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真情服務(wù)架起溝通橋梁
記武漢移動客戶服務(wù)中心

2003/10/20

　　“您好，歡迎使用中國移動武漢客戶服務(wù)熱線”———4年多來，中國移動武漢1860客服中心憑借真情服務(wù)，在公司和廣大客戶間架起了一道溝通的橋梁。

　　高質(zhì)量的服務(wù)才能贏得客戶的心。1999年9月，武漢移動與電信分營，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為工作重點之一。武漢移動公司成立3天后，1860客戶服務(wù)中心建成，10多名員工、3部電話、每天8小時服務(wù)，主要受理客戶意見和投訴。3個月后，具有全國一流技術(shù)水平的1860及1861客戶服務(wù)系統(tǒng)建成。同年底，全國通信運營商中第一家24小時綜合性服務(wù)熱線1860、1861客服熱線投入使用。

　　4年多來，武漢移動客戶數(shù)量年年增長，客戶對移動通信的服務(wù)需求也越來越高。武漢移動充分利用1860這個平臺，對各種服務(wù)資源進行有效整合。如今，1860已成為集業(yè)務(wù)咨詢和投訴、業(yè)務(wù)受理、話費查詢等為一體的服務(wù)平臺，客服中心的機位數(shù)達200個，員工近400人。客戶只需撥打電話1860，即可辦理報停、報開、增開各種業(yè)務(wù)功能、自助繳費，通過1861可查詢手機話費、獲取通話清單等。

　　客服中心的硬件設(shè)施上去了，員工的服務(wù)水平同樣要跟上。為此，武漢移動1860客服中心建立了一整套嚴格的用工、考核、培訓(xùn)制度，在每一個細節(jié)上強化員工的服務(wù)意識。

　　武漢移動要求，讓客戶從“只聞聲不見人”的話筒里感受到微笑。他們請來語言學(xué)校的老師，訓(xùn)練員工掌握聲音高低、語速快慢，使員工學(xué)會通過說話傳遞微笑。

　　近年來，武漢移動開發(fā)的新業(yè)務(wù)層出不窮，客戶的相關(guān)咨詢電話不斷。為了能準確及時解答客戶咨詢，客服中心推行“每日一問”活動。員工們每天開一次碰頭會，弄懂一項大家普遍不太熟悉的新業(yè)務(wù)。

　　長期重復(fù)接聽電話，不僅單調(diào)，有時還會受到惡意騷擾，不少接聽員受過此類委屈。“每日一問”同時讓員工們說出自己遇到的委屈，宣泄壞情緒之后，再輕松愉快地去接待客戶。

　　一位客戶去香港出差前申請了漫游，到香港后手機卻不通。該客戶打通武漢1860，抱怨一番后匆匆掛斷電話。客服中心經(jīng)分析，估計該客戶的手機設(shè)置可能有誤，于是通過客戶資料找到其單位，再找到其家人，最后查到客戶在香港入住的酒店總機，幾經(jīng)周折，終于聯(lián)系上他，為他接通了漫游。

　　目前，武漢移動1860客戶數(shù)已達200余萬，回答客戶問題的準確率達100％，人工接通率達95％以上。去年，武漢1860獲得全國“青年文明號”稱號。

漢網(wǎng)


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