呼叫中心做為IT的戰(zhàn)略規(guī)劃

馬紅兵 2003/08/18

一、建立呼叫中心的戰(zhàn)略規(guī)劃

　　隨著客戶服務的群體不斷擴大，客戶服務也從原始的信件交流發(fā)展到現(xiàn)在的互動式多媒體個性化交流。企業(yè)在不斷的發(fā)展，服務在不斷延伸，為了保證一個企業(yè)在不同的發(fā)展階段都能夠為客戶提供良好的服務，需要建立一個能適應企業(yè)不斷發(fā)展的客戶服務體系，建立呼叫中心已是越來越多的IT公司的一項基本任務，也同時被越來越多的IT公司納入到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃中。那么如何制定呼叫中心的企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃呢？換句話說，呼叫中心在IT業(yè)中其地位和作用將怎樣呢？就這個問題，我們試圖通過下面的內(nèi)容加以闡述。

1．戰(zhàn)略規(guī)劃之一：服務的重要手段
　　要發(fā)揮呼叫中心的作用，首先要看呼叫中心建立的基礎和依據(jù)是什么，呼叫中心的功效是什么。呼叫中心的最大任務和責任就是提供一個統(tǒng)一的平臺，一個可以拉近客戶與企業(yè)之間關系的橋梁。隨著市場競爭的加劇，IT行業(yè)的企業(yè)越來越重視客戶的服務，這可以從越來越多的IT公司組建客戶服務部門得到印證。并且許多有條件的公司都建立了自己的呼叫中心做為聯(lián)系客戶、溝通客戶、服務客戶的平臺。之所以如此，是和IT企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略密不可分的。IT公司有其自身的特點，在產(chǎn)品銷售方面，銷售與服務是捆綁在一起的，沒有服務的銷售是不具有競爭力的。在服務方面，隨著客戶與企業(yè)關系的日益緊密，潛在著大量的銷售機會。呼叫中心就是要解決對客戶的服務和咨詢響應，呼叫中心的建立還從形式上分解了業(yè)務人員咨詢解答的大部分工作，緩解企業(yè)內(nèi)有關人員的壓力，節(jié)省了更多的人力、物力，提高了辦事效率。為客戶對公司在經(jīng)營、服務、管理上的意見、建議或是對內(nèi)部部門的投訴提供了有效的途徑和渠道。呼叫中心的建立打破了時間、地域限制，提供24小時x7天的聲訊服務，使服務的面更廣。呼叫中心的建立也同時將服務從被動式向主動式轉(zhuǎn)變，通過呼叫中心可以主動向各類客戶提供特色服務。

2．戰(zhàn)略規(guī)劃之二：經(jīng)營的輔助工具
　　對于IT公司來說，客戶是多方面的，客戶的需求也是五花八門的，建立呼叫中心的目的絕不僅僅是服務。因為服務的目的不是為了服務而服務，服務的目的是為銷售，是如何通過服務擴大公司經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)新的商機，提高銷售額度，創(chuàng)造更大利益。呼叫中心可以成為主動營銷的平臺。在IT公司的呼叫中心戰(zhàn)略中，往往都將呼叫中心與銷售業(yè)務結合起來。使呼叫中心承擔起公司電話銷售、主動銷售的部分業(yè)務。大量的客戶通過呼叫中心業(yè)務平臺向企業(yè)描述自己的需求，包括：對產(chǎn)品的需求，對服務的需求。經(jīng)營是IT企業(yè)的立足之道，經(jīng)營又可通過多種形式和方式進行，呼叫中心就是一種輔助經(jīng)營方式。

