如何做好Contact Center 的客戶管理

潘美慧 2003/07/28

挖掘客戶

　　客服的管理必須注重呼入及呼出的流程設計, 特別是客服人員須主動掌握在服務流程當中與客戶接觸的時機(touchpoints), 主動挖掘客戶的需求，務求與客戶建立關系，方式包括 : 應答查詢、受理業(yè)務、主動營銷等等。精心設計的流程是挖掘客戶的主要工具，例如 : 在進行客戶回訪時，設計問題詢問客戶是否需要某些相關的服務或產(chǎn)品，如有需要可主動進行營銷，甚至立即達成交易; 現(xiàn)在處理客戶關系管理時, 我們都很重視與客戶接觸的機會, 因為每次接觸都可能為企業(yè)創(chuàng)造利潤; 此外，有些Contact Center采取更積極進取的手段，以各種贏回客戶(winback)的手段主動接觸已流失的客戶，給予特別的優(yōu)惠以奪回流失了的老客戶。

保留客戶

　　與有價值的客戶保持長期的關系是創(chuàng)造利潤的關鍵策略。大家都聽過80/20的道理, 現(xiàn)在更多企業(yè)開始加強前期保留客戶的工作(early retention), 務求更有效地穩(wěn)固與客戶之間的關系,因為我們相信80%的利潤是由20%的老客戶而來的, 因此, 做好保留客戶的工作, 便是產(chǎn)生利潤的保證。其中一些保留客戶的方式包括 : 歡迎客戶、感謝客戶、細分客戶、評估客戶、售后回訪等等。以信用卡業(yè)務為例, 部份企業(yè)更花上超過15%的市場推廣費用于歡迎客戶的活動項目上, 目的是希望通過與客戶的雙向溝通, 建立良好的關系。

發(fā)展客戶

　　我們也曾聽過, 開發(fā)一位新客戶的成本相比開發(fā)老客戶高于5倍以上，因此有系統(tǒng)地從縱向或橫向開拓現(xiàn)有客戶的服務需求也就是提高利潤的有效手段, 但往往很多企業(yè)卻忽略了這方面的工作和機會。Contact Center可分析客戶數(shù)據(jù)，細分具有價值的客戶并了解客戶的需求偏好, 進行下一步的個性化營銷(one-to-one marketing), 而交叉營銷及上線營銷更是常用發(fā)展現(xiàn)有客戶的有效手段。此外，在發(fā)展客戶的同時,必須要配合合理的投訴機制，以減少客戶對服務的不滿情況，提供良好的培育客戶環(huán)境。

　　企業(yè)在不同的發(fā)展周期，其客戶管理工作的配比會有所不同，如剛發(fā)展的企業(yè)會集中在挖掘客戶，而相對于已有一定客戶群的企業(yè)則會花較多資源在客戶保留和客戶發(fā)展的工作上。Contact Center結(jié)合以上三個層次的客戶管理目標，可分別從三個方向使客戶價值達致最大化，包括增加目標客戶數(shù)量、延長客戶的生命周期, 增加服務銷售的利潤, 使Contact Center成為真正的利潤中心。

圖二 : 客戶價值與客戶數(shù)量、服務利潤和客戶生命周期的關系

　　對于Contact Center管理者來說，我們要從運作的管理提升到服務的管理, 如果能抓緊以上"三個目標"和"三個方向"，并貫穿于服務流程設計、人員培訓、績效管理以及服務效益管理中，再添上不斷創(chuàng)新的思維，那么Contact Center 便可更有效地發(fā)揮其在企業(yè)中管理客戶的角色和提高在客戶服務供應鏈的定位。

作者供稿 CTI論壇編輯