息傳遞

　　"信息傳遞"是將您公司的信息或要銷售的產(chǎn)品信息告知對方；讓對方在需要時，可以與你公司合作。然而，我們并不只是簡單的"廣而告知"；而是在信息傳遞的同時要判斷、獲取和總結(jié)；判斷：那些客戶是真正的目標(biāo)客戶；那些客戶需要花大力氣；那些客戶可以放棄等；獲取：即從這些溝通中，獲取所有有利你銷售的信息和你需要調(diào)查的信息；總結(jié)：就是將所有信息匯總，將客戶進(jìn)行分類，以便下一步的跟進(jìn)！

　　其次：客戶跟進(jìn)

　　有了上面的基本信息，就可以按照信息的指示進(jìn)行客戶的跟進(jìn)；在客戶分類時可以按照跟進(jìn)時間進(jìn)行分類，有的跟進(jìn)需要在3天以后進(jìn)行，有的跟進(jìn)可能會在1周以后進(jìn)行等；同時按照時間為首分類后，客戶性質(zhì)或進(jìn)展?fàn)顩r為次分類；這些分類都可以在EXCEL表中幫助完成；如此的跟進(jìn)會很有條理，并且也能夠看到一個工作的進(jìn)展?fàn)顩r，對自己工作也是一個很好的檢驗。

　　由于電話溝通與面對面的溝通還是有很大差別的，因此它的跟進(jìn)難度也會更大，在跟進(jìn)過程中，往往是需要多次的跟進(jìn)，才有可能收獲，并不只是一次、二次的更進(jìn)就能見效，因此希望大家能保持足夠的耐心與毅力，去達(dá)到最終的成績。

　　結(jié)果：達(dá)成協(xié)議

　　經(jīng)過大的跟進(jìn)、篩選，最后的客戶應(yīng)該都是協(xié)議客戶；記住，必須是簽定協(xié)議或發(fā)生購買，才屬于真正的完成。在這里很多時候，我們不注意最后的沖刺，客戶已經(jīng)答應(yīng)要購買了，但告訴你要計算一下數(shù)量等，一會在給你電話；這個時候一定要緊緊跟隨；你估計大概半個小時的時間足夠她計算的，那必須半個小時后給她電話，不給她有改變想法的機(jī)會，也許在你沒有給她電話的過程，有其他競爭對手找到了她，更好的條件讓她改變想法；或許，她給你打電話，但你電話占線，讓她感到麻煩而產(chǎn)生改變的念頭；因此這最后的沖刺是來不得半點的馬虎！

　　一個客戶的完成，可能會給你帶來很多經(jīng)驗、感受；這些都是日后工作的寶貴財富，因此使自己在實踐中獲得提高、升華的關(guān)鍵就是第三步：總結(jié)！

第三步：總結(jié)、業(yè)務(wù)交流Presentation

　　一個項目完成了，總結(jié)一下在這個項目中到底有多少收獲與得失；自己的成績?nèi)绾�，別人的收獲如何，我在那些方面要比別人做的好很多；大家進(jìn)行一個自我的總結(jié)及相互的交流。

　　"實踐、總結(jié)；再實踐、再總結(jié)！"這就是成功的秘訣！

　　對于做好OUTBOUND CALL并不只是以上簡單幾條就可以的了，它是一項很綜合的技能；以上只是給大家一些局部的建議，供參考��！

作者聯(lián)系方式

閻曉星：現(xiàn)就職于“亞商在線上海分公司”，任客戶服務(wù)部經(jīng)理！
Mail: xyan@asiaec.com

作者供稿 CTI論壇編輯