3．戰(zhàn)略規(guī)劃之三：形成核心競爭力
　　現(xiàn)代企業(yè)管理越來越強調(diào)企業(yè)的創(chuàng)新與革命應與鍛造企業(yè)核心競爭力相聯(lián)系。呼叫中心的建設也不應孤立起來，要將呼叫中心的業(yè)務開展與公司業(yè)務聯(lián)系起來，將呼叫中心產(chǎn)生的作用與打造企業(yè)核心競爭力聯(lián)系起來，將呼叫中心的業(yè)務流程融入到企業(yè)流程鏈中，使之成為組成部分且是重要的組成部分，使呼叫中心提供的服務業(yè)務成為企業(yè)核心競爭力的一部分，使呼叫中心業(yè)務開展與企業(yè)業(yè)務流程銜接起來，成為企業(yè)業(yè)務鏈條的一部分。建立呼叫中心如何與打造企業(yè)核心競爭力相關，從表面上看，核心競爭力是企業(yè)的根本，是一個企業(yè)區(qū)別于別的企業(yè)不同的企業(yè)資源總和；而呼叫中心是規(guī)范的IT系統(tǒng)，有一套標準。呼叫中心在同行業(yè)中從實現(xiàn)的功能上看大同小異，但是真正能夠使呼叫中心的建設與企業(yè)核心競爭力聯(lián)系起來的原因在于如果呼叫中心的服務業(yè)務流程與企業(yè)核心業(yè)務流程一致，則呼叫中心就可成為企業(yè)核心競爭力的組成部分。建立不建立呼叫中心的問題并不重要，建立呼叫中心后能否納入到企業(yè)打造核心競爭力則是重要的問題。

二、呼叫中心地位的分析

1．呼叫中心地位確定
　　呼叫中心在企業(yè)中通常是獨立的部門，因此在職能劃分上也顯現(xiàn)出一些特殊。機構的相對獨立不意味和代表業(yè)務內(nèi)容和服務內(nèi)容與企業(yè)業(yè)務內(nèi)容脫節(jié)。呼叫中心地位由其自身的職責決定，與建立和規(guī)劃戰(zhàn)略相關。呼叫中心地位的重要性不容質(zhì)疑，但呼叫中心到底在IT企業(yè)中應該擺放在一個什么位置，卻是需要審慎對待的。首先要認識到它是企業(yè)的窗口，是企業(yè)與客戶交流的前沿，是企業(yè)品牌效應的組成部分。其次，將企業(yè)業(yè)務流程，特別是客戶服務流程、客戶咨詢流程、客戶響應流程、產(chǎn)品服務流程、客戶投訴流程、主動營銷流程、電話銷售流程等等規(guī)范化到呼叫中心業(yè)務體系中。所以，呼叫中心地位應處在企業(yè)部門的前沿，企業(yè)服務的前沿，企業(yè)營銷的前沿。

2．呼叫中心職責劃分
　　企業(yè)只認識到呼叫中心作用的重要性還遠遠不夠，還應建立好完整的業(yè)務處理鏈條。呼叫中心通常有四大任務職責。第一是客戶咨詢的平臺，第二是受理客戶提出服務請求的平臺，第三是受理客戶投訴的平臺，第四是企業(yè)主動服務客戶平臺。四大職責引申四大業(yè)務流程，引申呼叫中心與企業(yè)其他部門的關系和工作流程銜接�？蛻糇稍兊钠脚_解決的是客戶對企業(yè)的產(chǎn)品、對企業(yè)服務、對企業(yè)各個方面存在疑惑后的提問。呼叫中心受理客戶咨詢請求后，通常有兩種做法，一種為當客戶問題不是很棘手時，由呼叫中心人員解答客戶咨詢請求；另一種為當呼叫中心人員判斷到客戶問題復雜及解答不了時，轉(zhuǎn)給相關部門人員詳細解答客戶咨詢內(nèi)容。主動服務客戶平臺是將主動營銷業(yè)務納入到呼叫中心業(yè)務中，調(diào)動呼叫中心的業(yè)務處理功能，主動向客戶發(fā)E-Mail、發(fā)短信、發(fā)傳真，宣傳企業(yè)的產(chǎn)品、服務。目的是增加企業(yè)銷售機會，提升企業(yè)形。

三、IT企業(yè)呼叫中心的策略和效果

　　建立呼叫中心后，對于企業(yè)來說，效果是明顯的，它拉近了與客戶的距離，使得客戶的任何請求都可以得到回應。我曾經(jīng)走訪過一家國內(nèi)著名的IT公司，對他們的呼叫中心的作用也做了較為深入的分析和探討，他們的做法也給了我不少的啟迪�？偨YIT公司建立呼叫中心延伸客戶服務，我認為有幾點值得注意。

1）擺正呼叫中心作用的位置
　　在呼叫中心建設時起，就要將呼叫中心根據(jù)建設本意及作用確定它在企業(yè)業(yè)務組織結構中的位置。擺正位置是重要的，高了不行，它會沖擊企業(yè)業(yè)務活動的戰(zhàn)場開展，使業(yè)務部門產(chǎn)生依賴和消極，從而破壞企業(yè)整體發(fā)展經(jīng)營戰(zhàn)略。低了也不行，低了會造成企業(yè)資源的浪費，也發(fā)揮不好呼叫中心真正應該起的作用。且呼叫中心本身的規(guī)模一定要與企業(yè)業(yè)務及客戶量成比例，大了不行，大了設備趨于閑置，即增加了企業(yè)投入和運行成本，又浪費了資源；小了也不行，小了發(fā)揮不出呼叫中心的作用，也難于在上面更新更多的服務，使客戶滿意。

2）建立可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心
　　建立可持續(xù)發(fā)展的呼叫中心有兩個層面的意思。第一是講呼叫中心在設計時要適應從小到大，從簡單到復雜不斷發(fā)展變化的需要；第二是說呼叫中心的業(yè)務要不斷推陳出新，要與企業(yè)更多的呼叫中心可承載的業(yè)務相聯(lián)系，呼叫中心的服務對于企業(yè)來說慢慢也會成為企業(yè)服務類產(chǎn)品的一部分。

3）不片面夸大呼叫中心功能
　　呼叫中心作用是明顯的和突出的，但這并不意味著呼叫中心是萬能的。要明確呼叫中心是前沿，是窗口，是橋梁。它不是服務決策的核心，也不是產(chǎn)品經(jīng)營的核心，更不是企業(yè)運營的核心。

4）呼叫中心的核心業(yè)務要創(chuàng)新
　　呼叫中心的業(yè)務形式和內(nèi)容存在大同小異的現(xiàn)象，為了改變這種局面，IT公司的呼叫中心要充分運用技術手段進行創(chuàng)新，創(chuàng)新呼叫中心的核心業(yè)務，創(chuàng)新呼叫中心的經(jīng)營模式，創(chuàng)新呼叫中心的服務理念，創(chuàng)新呼叫中心的服務內(nèi)容。因為沒有創(chuàng)新IT公司的呼叫中心就會平淡為單純的客戶電話站，而缺少延伸服務，缺少主動服務。

四、結束語

　　呼叫中心戰(zhàn)略已經(jīng)成為IT公司整體發(fā)展戰(zhàn)略的一個組成部分，呼叫中心業(yè)務流程已經(jīng)成為IT公司業(yè)務流程鏈條的組成部分。如何創(chuàng)新呼叫中心服務模式、經(jīng)營模式是IT公司正在全力解決的重要問題。呼叫中心的建立為IT公司與客戶之間建立多渠道聯(lián)系提供了橋梁，縮短了企業(yè)與客戶的距離。

　　IT公司要獲得成功，必須利用其自身的優(yōu)勢，跟上信息技術快速發(fā)展的腳步，不僅依靠信息技術建設呼叫中心來解決與客戶之間的關系問題，而且要把呼叫中心作為一種促進組織結構變化和整合的有效刺激物。

作者供稿 CTI論壇編輯

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